馬上就到315-消費者權(quán)益保護日了，315無異于于投訴的代名詞,有的甚至?xí)l(fā)展為危機事件。

這對客服人而言，無形中也增添了不少工作壓力。
“危機”，正所謂危險中蘊含著機會。作為客服人，咱不怕消費者投訴，怕的是沒有處理好投訴，連帶自己一同被投訴。
而一名客服外包的金牌客服，常常能夠防微杜漸，經(jīng)驗老道地處理各種客訴問題，做到有備無患。
來看看他們具體是怎么做的？

前期準(zhǔn)備工作

01

自我篩查，防患于未

對店鋪進行一個全面摸查，確保不出現(xiàn)錯誤，沒有歧義、誤導(dǎo)，檢查內(nèi)容有：

1）檢查后臺及各個鏈接配置；
2）篩查商品主圖、詳情頁文案，是否夸大虛假宣傳，違反廣告法；

3）專人核對商品價格和尺寸規(guī)格設(shè)置，以免出錯；

4）開展在庫商品抽檢，清理腐敗變質(zhì)等異常商品；

5）抽檢商品日期，處理過期商品，對臨期商品加以說明；

6）對歷史投訴事件進行篩查，避免重犯。

02

制定投訴處理流程

不打無準(zhǔn)備的仗！做好投訴流程的梳理和應(yīng)對準(zhǔn)備，防止遇到問題毫無章法，將客情風(fēng)險降到最低。


投訴處理流程分為一線客服處理流程與管理層處理流程，根據(jù)投訴問題產(chǎn)生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

如果投訴最后再次升級，平臺方介入后仍無法解決顧客投訴的，則需啟動公關(guān)應(yīng)對程序，讓專業(yè)公關(guān)團隊來化解，爭取達到雙贏最佳局面。

03

工作部署與培訓(xùn)

制定完成投訴應(yīng)對策略后，管理者需部署315期間的投訴工作：發(fā)通知，做培訓(xùn)。

1）將關(guān)鍵事項和應(yīng)對辦法傳遞到最接近顧客的一線客服人員及產(chǎn)品、運營、倉儲、物流等；
2）編成聯(lián)絡(luò)表放置在投訴工作部署通知中，確保各關(guān)聯(lián)部門能迅速反應(yīng)；

3）對客服人員進行線上、線下培訓(xùn)，對重要知識點進行重點鞏固；

4）統(tǒng)一應(yīng)答口徑，提高服務(wù)規(guī)范性和一致性；

5）給客服做心理建設(shè)，遇到客訴不要慌，保持真誠、專業(yè)的態(tài)度；

具體執(zhí)行操作

當(dāng)遇到顧客投訴，客服及管理者如何做到有條不紊，以專業(yè)的態(tài)度來應(yīng)對，將投訴問題在第一時間得到妥善解決？

客服

① 傾聽認(rèn)知

認(rèn)真傾聽顧客的感受，先弄清問題的本質(zhì)及事實。

客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。

② 同步引導(dǎo)
認(rèn)知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么來投訴，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題。
③ 澄清陳述

讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達成一致。如果問題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質(zhì)。
④ 解決感謝

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時聯(lián)系，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

主管

管理者是客服的一劑強心劑，是他們的強大后盾。客服無法及時有效應(yīng)對時，管理者需立即給予指導(dǎo)協(xié)助。

① 溝通協(xié)調(diào)
對需跨部門解決的投訴，管理者的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到客戶的重大利益時，管理者的任務(wù)則是向上級申請授權(quán)并與客戶協(xié)商解決。
② 電話回訪
在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過電話回訪關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務(wù)的反饋意見。
③ 總結(jié)分析
對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結(jié)提煉，對公司有著重要的意義。
④ 培訓(xùn)改進
最后將總結(jié)經(jīng)驗添加到知識庫以及通過培訓(xùn)方式與客服進行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門，以促進公司相關(guān)各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

善后收尾工作

好的服務(wù)，應(yīng)該一以貫之，有始有終！
給了顧客投訴解決方案，并不等于結(jié)束，客服還應(yīng)該檢查是否落實到位，給顧客做回訪，詢問顧客對商家的處理方式是否滿意，有什么建議，這樣才算得上真正的閉環(huán)。
處理完投訴后，還應(yīng)把案例進行總結(jié)歸納，生成《客服工作/投訴工作報告》，不斷改善服務(wù)、產(chǎn)品和投訴處理流程，為后續(xù)客訴處理提供參考。

結(jié)語：客戶對你提需求，內(nèi)心是希望你進步的！
投訴不是什么壞事，換個思路，我們應(yīng)該真心誠意感謝每一位來投訴的客戶，因為他們是在給我們改進的機會。
投訴可以指出產(chǎn)品的缺點，給我們提供繼續(xù)為他服務(wù)的機會。完美的投訴處理方案，甚至可以贏得顧客的好感與認(rèn)同，可以發(fā)展他為產(chǎn)品的忠實理性顧客，雙方關(guān)系得以長期穩(wěn)定發(fā)展。

最后，祝每一位客服人都能夠完美地處理每一次客訴，化險為夷，贏得顧客認(rèn)可、尊重、贊賞！