李如意，15年職場經(jīng)歷，曾就職于聯(lián)邦快遞（FedEx）、去哪兒網(wǎng)和字節(jié)跳動，崗位包括客服經(jīng)理、高級產(chǎn)品運營經(jīng)理和高級質(zhì)檢專家等。

　　2021年底離開職場，2022年起轉(zhuǎn)型為自由職業(yè)者，目前是家庭攝影師和讀書推廣人。

　　Q1 請您簡單介紹下自己。

　　我在2006年大學(xué)畢業(yè)，到現(xiàn)在有16年整的時間。在前15年，我是在企業(yè)里工作，服務(wù)過三家公司，分別是一家外企，兩家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。在外企工作了9年時間，另外兩家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分別是5年和1年的時間。在15年的工作經(jīng)歷中，主要從事的是客服行業(yè)，從一線做起，做過主管、經(jīng)理以及對應(yīng)的管理崗位，工作方向聚焦在客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品運營等方面。

　　在職場的最近1年，我從企業(yè)里出來，轉(zhuǎn)型成為了一名自由職業(yè)者，主要的角色有兩個，一個是家庭攝影師，另外一個是讀書推廣人。家庭攝影師主要是給一些有需要的家庭拍照，以戶外跟拍為主，幫他們記錄家庭溫暖的瞬間。讀書推廣人是因為我自己有讀書、閱讀的愛好，所以我通過自媒體，通過一些線上、線下的形式向周圍的朋友或者是陌生人去做讀書方面的推廣，希望能夠影響、帶動更多的人愛上閱讀。

　　這是我過去16年的工作經(jīng)歷。

　　Q2 您的客服履歷可以說是很優(yōu)秀的，是什么促使您下定決心離開了這個行業(yè)呢？

　　我想，可能人需要不斷地做一些改變和調(diào)整吧。

　　盡管我有15年的時間在客服這個領(lǐng)域，但實際上在過去15年里我也在不斷地做一些探索和調(diào)整。無論是角色上的變化，還是工作內(nèi)容上的變化。從角色上是會有一些不同的職位變化。從內(nèi)容的角度來講做過一線的客服（前線的接聽）、做過后端的外呼，也做過以產(chǎn)品運營系統(tǒng)改進為主的團隊管理、質(zhì)量監(jiān)控等等。所以在客服15年的工作里，也是在不斷地調(diào)整。

　　同時我也進一步思考，不斷地去探索自己還有哪些新的可能性。近幾年思考的過程中，我的想法上開始有些改變，逐漸想清楚我希望更多地投入一些時間在一些更新的領(lǐng)域。也相當(dāng)于是對自己有一些新的挑戰(zhàn)。因為自己對于攝影和閱讀有愛好、熱愛，所以也想嘗試著看能否把這個興趣發(fā)展成自己的職業(yè)。

　　所以基于這個原因，也經(jīng)過認真的考慮之后，我選擇從企業(yè)離職，成為一名自由職業(yè)者。

　　Q3 回顧15年的客服經(jīng)歷，對于您這1年的新領(lǐng)域有哪些積極影響呢？

　　有的，而且非常多。這也是我特別希望、愿意給所有的客服小伙伴們做一些分享的內(nèi)容。

　　首先不管我是在做讀書推廣，還是在做家庭攝影方面，我過往的客服行業(yè)經(jīng)驗都大大地幫助了我。比如說這種客戶為先的意識，如何跟客戶做交流、如何以更好的方式讓別人接受我的觀點、如何挖掘客戶的潛在需求，包括通過一些技術(shù)或者系統(tǒng)，比如互聯(lián)網(wǎng)工具來幫助我更好地服務(wù)于客戶。

　　舉個例子，比如我在做家庭攝影的這個過程中，從最開始做這個事情我就想好了，我一定要給客戶提供紙質(zhì)的相冊。因為在我看來絕大部分人都很喜歡拍過的照片拿在手上的那種實實在在的感覺。所以我在設(shè)計服務(wù)的過程中，最開始就想一定要給客戶提供相冊。為什么提這個呢，因為我了解到在行業(yè)內(nèi)部，有的攝影師并不是這樣的，他們可能會推出不同的套餐，如果價格偏低的套餐就只有電子照片，價格高一點的套餐才提供紙質(zhì)的相片。但是對于我來講，盡管剛起步的時候套餐價格都偏低，但我還是堅持所有套餐，哪怕是最低的那款也要提供相冊。因為我認為這是好服務(wù)的體現(xiàn)。這就相當(dāng)于站在對方的角度出發(fā)，得出來的結(jié)論，也是客服的經(jīng)歷給到我的啟發(fā)與服務(wù)初心。

　　其實還有很多，比如說應(yīng)用一些自動化的工具來幫到客戶們；比如一些社群上的應(yīng)用，我會給我的攝影客戶或者讀書的客戶建立單獨的社群，經(jīng)常會在社群里給大家分享一些有用的東西；比如說我還會用一些線上的工具來幫助維系我跟客戶之間的關(guān)系等等，包括最近也在嘗試做短視頻或者直播的方式，幫助做讀書的推廣等等。所以過往的跟客服相關(guān)這些工作經(jīng)歷都能大大地幫助我，當(dāng)前作為一個自由者，所做的一些工作上的選擇。過往工作上的經(jīng)歷，或者說在客服領(lǐng)域?qū)W到的東西有很多都能夠應(yīng)用在我現(xiàn)在的工作里面。

　　應(yīng)該說，不僅僅是應(yīng)用在我現(xiàn)在的工作里，也完完全全都滲透在我的生活中，甚至包括對我的價值觀都有很大的影響。我發(fā)自內(nèi)心地很感激自己第一份工作就是客服，我也很慶幸自己客服工作能做好多年，因為她真的從觀念上，從價值觀的角度對我有很多的塑造，比如如何跟人交流、如何能夠更包容地去理解不同的觀點、如何替對方考慮等等，幫助非常大。

　　Q4 在客服業(yè)內(nèi)的成長方面，您有什么建議給大家嗎？

　　談不上建議，我想更多是經(jīng)驗上的一些分享，簡單談幾點：

　　第一點就是從心態(tài)上來講，希望我們的客服小伙伴們能夠充分地去認可、享受客服這份工作和崗位。因為她對我們潛移默化的影響非常大，她會幫我們塑造對事情的一些理解。

　　第二點是從行動上來講，希望大家能夠好好學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡可能地多鍛煉溝通的技巧。我認為客服工作最本質(zhì)、最重要的能力，最可遷移的能力就是溝通的技巧。因為我們要不斷地與客戶進行溝通，不管是被動地接受客戶的咨詢，還是主動地撥打聯(lián)系客戶，在這個過程中我們的溝通技巧能夠得到大大的鍛煉。

　　其實任何一份工作做久了都可能會產(chǎn)生疲憊、厭倦的心態(tài)，都很容易按部就班。但是我想跟大家分享和提醒的是，如果我們能夠時?；叵胱约旱某跣?，我們能夠全力以赴地去應(yīng)對每一次與客戶的溝通，相信在這個過程中我們一定能夠得到溝通技巧、技能的鍛煉，這種技巧和技能的鍛煉會對于我們終生都起到非常大的幫助。

　　第三點保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，希望所有的小伙伴們能夠永遠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)。客服看似是一個門檻低的工作，但那是別人的觀點，我從來不這樣認為。我認為真正能夠把客服工作做得好，不管是別人認為你好，還是你自己做得比較開心，都是很不容易的。我們只有通過不斷地積累、學(xué)習(xí)、練習(xí)，主動地打破自己的一些舊有觀念，主動地去學(xué)習(xí)一些系統(tǒng)知識等等，就一定能夠把客服工作做得越來越好。然后這些會變成我們自己擁有的好技能，將來可以陪著我們一輩子，誰都拿不走，這是非常重要的。而這種技能的習(xí)得是能夠通過主動學(xué)習(xí)的心態(tài)獲得的，所以希望大家都保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)。

　　這是我的三點分享。

　　在企業(yè)內(nèi)部成長方面，我想從這幾個角度跟大家分享：

　　首先是保持不斷學(xué)習(xí)的狀態(tài)。剛才也有提到的，這里再強調(diào)，一定要通過不斷的學(xué)習(xí)增強業(yè)務(wù)硬技能，同時提高軟技能，這樣自然我們就更容易讓自己變得有競爭力。在某次企業(yè)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過一個觀點，這里跟大家分享，這個觀點是關(guān)于職業(yè)規(guī)劃的，“其實我們很難去規(guī)劃我們接下來的職業(yè)該怎么走，因為會有很多因素很難控制，但是我們可以通過不斷地提高自己，讓自己更加具有競爭力，這樣我們就會有更大的選擇權(quán)。”所以這是第一點——保持學(xué)習(xí)。

　　其次是保持積極主動。有人說機會是留給有準備的人，這是一個方面，與此同時其實機會是留給積極主動的人。以我個人的經(jīng)驗為例，我在這十幾年的過程中的確是有一些職位和角色上的晉升、變化，包括行業(yè)的調(diào)整。但實際上我做過很多很多次的嘗試，包括在同一家企業(yè)內(nèi)去應(yīng)聘一些崗位，部門內(nèi)或跨部門做一些崗位的申請；包括在不同的公司之間跳轉(zhuǎn)，比如說去新的公司等等。而這些調(diào)整都會經(jīng)歷很多面試，所以我有更多的不成功的經(jīng)驗。這些不成功其實都是來自不斷嘗試，所以你嘗試了可能不見得成功，但是如果你不嘗試連機會都沒有。而當(dāng)你嘗試了，無論成功與否，其中的經(jīng)歷與經(jīng)驗都是你的收獲。所以想分享的第二點就是要保持主動。

　　第三點良好的人際關(guān)系。在工作中要注意人際交往、人際關(guān)系。不是說你要去溜須拍馬，也不是說要去討好誰，而是與人為善，廣結(jié)善緣。比如我自己在許多的工作轉(zhuǎn)換里，有一些是過往同事給的內(nèi)薦。在同一家公司別人了解你平常的表現(xiàn)時，對于晉升成功會有一些正面的作用。所以在職場上來講，我們每個人都有可能會碰到“貴人”，如果我們能夠有些比較好的工作狀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度，然后跟大家有一些比較好的人際交往等，那么好的機會就更加容易被得到。

　　最后是要有耐心。現(xiàn)在大家很容易著急，很容易因為自己的努力沒有看到結(jié)果就灰心、垂頭喪氣，這種心情可以理解。但真實的情況是希望大家能夠沉下心來，保持耐心。因為向上晉升也好，橫向的調(diào)整也好，既是你跟自己競爭的一個過程，也是你跟其他人競爭的過程，會有很多原因和因素影響一次面試或者轉(zhuǎn)崗，所以如果沒有成功，也不代表我們表現(xiàn)得不好，有可能是別人表現(xiàn)得更加優(yōu)異。所以請大家一定要保持耐心，等待機遇，然后不斷地嘗試。我覺得更重要的并不是我們每一次晉升、調(diào)崗，或者跳槽是否成功，更重要的是我們是否有一個好的學(xué)習(xí)態(tài)度，是否同時保有信心，讓自己變得更加有競爭力。

　　Q5 您現(xiàn)在所聚焦的攝影、讀書領(lǐng)域，是否可以有一些總結(jié)或提煉的內(nèi)容反哺給客服人呢？

　　確實也是有的。我想最重要的一個觀點和觀察就是——服務(wù)無處不在，服務(wù)能力是一個核心競爭力。這是我的結(jié)論，舉一些例子：無論是我在做的攝影、讀書，還是我去觀察我的一些朋友們，比如說他們是做培訓(xùn)學(xué)校的，或者是做一些外貿(mào)公司的等等，我觀察到實際上大家都在不斷地通過服務(wù)來贏得客戶、贏得別人的信任。往往也是因為服務(wù)沒有做好而導(dǎo)致失掉生意，或者是經(jīng)營不善。所以服務(wù)在我看來是一個特別重要的因素，她一丁點兒都不虛。這是一個人人都很看重服務(wù)的時代，而且我想在未來，將會被人們越來越重視。所以在這樣一個時代背景下，如果一個人他有很好的服務(wù)能力，不僅僅是心態(tài)上，還在一些技巧或方法上，那么他將會非常容易或者更加容易取得一些成績。

　　因為任何人去選擇我們的產(chǎn)品的時候，他會很自然地觀察到這個產(chǎn)品背后的提供者，他的服務(wù)狀態(tài)是怎么樣，態(tài)度是怎么樣。所以總結(jié)起來就是，我希望我們所有正在做客戶服務(wù)行業(yè)的小伙伴們，能夠意識到其實我們所做的事情，是一件非常重要、非常有價值、非常有意義、非常鍛煉人的事情，希望大家一定能夠正視自己所做的這些事情，也希望大家在這個過程中不斷地打磨自己，讓自己既具備好的服務(wù)意識，又具備非常棒的服務(wù)能力。

　　Q6 您這一路走來，有很多個人成長的經(jīng)歷與經(jīng)驗，您最想給客服人分享哪幾點呢？

　　首先建議可以大量地閱讀，第二個建議經(jīng)常做一些總結(jié)，第三個建議是保持不斷地學(xué)習(xí)、打磨溝通能力，我分別簡單地展開一下：

　　1.大量地閱讀。這會讓我們不斷地提升自己的認知和視野。因為客服這份工作其實是很辛苦的，有一種比喻我很認同，說客服人員是在從事著很高強度的情緒勞動。我自己曾經(jīng)有很長時間也每天接很多的電話，一百多、兩百多的電話，所以我很清楚地知道長時間保持良好的心態(tài)和狀態(tài)，不管是從體力上，還是從精力上來講都是很挑戰(zhàn)的事情。所以如果我們能夠在工作之余，沉下心來做些閱讀，不管是提升認知的，還是人物傳記，或者是一些工作技巧方面等，都將幫助我們?nèi)ジ玫仄綇?fù)自己的情緒，能夠幫助我們有一些狀態(tài)上的恢復(fù)，相當(dāng)于給自己充電，保持能量充足。

　　2.不斷地總結(jié)。其實任何一份工作做久了都容易按部就班，就像剛才聊的那樣，客服工作當(dāng)然也是。不過從另外一個角度，如果我們作為客服人員能夠不斷地總結(jié)自己業(yè)務(wù)上的一些進步或問題，個人成長上的一些預(yù)期和進展，那么我們將一定會比其他的伙伴有更快的進步。通過反思和總結(jié)看到自己的不足，然后促成自己的進步，形成良性循環(huán)，邁向幸福人生。

　　3.提升自己、打磨溝通技巧。溝通是一個很基本的技能，無論是在企業(yè)工作，還是在生活里的應(yīng)用；無論是面對年輕的，還是年長的朋友、客戶；或者我們逐漸將更多地面對家庭、慢慢復(fù)雜的社會關(guān)系……人一輩子都需要溝通。那么通過客服這份工作，她天然的能夠給我們提供大量溝通的機會，所以我們真的可以珍惜每一次的溝通機會，在這個溝通過程中鍛煉自己的情緒、心態(tài)和能力。

　　舉一些具體的例子，比如同樣是一件“很糟糕”的事情，我們跟客戶溝通的時候完全可能有截然不同的方法，并不是說我們通過技巧去騙客戶，而是我們通過一些正向的表達就可以讓客戶有不同的感受。當(dāng)客戶有了不同的感受之后，那么客戶的體驗就變得更好，而我們作為客服人員也能在體會到客戶的情緒變好后，獲得滿滿成就感。這些好的體驗日漸積累后，我們就擁有了良好的情緒、心態(tài)和能力。

　　所以我深深地覺得通過客服這份工作能夠鍛煉我們的溝通能力，通過溝通能力的提升，可以讓我們的客服工作做得更好，能夠讓我們的生活、人際交往的狀態(tài)變得更好，能夠讓我們當(dāng)前作為一個年輕人，和周遭的各種關(guān)系處理得很好。繼而也完全可以在我們年紀稍微長一點，甚至當(dāng)我們變老的時候與這個世界，與自己的關(guān)系處理得更好。這點特別重要，我們作為客服人員，擁有天然的、大量的溝通場景，希望我們都能夠好好地把這些場景利用起來，提高自己的溝通能力。

　　我深深覺得客服工作是一項非常了不起、非常有意義的工作，我發(fā)自內(nèi)心的這樣認為。我覺得能做客服的人都是好樣的，能把客服工作做得好，這個好指的是既可以讓客戶滿意，又讓自己得到滿足，都是非常了不起的人，這樣的人將一定會獲得更好的生活狀態(tài)，更健康、更有意義的人際關(guān)系。當(dāng)然這個過程可能不那么容易，但是通過這份客服工作，能夠天然地讓我們就變得更好。所以，我不知道我能代表誰，但是我想代表我自己，對客服的兄弟姐妹們說：大家都很辛苦，但是我們都很棒。希望我們能夠充分享受這份工作的同時，不斷提高自己的能力，從而讓我們更加的有競爭力，進而讓我們有更多選擇的余地，在合適的時機迎來我們一些更積極的改變，甚至主動創(chuàng)造積極的改變，前提是我們一定要保持耐心。