她是中國(guó)電信內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心一名普通的投訴處理人員——張麗娜。

時(shí)光如水，歲月如梭。自2013年2月進(jìn)入電信公司，轉(zhuǎn)眼間她在電信工作馬上10年了。

工作中，她始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情、真誠(chéng)地接待每一位用戶，讓他們真正享受到電信優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著用戶的每一句“謝謝”，每一次“你好”，誠(chéng)懇的一句“中國(guó)電信的服務(wù)就是好，處理得相當(dāng)滿意”的贊嘆聲中，她從工作中也找到了自身存在的價(jià)值。

執(zhí)著的努力和辛勤的付出也換來(lái)了沉甸甸的榮譽(yù)，她榮獲了集團(tuán)級(jí)“優(yōu)秀共青團(tuán)員”稱號(hào)，并連續(xù)6年被公司評(píng)為年度“10000熱線服務(wù)明星”“天翼領(lǐng)先”熱線服務(wù)明星、“優(yōu)秀客服人員”“優(yōu)秀話務(wù)客服代表”等榮譽(yù)稱號(hào)，這些榮譽(yù)是對(duì)她努力工作的最好證明，是她不斷前進(jìn)的動(dòng)力。

她所在的投訴處理中心365天不停歇，在這里，無(wú)論是周六，周日，還是逢年過(guò)節(jié)，永遠(yuǎn)都有大家忙碌的身影。

查證客戶反映的問(wèn)題，制定合理的處理方案，與客戶耐心的溝通交流，獲得客戶的認(rèn)可和理解，這是一個(gè)普通投訴的處理流程，而這樣的投訴工作每天要重復(fù)近百次。

夜幕降臨，很多人已經(jīng)與家人一起享受晚餐，但只要客戶的問(wèn)題還沒(méi)有處理完畢，她就會(huì)一直忙到很晚。急客戶所急，幫客戶所需是她義不容辭的責(zé)任，這份“責(zé)任”背后需要付出更多辛勤的汗水。

疫情期間，領(lǐng)導(dǎo)同事嚴(yán)守第一線，義無(wú)反顧，逆行而上，全力做好特殊時(shí)期客戶服務(wù)工作。她居家辦公24小時(shí)值守，堅(jiān)持為客戶服務(wù)，一天也未曾間斷。電話那頭是客戶焦急等待的心情，客戶此刻的需求，就是要堅(jiān)守的陣地。

為了盡快解決客戶的問(wèn)題，有時(shí)候忙到過(guò)了吃飯的時(shí)間，工作以來(lái)一直也沒(méi)能與家人在一起過(guò)一個(gè)團(tuán)圓年，但她無(wú)怨無(wú)悔。

她常說(shuō)我很幸運(yùn)身邊有同甘共苦的同事，彼此分享，互相鼓勵(lì)，共同成長(zhǎng)。她不是一個(gè)人在面對(duì)困難，她有最堅(jiān)強(qiáng)的后盾—我們這個(gè)集體。

愛(ài)與信任圍繞，關(guān)懷與鼓勵(lì)相伴，用心傾聽(tīng)每一種聲音，解決客戶的每一件問(wèn)題，只為客戶10分滿意。在電信工作的10年間，她自己也摸索總結(jié)出了一套客服工作經(jīng)驗(yàn)。

01
以客戶滿意為中心，個(gè)性化定制溝通模式

她通過(guò)不斷的打磨和總結(jié)，梳理出了一套客戶服務(wù)的“獨(dú)門秘籍”。在與客戶溝通的過(guò)程中，用心捕捉客戶的情態(tài)變化，隨時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式和表述內(nèi)容。

例如不少客戶喜歡跟朋友一樣的“聊天”氣氛，為了拉近與客戶的距離，她會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橄衽笥鸦蛘呒胰说臏贤Ｊ?，增?qiáng)了用戶的信任感和親切感，創(chuàng)造出了滿意度90%以上的高水平。

而有的用戶更喜歡“官方語(yǔ)言”式的溝通，那就需要迅速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換，做到了在開(kāi)場(chǎng)前10秒鐘內(nèi)即明確該以什么樣的方式與用戶溝通，進(jìn)而努力營(yíng)造出一個(gè)良好的互動(dòng)氣氛。

02
把客戶的事當(dāng)作自己的事，啟用感動(dòng)服務(wù)模式

在平凡的客服崗位上，每一次真誠(chéng)的服務(wù)，都流傳著一個(gè)感人的故事。

2022年10月因疫情封控營(yíng)業(yè)廳無(wú)法營(yíng)業(yè)，一位老人反饋?zhàn)约阂蛏蟼€(gè)月月底到不了營(yíng)業(yè)廳，不會(huì)取消流量包，導(dǎo)致10月流量包再次生效，老人的情緒特別激動(dòng)，她慢慢地穩(wěn)定老人的情緒，安撫老人并承諾。

她和老人說(shuō)：萬(wàn)一這個(gè)月您還用得著這個(gè)流量就不需要再次開(kāi)通了，您辦理的這個(gè)流量包特別優(yōu)惠，如果到月底了您沒(méi)用上這個(gè)流量，我為您處理怎么樣？誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，讓老人信任地掛斷了電話。

到了月底，她第一時(shí)間給老人回復(fù)處理，老人感動(dòng)地說(shuō)：這件事我都忘了，沒(méi)想到你還記得。后來(lái)這位老人為電信推薦帶來(lái)了很多的客戶辦理優(yōu)惠流量包。

把客戶當(dāng)親人，視客戶為家人，以情服務(wù)，用心做事。由原來(lái)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“滿意服務(wù)”，逐步發(fā)展為“感動(dòng)式服務(wù)”。小小的改變贏得了意想不到的銷售成果。

03
日常收集小知識(shí)，解決用戶疑難問(wèn)題

她在一次早會(huì)上分享了她日常收集的小知識(shí)，運(yùn)用到工作中，幫助很多同事有效地處理了客戶的投訴。

她講述有一次在觀看呼和浩特市新聞節(jié)目《都市全接觸》欄目時(shí)，新聞采訪中講到有一位先生剛買了一部手機(jī)，但是流量使用的特別快，對(duì)比之前舊手機(jī)的使用習(xí)慣，也沒(méi)有明顯差距。

但在新聞中記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)這位先生的新手機(jī)會(huì)莫名其妙地彈出廣告，而且無(wú)法關(guān)閉。經(jīng)專業(yè)人員檢查發(fā)現(xiàn)，這位先生的手機(jī)桌面上存在一款沒(méi)有文件名、圖標(biāo)透明的不法軟件，這就是“幕后黑手”。

后來(lái)通過(guò)這個(gè)新聞節(jié)目她整理出日常用戶會(huì)遇到的流量問(wèn)題以及指導(dǎo)處理方案。類似這樣和工作有關(guān)的知識(shí)常識(shí)，她都會(huì)留心收藏，細(xì)致整理，主動(dòng)分享。

她沒(méi)有豪言壯語(yǔ)的承諾，沒(méi)有驚天動(dòng)地的舉動(dòng)，卻用真誠(chéng)、耐心、微笑，書寫著一名電信人的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。

04
認(rèn)真忘我工作，堅(jiān)守崗位一線

她的目標(biāo)不僅僅是成為一名優(yōu)秀的客服代表，而是成為一名卓越的電信員工。即使在懷孕期間也沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一次假，全身心投入到工作中去。

而且在孕期期間，保持著最高的話務(wù)量和優(yōu)秀的電話質(zhì)量，多月績(jī)效排名第一。休完產(chǎn)假正式上崗后，再次以優(yōu)秀的工單服務(wù)質(zhì)量獲得工單處理組年度績(jī)效排名第一的成績(jī)。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越?！睕](méi)有不勞而獲的豐收，沒(méi)有一勞永逸的成就，今天的榮譽(yù)已經(jīng)定格在過(guò)去，但將激勵(lì)她繼續(xù)前行。

不忘初心，不負(fù)青春，兢兢業(yè)業(yè)，舞出屬于自己的輝煌，創(chuàng)造出更耀眼的佳績(jī)！讓青春在火熱實(shí)踐中綻放絢麗之花！