孫小妹于2003年5月8日入職某快遞公司任職客服，自2011年7月1日起簽訂了無(wú)固定期限勞動(dòng)合同。
2019年12月22日，孫小妹通過(guò)電話(huà)處理單號(hào)為26223378***7的客戶(hù)關(guān)于投遞遲延投訴。
通話(huà)錄音顯示：該客戶(hù)反映因?yàn)橥哆f遲延趕不上調(diào)試，孫小妹詢(xún)問(wèn)其“需不需要先派過(guò)來(lái)給你”、“現(xiàn)在這個(gè)件還需不需要派”時(shí)，該客戶(hù)開(kāi)始情緒激動(dòng)，多次質(zhì)疑“順豐收費(fèi)為什么那么高”并帶有辱罵性語(yǔ)言，孫小妹在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”、“你說(shuō)*我媽*，那你就要先死了才能*她”、“犯錯(cuò)的是我們公司，跟我們有什么關(guān)系，跟我媽有什么關(guān)系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。
2020年1月8日，公司向?qū)O小妹出具《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》，載明：
解除勞動(dòng)合同通知書(shū)
因單號(hào)262233781747客戶(hù)投訴客服類(lèi)問(wèn)題，核查通知結(jié)果屬客服服務(wù)意識(shí)差，客服（孫小妹）與收方客戶(hù)溝通過(guò)程中未積極解決客戶(hù)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)情結(jié)激動(dòng)，過(guò)程中還與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并出現(xiàn)辱罵性語(yǔ)言等服務(wù)態(tài)度惡劣的情況，根據(jù)《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定》第二部分第五條（一）【勞動(dòng)紀(jì)律】（10）不論何種理由，辱罵客戶(hù)的，為五類(lèi)責(zé)任。公司決定與你解除勞動(dòng)合同。特此通知！請(qǐng)你簽名確認(rèn)。
孫小妹未簽名。2020年1月9日，公司工會(huì)委員會(huì)出具《關(guān)于解除與孫小妹的勞動(dòng)合同的答復(fù)函》，顯示其同意公司解除與孫小妹之間的勞動(dòng)合同的意見(jiàn)。
公司《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定V4.0》，其中第五條載明：不論何種理由辱罵客戶(hù)的，為五類(lèi)責(zé)任，扣20分，公司將予以解除勞動(dòng)合同，永不錄用。
2020年2月28日，孫小妹申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，要求公司支付違法解除勞動(dòng)關(guān)系賠償金315296元。仲裁委不支持。
孫小妹不服，提起訴訟。
一審判決：由于客戶(hù)多次辱罵孫小妹已故直系親屬，孫小妹回懟“你要先去死”事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律
一審法院認(rèn)為，雖然《獎(jiǎng)勵(lì)與處罰管理規(guī)定V4.0》約定勞動(dòng)者不論何種理由辱罵客戶(hù)的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同，但通話(huà)錄音顯示孫小妹在處理客戶(hù)投訴時(shí)，由于客戶(hù)多次辱罵其已故直系親屬，產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語(yǔ)，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，公司適用前述約定認(rèn)定孫小妹辱罵客戶(hù)并解除勞動(dòng)合同，缺乏合理性依據(jù)，故一審法院認(rèn)定公司違法解除勞動(dòng)合同。
孫小妹于2003年5月8日入職，最后工作至2020年1月8日，平均工資9620元/月，公司應(yīng)支付孫小妹違法解除勞動(dòng)合同的賠償金307840元（9620元/月×16個(gè)月×2，應(yīng)計(jì)算17個(gè)月，孫小妹主張16個(gè)月，按其主張)。
綜上，一審判決公司支付孫小妹違法解除勞動(dòng)合同的賠償金307840元。
公司不服，提起上訴。
二審判決：被客戶(hù)辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動(dòng)，確存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語(yǔ)，但情有可原
二審法院認(rèn)為，國(guó)家公民享有人格尊嚴(yán)，即使是熱線(xiàn)客服崗位工作也有保有個(gè)人人格尊嚴(yán)的底線(xiàn)，企業(yè)員工個(gè)人人格尊嚴(yán)的價(jià)值并不低于企業(yè)形象價(jià)值和經(jīng)營(yíng)盈虧價(jià)值，本案孫小妹在客服過(guò)程中被客戶(hù)辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動(dòng)，確實(shí)存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語(yǔ)，但并沒(méi)有與客戶(hù)對(duì)罵，其言行尚未超出一個(gè)公民和一個(gè)公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)，公司本可通過(guò)批評(píng)教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對(duì)孫小妹進(jìn)行處理，但其采取了單方解除勞動(dòng)合同的做法，其做法缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性，一審法院的處理符合我國(guó)法律的基本原則和社會(huì)價(jià)值取向，處理妥當(dāng)，本院予以維持。
綜上，二審判決如下：駁回上訴，維持原判。
申請(qǐng)?jiān)賹彛阂?guī)章制度已經(jīng)明確，不論何種理由，辱罵客戶(hù)的都以解除勞動(dòng)合同處理，該規(guī)定并未違法
公司仍不服，向廣東高院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由如下?br />
1、孫小妹作為入職已久的客服人員，應(yīng)以其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)，而非比客戶(hù)更加情緒化地進(jìn)行對(duì)罵、哭鬧，在對(duì)話(huà)過(guò)程中，孫小妹也明顯以其消極、不耐煩的情緒在應(yīng)付客戶(hù)，客戶(hù)在原本就氣憤的情況下激發(fā)出國(guó)罵。
2、公司的規(guī)章制度已經(jīng)明確，不論何種理由，辱罵客戶(hù)的都以解除勞動(dòng)合同處理，該規(guī)定并未違法，且屬于企業(yè)針對(duì)自身服務(wù)性質(zhì)設(shè)立的規(guī)定，作為客服人員的孫小妹已經(jīng)簽收該規(guī)定，應(yīng)受該規(guī)定管理。
3、當(dāng)公司存在過(guò)錯(cuò)時(shí)，客服人員應(yīng)第一時(shí)間代表公司表示歉意，而非追問(wèn)客戶(hù)激化矛盾。
高院裁定：在直系親屬被辱罵時(shí)作出一定的應(yīng)激反應(yīng)，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍
高院認(rèn)為，雖然用人單位可以根據(jù)自身特點(diǎn)制定相應(yīng)的公司規(guī)章制度，但是因用人單位的規(guī)章制度不僅是用人單位行使用工管理權(quán)的制度依據(jù)，亦關(guān)系到勞動(dòng)者的切身利益，故用人單位所制定的公司規(guī)章制度在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不違反常理常情。尤其是對(duì)于解除勞動(dòng)合同等針對(duì)勞動(dòng)者最嚴(yán)厲的懲罰措施，應(yīng)該區(qū)分不同情形、不同行為以及不同程度，謹(jǐn)慎對(duì)待。
根據(jù)本案的特殊情況，孫小妹系作為客服面對(duì)顧客辱罵其直系親屬時(shí)，產(chǎn)生了情緒波動(dòng)并作出了一定的應(yīng)激反應(yīng)。結(jié)合涉案當(dāng)時(shí)的錄音情況，孫小妹雖然有使用不規(guī)范語(yǔ)言，但尚屬于針對(duì)辱罵語(yǔ)言的一般應(yīng)對(duì)，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍。故一、二審法院認(rèn)定孫小妹的行為尚未達(dá)到可以解除勞動(dòng)合同的程度，并判令公司向?qū)O小妹支付違法解除勞動(dòng)合同的賠償金，并無(wú)不當(dāng)，本院予以確認(rèn)。
綜上，高院裁定如下：駁回公司的再審申請(qǐng)。
