2022大家都收獲了什么呢？請(qǐng)?jiān)徫覜](méi)有用“經(jīng)歷”這么沉重的詞語(yǔ)。我想，我們?cè)诶щy中的收獲會(huì)比平凡的一年更多。
一群一起前行的同伴，一盞萬(wàn)家燈火中的微光，一份自己也滿意的答卷，一位常伴左右的良人，又或是客服人在一聲聲您好中感受到電話另一頭的溫暖……
這一年我們每個(gè)人的工作和生活都充滿了挑戰(zhàn)，面對(duì)殘酷的病毒，我們那么脆弱又那么堅(jiān)強(qiáng)，多少客服人聲音沙啞著卻依然在崗位堅(jiān)守。
我很慶幸，我依然對(duì)生活和事業(yè)有著滿腔熱忱，對(duì)崗位的熱愛(ài)，對(duì)生活的用心，對(duì)未來(lái)的追求，是這些渺小又有力量的勇氣，讓我不忘初心，持續(xù)追夢(mèng)。
2022我想用3個(gè)詞來(lái)回顧一下這一年，“幸運(yùn)”“感恩”“堅(jiān)持”。
為什么說(shuō)幸運(yùn)呢？翻開(kāi)22年年初自己定下的目標(biāo)，其中有1條“經(jīng)營(yíng)一下自己的興趣，入駐某公眾號(hào)作者，或參與一些競(jìng)賽”，我做到了，我想除了努力還有幸運(yùn)，遇到了一些好的平臺(tái)，也結(jié)交了一些優(yōu)秀的朋友，讓我熱愛(ài)著一切，這個(gè)時(shí)代的一切。
同時(shí)也再一次向自己證明，我可以！所以我想鼓勵(lì)大家去積極地嘗試、挑戰(zhàn)，你會(huì)遇見(jiàn)另一個(gè)自己，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的潛力其實(shí)不止于眼前。
提到感恩，有太多人想要感恩，支持我工作的家人、給我指導(dǎo)方向的恩師、陪我同行的伙伴……
其實(shí)我們并沒(méi)有生在一個(gè)和平的年代，我們只是生活在了一個(gè)和平的國(guó)家，讓?xiě)?zhàn)爭(zhēng)離我們很遠(yuǎn)，讓我們能夠用全部的精力投入到自己的事業(yè)和熱愛(ài)當(dāng)中。
想感恩這個(gè)時(shí)代，是這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓我找到了自己的熱愛(ài)和價(jià)值，讓我想要有不一樣的軌跡，也是這個(gè)時(shí)代讓客服變得越來(lái)越重要。也希望所有人都學(xué)會(huì)感謝努力的自己。
最后為什么要說(shuō)堅(jiān)持，我們都會(huì)經(jīng)歷很多第一次，第一次上臺(tái)演講、第一次帶團(tuán)隊(duì)、第一次獲獎(jiǎng)，但長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持去做一件事是非常難的，需要經(jīng)歷幾個(gè)階段后才會(huì)有習(xí)慣的養(yǎng)成，才會(huì)從堅(jiān)持中獲得成果。
但堅(jiān)持也一定會(huì)讓結(jié)果變得不平凡，例如每天堅(jiān)持閱讀，一年后知識(shí)儲(chǔ)備就會(huì)發(fā)生巨大的變化；或者每個(gè)月堅(jiān)持寫(xiě)作，一年后文筆也能寫(xiě)出翩然驚鴻的語(yǔ)句。時(shí)間不會(huì)改變什么，但細(xì)小的累積和長(zhǎng)久的沉淀，終能變成果實(shí)捧在手中。
在同《客戶觀察》一起成長(zhǎng)的一年中，我通過(guò)自己對(duì)寫(xiě)作的熱愛(ài)，結(jié)合我在客服行業(yè)中累積沉淀的經(jīng)驗(yàn)做了很多分享，同時(shí)，也基于客服崗位未來(lái)的發(fā)展、消費(fèi)者的服務(wù)、管理能力、職場(chǎng)技能等多個(gè)方面做了一些輸出，從第1篇文章的反復(fù)修改，到慢慢找到自己的風(fēng)格節(jié)奏，再到期刊中出現(xiàn)我的名字，最后站在金牌作者的舞臺(tái)上，是嘗試，是成長(zhǎng)，是突破。
在這個(gè)不容易的22年中，當(dāng)我們看到自己的累累碩果時(shí)，希望所有的伙伴都能夠?qū)ψ约赫f(shuō)一聲辛苦了！
已經(jīng)過(guò)去的2022年，大概會(huì)永遠(yuǎn)深刻地銘記在我們每個(gè)人心中， 3年疫情將會(huì)成為歷史，但客服的服務(wù)溫度將進(jìn)行到底，后疫情時(shí)代人心的變化，讓更多的企業(yè)高度重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，客服人員也在不斷地通過(guò)有溫度的服務(wù)傳遞著溫暖。
“有溫度的服務(wù)”不需要用華麗的套路，也不需要很高級(jí)的話術(shù)，就是客服人用心溫暖客戶，讓客戶感受到品牌的溫度，提升服務(wù)的質(zhì)量。我認(rèn)為疫情下的這群用戶，通過(guò)客服人員用心的溫暖服務(wù)，也一定是與企業(yè)最長(zhǎng)久相伴的一群人，他們的價(jià)值也會(huì)給我們帶來(lái)超出期望的驚喜。
2023年，你好。
南方的冬天，濕冷卻也干燥，所有人都期盼著23年的來(lái)臨，一場(chǎng)大雪為迎接新的一年換上了新裝，坐在窗邊，窗外霓虹燈閃爍，伴隨著遠(yuǎn)處傳來(lái)一群孩童的吵鬧，伴隨著煙花爆竹聲，讓中國(guó)年味越來(lái)越濃。
大概，很多客服人都要在這個(gè)春節(jié)中堅(jiān)守崗位，用我們的聲音或文字服務(wù)更多的人，溫暖更多的人。同時(shí)，我們也該開(kāi)始展望新年！
我希望，我的2023會(huì)是一個(gè)“有風(fēng)之年”。為什么要用“有風(fēng)”來(lái)形容呢，生活和工作本就是沉悶枯燥的，但跑起來(lái)就會(huì)有風(fēng)。
作為資深客服管理者，我認(rèn)為管理者是要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的新趨勢(shì)去尋找突破機(jī)會(huì)，持續(xù)地去幫助員工成長(zhǎng)，思考如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)到更好的結(jié)果，不斷地去學(xué)習(xí)，讓自己保持精進(jìn)和不安于現(xiàn)狀的沖勁，永遠(yuǎn)熱愛(ài)，用自己的進(jìn)步來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)是勢(shì)在必行的。
關(guān)于2023的展望，想從3個(gè)方向來(lái)分享：
1.人才培養(yǎng)——從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)
培養(yǎng)出更多出挑的人才，讓團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力提升，例如基層客服可以培養(yǎng)更多的技能，售前客服除了做銷售之外，培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析能力、核心指標(biāo)的管理能力等，讓每個(gè)人都能夠有更多的價(jià)值，有更高的收入。
除了本職工作的承接之外，能夠找到自己其他擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并通過(guò)在崗實(shí)踐這種方式讓其有額外的成果。又或者組長(zhǎng)崗位可以做雙線發(fā)展的培養(yǎng)，例如售后的組長(zhǎng)，可以培養(yǎng)其智能化的訓(xùn)練能力，通過(guò)智能化板塊為企業(yè)帶來(lái)一些附加的價(jià)值，像智能化的營(yíng)銷、流失的挽回、個(gè)性化關(guān)懷等等。
另外，還可以為骨干人員做一些階段性的成長(zhǎng)計(jì)劃，協(xié)助其梳理出更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)更多能獨(dú)當(dāng)一面的人才。
同時(shí)重視員工個(gè)人成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)員工更高的價(jià)值也是重中之重。管理思維“通過(guò)團(tuán)隊(duì)拿結(jié)果”，讓團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力更強(qiáng)，讓團(tuán)隊(duì)整體結(jié)果更好，向上管理，向下負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果。
2.培訓(xùn)體系——從內(nèi)部到外部
很多的內(nèi)部培訓(xùn)，更多是通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)、技能、案例來(lái)展開(kāi)，偏向于口口相傳的方式，這種方式更為簡(jiǎn)單，但效果也是大打折扣。
培訓(xùn)應(yīng)該形成體系化的標(biāo)準(zhǔn)，這里的“體系化”更多的是指通用型、非自己內(nèi)部人員也能夠掌握的形式，外部的人也能夠吸收的知識(shí)點(diǎn)，應(yīng)該有整套的閉環(huán)：方法論、實(shí)戰(zhàn)演練、效果驗(yàn)證等。
大多數(shù)管理者都不是專業(yè)培訓(xùn)師出身，那我們?nèi)绾巫龊皿w系化的培訓(xùn)？分享一個(gè)我自己的經(jīng)驗(yàn)，先做更多的內(nèi)部培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)一些非職業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧，來(lái)提升自己在培訓(xùn)方面的技能，例如如何開(kāi)場(chǎng)、如何做自我介紹、課件的設(shè)計(jì)、與學(xué)員的互動(dòng)等等。
再嘗試去開(kāi)發(fā)屬于自己的課件，課件一定是以學(xué)員為中心，首先要考慮到學(xué)員需要什么，他們想學(xué)什么，而不是自己想教什么就教什么。把培訓(xùn)體系化之后，嘗試走出去，從內(nèi)部到外部，讓自己的帶教能力進(jìn)階。
3.業(yè)務(wù)能力——從職能到業(yè)務(wù)
很多企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)都是接通率、滿意度等，大多數(shù)是職能的定位。從我自己的經(jīng)歷而言，我作為電商客服團(tuán)隊(duì)的管理者，曾經(jīng)剛接手的時(shí)候處于非常不服氣的狀態(tài)，為什么我的售前團(tuán)隊(duì)要定位為職能崗而不是銷售崗，事實(shí)證明我是能夠通過(guò)從職能到業(yè)務(wù)這種轉(zhuǎn)型，走進(jìn)生意端，為業(yè)務(wù)部門賦能的。
通過(guò)調(diào)整崗位的工作內(nèi)容和重點(diǎn)，打造一些明星項(xiàng)目來(lái)提升客單，借力智能化實(shí)現(xiàn)人員的數(shù)字化管理，從多維度來(lái)轉(zhuǎn)型。
最重要的是管理人員思維的轉(zhuǎn)變，可以走出去與行業(yè)做一些深度的交流和探討，關(guān)注行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)者需求的變化，競(jìng)品學(xué)習(xí)等。領(lǐng)頭人保持思考、尋求突破、擁抱變化，才能夠有更多機(jī)會(huì)讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型成中堅(jiān)崗位，實(shí)現(xiàn)客服人的價(jià)值。找準(zhǔn)我們自己的定位，讓客服人在這個(gè)時(shí)代有著不可替代的價(jià)值。
我的2022是從自己的世界走進(jìn)行業(yè)的世界，給自己交了一份滿意的答卷，找到了一群前行的伙伴，在萬(wàn)家燈火中點(diǎn)亮了屬于自己的微光，也收獲了屏幕的另一頭很多客戶的溫暖和感動(dòng)，給自己交了一份碩果累累、遍地開(kāi)花的滿意答卷，曾經(jīng)的小樹(shù)苗，開(kāi)始長(zhǎng)大，開(kāi)始獨(dú)立。
2023我的“有風(fēng)之年”，我應(yīng)當(dāng)從行業(yè)的大世界跑向世界的大世界，想要為客服行業(yè)未來(lái)的發(fā)展出一份我自己的力量。
我們除了對(duì)工作的展望，當(dāng)然也不能離開(kāi)生活愿望，工作是我們?nèi)松械囊徊糠?，很多人的初心都是通過(guò)在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得一些財(cái)富，實(shí)現(xiàn)人生更多的自由。
我們?cè)诼殘?chǎng)中成長(zhǎng)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)保持激情，相信美好，可以是安靜的彈首吉他譜、三五好友出去旅游、慢下來(lái)陪陪家人、坐在小村門前的搖椅中看一場(chǎng)橘子味的日落……保持謙卑、回歸簡(jiǎn)單、積極熱愛(ài)，也堅(jiān)守初心、擁抱變化，繼續(xù)追夢(mèng)！
