你認為315產(chǎn)生的大量投訴和客服有關(guān)系嗎？你認為客戶投訴和誰的關(guān)系最大？心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題。
作為一篇為客服正名的文章，我們指出企業(yè)不重視客服部門的搭建、沒有權(quán)衡及使用好智能客服、沒有為客服提供能為客戶服務(wù)的機會和權(quán)限，以上種種帶來的客戶不滿的鍋，不應(yīng)該讓客服來背。但也驚訝于為什么大多數(shù)客服伙伴卻沒有意識到自己的工作同樣會對客戶體驗帶來巨大影響。

不妨讓我們討論一下：那近八成投票“認為客戶投訴和客服沒關(guān)系”的人，是真的無辜？還只是一門心思地想將自己身上的“鍋”遠遠甩出去？
關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量是否有問題，市場公關(guān)有是否問題，管理又是否有問題，但客服真做的面面俱到了嗎？

1. 是顧客太苛刻，還是客服態(tài)度有問題？

現(xiàn)在不少輿論傾向于將客服定位為最無辜的群體，明明什么也沒做，卻要無緣無故被顧客為難和指責(zé)。對！有時候有些顧客確實是很無理取鬧，可能你回復(fù)一句您好，顧客直接給你來一句國粹。很多時候也會認定是客戶太苛刻，好像他們有什么深仇大恨，總是變著法的想要找客服的麻煩。如果你真是這么想的，那顧客與客服之間的結(jié)可能再也解不開了。

現(xiàn)在讓我們來一次坦白局：你確定每一次服務(wù)都做到滿分了嗎？你對顧客的態(tài)度和辦事效率真的無可挑剔嗎？我相信應(yīng)該沒有人會不假思索的回答“yes”吧。其實客服覺得委屈，顧客的感受好像也沒好到哪里去。顧客會覺得我花錢消費卻要受氣、道德綁架、合理質(zhì)疑卻被認為是故意找茬....

顧客就是上帝”這句話現(xiàn)在開始受到了質(zhì)疑，越來越多的人認為顧客不應(yīng)凌駕于服務(wù)人員之上，適度服務(wù)、相互尊重等言論不絕于耳?？晌覀儏s沒意識到，現(xiàn)在不少客服正成為“上帝“ 一副漫不經(jīng)心、事不關(guān)己的態(tài)度、做事敷衍回復(fù)不及時。一旦顧客開始質(zhì)疑，要么打游擊戰(zhàn)，消耗顧客的耐心；要么就是拒不承認，想盡各種理由推脫責(zé)任，更有甚者直接威脅和騷擾顧客作為報復(fù)。

此外，平日里顧客遇到問題總是維權(quán)困難，可是一到315，不管是出于外界的壓力還是公司的要求，事實都證明客服是可以做到快速響應(yīng)的。你可以說平時沒有權(quán)限，但這也不能作為拖沓和態(tài)度惡劣的借口。先不論是產(chǎn)品、市場還是管理的問題，首先先來反思一下：你的服務(wù)態(tài)度和效率真的無可挑剔嗎？

2.管理們，你們還記得客服管理工作的初衷么？

企業(yè)老板不需要客服管理者只是定期展示一份做的很完備的數(shù)據(jù)，和一支看似專業(yè)的團隊。他們更想看到結(jié)果，那就是客服部門真正做到讓客戶信任及依賴。作為客服管理者必須明確自己工作的核心價值，將時間和資源用到正確的地方，最終實現(xiàn)讓客戶滿意的目的。如果能做到這個程度，那再逢315這樣的日子，又怎么會輕易背上意外甩來的“鍋”呢？

大多數(shù)客服管理者都會對客服人員的出勤率、接通率、評價率等指標設(shè)置一系列的考核標準?；蛘呤菬嶂杂诮栌酶鞣N排班神器、數(shù)據(jù)管理手段來打造一支看似很專業(yè)的團隊。其實利用一些輔助手段使客服及管理工作更順暢沒有錯，但如果一味地追求產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及表象，就容易忽略服務(wù)工作的本質(zhì)和初心。

說到這里，你們覺得在管理客服方面是否存在疏漏？或者是本身客服的原因?qū)е驴蛻魵饧绷硕?15？或者種種等情況導(dǎo)致315？ 有什么想法，可以在下方評論互動

售后客服本身是電商行業(yè)最累、最苦的工作。大伙兒可能覺得售后問題多種多樣，還要同時對接售前、物流查詢、投訴糾紛、再到后臺補償，以及談判機制，乃至工商關(guān)系，每個環(huán)節(jié)都要下大力氣。

忙的時候慘到上廁所都要掐表跑路，為了減少上廁所次數(shù)，每天固定一段時間，水跟飯都不吃。這一累當然情緒上就容易受到影響。

可實際上咱們做過客服的人都知道，售后客服最累的并不是對接環(huán)節(jié)多、不是不敢喝水、更不是沒時間吃飯上廁所，而是付出過多的情緒勞動。

那“情緒勞動”到底是什么意思呢？

情緒勞動：是指要求員工在工作時展現(xiàn)某種特定情緒以達到其所在職位工作目標的勞動形式。

對售后客服來說，不管公司的待遇有多好，也不管公司的規(guī)模有多大，只要坐了這個職位，永遠是受氣包。因為并不是每個遇到問題的人都想要解決問題，他們在解決問題之前更喜歡先發(fā)泄一下情緒，甚至只是想要來發(fā)泄一下情緒。

且電商客服是有30秒回復(fù)時長加服務(wù)態(tài)度的限制，所以需要在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)買家的每一句話?？头槐把暂p，自己直面客戶卻無任何權(quán)限。需要部門聯(lián)動或其他部門協(xié)助的時候，經(jīng)常無人相助。

買家發(fā)脾氣罵人的時候，心里再委屈，也不能爭不能搶不能不出聲，只能不斷和自己的情緒做對抗。

在這個過程中，售后客服付出的對抗情緒遠遠要比工作付出的體力更累人。這種勞動形式就是“情緒勞動”。

體力勞動上的勞累，停下來就可以了，但情緒上的勞累，想讓它停下來非常難。

售后小伙伴們經(jīng)常會因為陷在一個售后情節(jié)中，很久都走不出來，在腦子里一遍又一遍循環(huán)。若情緒勞動超出了我們的能力范圍就容易崩潰。

關(guān)于“315和客服有沒有關(guān)系”這個問題，我們就討論到這里。其實今天還不能急于下定論，畢竟的確有客服在背鍋，同樣也有客服在甩鍋。不過可以確定的是，不管外部環(huán)境是怎樣的，如果能牢記為顧客服務(wù)的使命，確保工作的及時和周到，那就是可以理直氣壯的把“鍋”甩出去。