工作不論貴賤，崗位無關(guān)高低，如果要以類型區(qū)分，那么在第一反應(yīng)體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外，應(yīng)該還有第三種分類——情緒勞動(dòng)，這個(gè)概念最早由美國社會(huì)學(xué)家Hochschild提出，在今天，大家都能理解，客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)該算是情緒勞動(dòng)的典型代表。這要求員工在提供解決方案之余，更多提供情緒價(jià)值，而且還需在特定場(chǎng)景下展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這點(diǎn)要求在對(duì)服務(wù)專業(yè)度、品牌形象要求更高的銀行機(jī)構(gòu)中更為突出。

作為一個(gè)在銀行客服團(tuán)隊(duì)工作十余年的“老客服人”，在現(xiàn)場(chǎng)聽到這樣的聲音并不算少：“除了會(huì)說對(duì)不起，你還會(huì)干什么？”“你們客服不就是挨罵的嗎？”諸如此類。在面對(duì)訴求與規(guī)則之間的沖突時(shí)，好像只有提供情緒通道，才是我們客服的價(jià)值體現(xiàn)。這種無力感，往往會(huì)被忽視，但這其實(shí)是客服中心的一線坐席最容易產(chǎn)生價(jià)值感質(zhì)疑的點(diǎn)。

我們可以用非常多的技巧和專業(yè)訓(xùn)練，以達(dá)成讓客戶通過聲音“看到”微笑，比如嘴角上揚(yáng)練習(xí)語音語調(diào)、工位放鏡子提醒微笑，但這些之外，如何讓坐席人員從內(nèi)心生出正能量？提升員工幸福感，提升員工價(jià)值感或是提升員工職業(yè)美感。在我管理的過程中，始終堅(jiān)信“文化基因”才是團(tuán)隊(duì)靈魂。團(tuán)隊(duì)文化始于團(tuán)隊(duì)的使命、愿景、價(jià)值觀，首先要員工認(rèn)可，才有可能實(shí)現(xiàn)用戶滿意和品牌代言。先有幸福的員工，再有幸福的團(tuán)隊(duì)，才有幸福的客戶。

1000個(gè)客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有1000種文化基因，在我任職的第一個(gè)客服中心團(tuán)隊(duì)，我的領(lǐng)導(dǎo)曾定位“最好的服務(wù)是幽默”，在“幽默服務(wù)”的定位下，我們堅(jiān)持“每月一主題，周周有活動(dòng)”，以主題活動(dòng)、激勵(lì)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)工作坊、小團(tuán)隊(duì)文化和紀(jì)念日五種形式為核心，創(chuàng)造出內(nèi)部語言——“DSY黑話”。用活動(dòng)沉淀出文化底蘊(yùn)，在相對(duì)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，文化凝聚的向心力也同樣支持著團(tuán)隊(duì)向前進(jìn)步。近4年的時(shí)間內(nèi)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性愈發(fā)提升，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)性在服務(wù)模式及對(duì)外品宣上也逐步豐富，綜合流失率低于7.93%。表格中是其中一年的年度活動(dòng)日歷。

團(tuán)隊(duì)管理方式中注重一手硬一手軟，規(guī)章制度是硬，文化活動(dòng)是軟。作為管理手段出現(xiàn)的活動(dòng)策劃，除了要讓參與者接收到正向的情緒感知，同時(shí)也需要達(dá)成組織者的設(shè)計(jì)目的。那么一場(chǎng)成功的活動(dòng)策劃至少包含四部分：明確的活動(dòng)目的或目標(biāo)、完整的活動(dòng)流程、清晰的角色和分工、可視化的前期預(yù)熱及活動(dòng)后的總結(jié)宣傳。前三個(gè)部分是保障活動(dòng)可以按計(jì)劃開展，而第四項(xiàng)才是活動(dòng)效果的重點(diǎn)體現(xiàn)。

01
主題活動(dòng)系列

主題活動(dòng)顧名思義是首先確定主題及目的，而后再對(duì)活動(dòng)的開展方式及流程進(jìn)行策劃，一般是針對(duì)固定的節(jié)日或具有通識(shí)意義的時(shí)間點(diǎn)。在年度活動(dòng)計(jì)劃日歷中，最先確定排期的就是主題活動(dòng)。在鼎盛云，主題活動(dòng)又分為國家節(jié)日活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)內(nèi)節(jié)日活動(dòng)，這就不得不提到“鼎盛云黑話”。

每年3月在國家節(jié)日里會(huì)有3月8日婦女節(jié)，但是在鼎盛云客服團(tuán)隊(duì)3月份的儀式感不只8號(hào)這一天，而是貫穿全月的開展“女神月”主題活動(dòng)。最初的出發(fā)點(diǎn)是因?yàn)榭头行呐佣?，在體現(xiàn)女性創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，我們更關(guān)注“人”的維度大家的感知。所以在2016年就提出“聞香識(shí)女生，健康每一天”的節(jié)日口號(hào)，配合“香水+堅(jiān)果”的節(jié)日福利給大家。而后在3月的儀式感上逐漸升級(jí)，在2019年3月我們打造了“女神月”的概念，從身邊人中推選出31位女生，以“做自己的女神，做自己的戰(zhàn)斗天使”為主題，由專業(yè)攝影團(tuán)隊(duì)在職場(chǎng)中記錄下她們?nèi)粘９ぷ髦邢蛏?、突破、溫和?jiān)定的一面。至此已經(jīng)開展了4年，每年的主題都會(huì)變化，但是發(fā)現(xiàn)身邊美的共識(shí)已經(jīng)形成，這也是團(tuán)隊(duì)中每一人對(duì)于文化的共同畫面。

02
激勵(lì)活動(dòng)系列

激勵(lì)這個(gè)字眼大多數(shù)時(shí)間會(huì)跟“正經(jīng)事兒”綁在一起，業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)的激勵(lì)、指標(biāo)達(dá)成的激勵(lì)，好像只有成功后才值得激勵(lì)。但在鼎盛云這個(gè)以人為本的團(tuán)隊(duì)中，激勵(lì)更多的跟成長(zhǎng)相關(guān)，成長(zhǎng)會(huì)有階段性的成果時(shí)刻，但更多時(shí)間就是在看著目標(biāo)向前走。前進(jìn)的路上總需要有更多的人一起同行，所以鼎盛云的激勵(lì)活動(dòng)既有對(duì)于成果結(jié)果的肯定，也有對(duì)階段性成功的鼓勵(lì)，更有在特定時(shí)刻對(duì)于一起向前進(jìn)伙伴的激勵(lì)，比如“天花板員工霸王餐”。

對(duì)健合的最初印象，是一種再次步入大學(xué)的感覺，每個(gè)人都神采奕奕，眼里充滿星光。

工作氛圍一派欣欣向榮，就連口號(hào)都是：好好學(xué)習(xí)，天天向上！工作有任何的疑問，你在部門問起任何一個(gè)人，都會(huì)給你熱情的回應(yīng)。

都說客服是流動(dòng)性較大的崗位，但這里人均司齡8 年。我想一個(gè)穩(wěn)定又和諧的工作氛圍，在浮躁的社會(huì)里，更讓人內(nèi)心安定。

穩(wěn)定和諧的氛圍，相互信任，以客戶體驗(yàn)為核心。健合以相互信任為基石，給每位健合客服人充分授權(quán)，推崇以主人翁精神思考。

在與顧客的溝通中，你可以快速高效的給予顧客承諾，解決顧客問題之余也減少層層授權(quán)的壓力，這個(gè)主人翁精神大概在行內(nèi)也是比較少見的。

客服人作為一個(gè)公司的窗口，在健合每一位育嬰師、營(yíng)養(yǎng)師都在運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，發(fā)揮己之所長(zhǎng)，服務(wù)他人。

每天面對(duì)著重復(fù)又繁瑣的工作內(nèi)容，健合客服人總能上下一心，快速的響應(yīng)。

健合萬能的 400，用一張張成績(jī)單證明這絕對(duì)不是吹噓。工作之余，每一期“我是 PM 活動(dòng)”，都是在和完美對(duì)抗，和期待對(duì)抗，和庸碌對(duì)抗，和消極的沼澤對(duì)抗。

你可以舉行激烈的吐槽大會(huì)，你也可以舉辦歡樂的圣誕 party，你亦可以學(xué)習(xí)制作甜點(diǎn)與插花，在這里收獲屬于你的成就感。

每個(gè)人的自我永遠(yuǎn)吱吱的響，翻騰不休，就像火炭上的一滴糖。酸甜苦辣都是生活的味道，雨雪風(fēng)霜皆是人間的風(fēng)景。

在健合，你的快樂，你的悲傷，甚至于你的迷茫，只要你愿意傾訴，就會(huì)有人愿意傾聽，為你一起歡呼，一起解憂。時(shí)間流動(dòng)的，不止人生，還有我們的友誼。

我們終其一生都在追求價(jià)值感與幸福感，其實(shí)最幸福的莫過于你的工作就是你所熱愛的事情，在工作崗位發(fā)揮自己的價(jià)值，同時(shí)這個(gè)工作給你帶來安全感，歸屬感，成就感。

大浪淘沙，始終有人在熱愛這個(gè)美好又辛苦的行業(yè)，熱愛無貴賤，努力最體面，拿出態(tài)度，再走遠(yuǎn)走高一點(diǎn)。