工作不論貴賤，崗位無關(guān)高低，如果要以類型區(qū)分，那么在第一反應(yīng)體力勞動和腦力勞動之外，應(yīng)該還有第三種分類——情緒勞動，這個概念最早由美國社會學(xué)家Hochschild提出，在今天，大家都能理解，客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)該算是情緒勞動的典型代表。這要求員工在提供解決方案之余，更多提供情緒價(jià)值，而且還需在特定場景下展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這點(diǎn)要求在對服務(wù)專業(yè)度、品牌形象要求更高的銀行機(jī)構(gòu)中更為突出。

作為一個在銀行客服團(tuán)隊(duì)工作十余年的“老客服人”，在現(xiàn)場聽到這樣的聲音并不算少：“除了會說對不起，你還會干什么？”“你們客服不就是挨罵的嗎？”諸如此類。在面對訴求與規(guī)則之間的沖突時(shí)，好像只有提供情緒通道，才是我們客服的價(jià)值體現(xiàn)。這種無力感，往往會被忽視，但這其實(shí)是客服中心的一線坐席最容易產(chǎn)生價(jià)值感質(zhì)疑的點(diǎn)。

我們可以用非常多的技巧和專業(yè)訓(xùn)練，以達(dá)成讓客戶通過聲音“看到”微笑，比如嘴角上揚(yáng)練習(xí)語音語調(diào)、工位放鏡子提醒微笑，但這些之外，如何讓坐席人員從內(nèi)心生出正能量？提升員工幸福感，提升員工價(jià)值感或是提升員工職業(yè)美感。在我管理的過程中，始終堅(jiān)信“文化基因”才是團(tuán)隊(duì)靈魂。團(tuán)隊(duì)文化始于團(tuán)隊(duì)的使命、愿景、價(jià)值觀，首先要員工認(rèn)可，才有可能實(shí)現(xiàn)用戶滿意和品牌代言。先有幸福的員工，再有幸福的團(tuán)隊(duì)，才有幸福的客戶。

1000個客服團(tuán)隊(duì)會有1000種文化基因，在我任職的第一個客服中心團(tuán)隊(duì)，我的領(lǐng)導(dǎo)曾定位“最好的服務(wù)是幽默”，在“幽默服務(wù)”的定位下，我們堅(jiān)持“每月一主題，周周有活動”，以主題活動、激勵活動、團(tuán)隊(duì)工作坊、小團(tuán)隊(duì)文化和紀(jì)念日五種形式為核心，創(chuàng)造出內(nèi)部語言——“DSY黑話”。用活動沉淀出文化底蘊(yùn)，在相對長的一段時(shí)間內(nèi)，文化凝聚的向心力也同樣支持著團(tuán)隊(duì)向前進(jìn)步。近4年的時(shí)間內(nèi)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性愈發(fā)提升，團(tuán)隊(duì)成長性在服務(wù)模式及對外品宣上也逐步豐富，綜合流失率低于7.93%。表格中是其中一年的年度活動日歷。

團(tuán)隊(duì)管理方式中注重一手硬一手軟，規(guī)章制度是硬，文化活動是軟。作為管理手段出現(xiàn)的活動策劃，除了要讓參與者接收到正向的情緒感知，同時(shí)也需要達(dá)成組織者的設(shè)計(jì)目的。那么一場成功的活動策劃至少包含四部分：明確的活動目的或目標(biāo)、完整的活動流程、清晰的角色和分工、可視化的前期預(yù)熱及活動后的總結(jié)宣傳。前三個部分是保障活動可以按計(jì)劃開展，而第四項(xiàng)才是活動效果的重點(diǎn)體現(xiàn)。

主題活動顧名思義是首先確定主題及目的，而后再對活動的開展方式及流程進(jìn)行策劃，一般是針對固定的節(jié)日或具有通識意義的時(shí)間點(diǎn)。在年度活動計(jì)劃日歷中，最先確定排期的就是主題活動。在鼎盛云，主題活動又分為國家節(jié)日活動和團(tuán)隊(duì)內(nèi)節(jié)日活動，這就不得不提到“鼎盛云黑話”。

每年3月在國家節(jié)日里會有3月8日婦女節(jié)，但是在鼎盛云客服團(tuán)隊(duì)3月份的儀式感不只8號這一天，而是貫穿全月的開展“女神月”主題活動。最初的出發(fā)點(diǎn)是因?yàn)榭头行呐佣?，在體現(xiàn)女性創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，我們更關(guān)注“人”的維度大家的感知。所以在2016年就提出“聞香識女生，健康每一天”的節(jié)日口號，配合“香水+堅(jiān)果”的節(jié)日福利給大家。而后在3月的儀式感上逐漸升級，在2019年3月我們打造了“女神月”的概念，從身邊人中推選出31位女生，以“做自己的女神，做自己的戰(zhàn)斗天使”為主題，由專業(yè)攝影團(tuán)隊(duì)在職場中記錄下她們?nèi)粘９ぷ髦邢蛏稀⑼黄?、溫和?jiān)定的一面。至此已經(jīng)開展了4年，每年的主題都會變化，但是發(fā)現(xiàn)身邊美的共識已經(jīng)形成，這也是團(tuán)隊(duì)中每一人對于文化的共同畫面。

激勵這個字眼大多數(shù)時(shí)間會跟“正經(jīng)事兒”綁在一起，業(yè)績達(dá)標(biāo)的激勵、指標(biāo)達(dá)成的激勵，好像只有成功后才值得激勵。但在鼎盛云這個以人為本的團(tuán)隊(duì)中，激勵更多的跟成長相關(guān)，成長會有階段性的成果時(shí)刻，但更多時(shí)間就是在看著目標(biāo)向前走。前進(jìn)的路上總需要有更多的人一起同行，所以鼎盛云的激勵活動既有對于成果結(jié)果的肯定，也有對階段性成功的鼓勵，更有在特定時(shí)刻對于一起向前進(jìn)伙伴的激勵，比如“天花板員工霸王餐”。

由于鼎盛云內(nèi)部多項(xiàng)目并行，且不同業(yè)務(wù)間的伙伴業(yè)績目標(biāo)及考核方式不同，很難做到一個結(jié)果認(rèn)可所有，所以天花板員工的評判標(biāo)準(zhǔn)也變得多樣。在不同的技能組內(nèi)，根據(jù)進(jìn)步性、完成度兩個維度，每月抽取TOP員工，并在3-4個時(shí)間周期內(nèi)組織跨技能組的小伙伴一起，以聚餐的放松形式，實(shí)現(xiàn)大團(tuán)隊(duì)層面跨項(xiàng)目的交流與互通，同時(shí)在這個場域內(nèi)實(shí)現(xiàn)績優(yōu)人員突破意識的拔高和加強(qiáng)。

工作坊系列是針對團(tuán)隊(duì)骨干的成長和人才梯隊(duì)的培養(yǎng)進(jìn)行的成長性活動，也是鼎盛云對于自我定位“學(xué)習(xí)型組織”的一項(xiàng)重點(diǎn)資源投入。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)之外，以工作坊的形式，開展游學(xué)或自學(xué)聯(lián)盟，形成內(nèi)部通用的工作法則和語言。自2018年以來的5年時(shí)間，組織深度學(xué)習(xí)OKR和敏捷工作法，堅(jiān)持在不同角色間分層使用，因人制宜。關(guān)注員工在組織內(nèi)部的成長，并不止在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的貢獻(xiàn)，而是關(guān)注“人”的個體維度在員工整體職業(yè)生涯甚至整個人生中的受益。

除了固定組織的活動，客服中心最小管理半徑就是班組，以班組長為代表的腰部力量更是凝聚客服團(tuán)隊(duì)的重要抓手。在新員工進(jìn)入初期、在員工疲態(tài)期甚至是在突發(fā)情況的快速處理機(jī)制中都離不開班組長的管理力量。所以對于班組小團(tuán)隊(duì)的重視也是整體文化基因中不可或缺的一部分。

在鼎盛云的活動日歷中，永遠(yuǎn)為班組文化留白。活動策劃的主動權(quán)放在班組管理的手中，班組長敢定目標(biāo)，組織就能配給資源。在過去的2022年，鄭州經(jīng)歷了4輪疫情的沖擊，每一輪都是對管理者如何維持業(yè)務(wù)延續(xù)性同時(shí)還要業(yè)績達(dá)成的雙重考驗(yàn)。在過程中，我們放權(quán)給班組管理，從員工調(diào)用、靈活排班、現(xiàn)場支援到后勤支持，由班組長定方案、定目標(biāo)、定激勵，組織對于目標(biāo)的投入產(chǎn)出進(jìn)行審核把關(guān)，以放權(quán)激勵出團(tuán)隊(duì)每一個人的責(zé)任感和主人翁意識，自主且共識與結(jié)果達(dá)成綁定。

在鼎盛云的活動日歷中，最臨時(shí)出現(xiàn)的，就是紀(jì)念日系列活動。有些發(fā)生是可以預(yù)見的，但有些事情是在當(dāng)下為了目標(biāo)快速決策，在事后復(fù)盤時(shí)成為大家共同經(jīng)歷的回憶，因創(chuàng)造而擁有的團(tuán)隊(duì)獨(dú)特回憶。比如“鄭開國際馬拉松*客服中心”，這兩個看似沒有交集的詞條，由鼎盛云團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一場低成本的品宣天花板活動。

在鄭開國際馬拉松5km迷你跑的最后報(bào)名時(shí)間，突發(fā)奇想的有客服團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部開展的活動想法，也能對外展示和亮相，客服的女神也可以從電話號碼的背后走到被服務(wù)的用戶面前來。這次活動既是讓大家了解客服背后的從業(yè)人員的青春活力，又能為我們所服務(wù)的銀行客戶代言，一舉兩得。“我們是最美客服人”的活動口號一經(jīng)發(fā)出，即刻得到團(tuán)隊(duì)小伙伴的響應(yīng)。既定目標(biāo)，關(guān)于活動的形式、流程包括大家的角色分工紛紛被自主認(rèn)領(lǐng)，最終以三位數(shù)的經(jīng)費(fèi)成本、手繪+LOGO貼的形象展示、快閃舞蹈的現(xiàn)場表演，收獲了超10家主流媒體的報(bào)道?！翱头瓉磉€能這么玩，還這么能玩”一時(shí)間成了被服務(wù)用戶對于客服坐席的第一畫面。

關(guān)于客服中心怎么玩，怎么通過活動設(shè)計(jì)與策劃打造自己的團(tuán)隊(duì)文化基因，提升客服人的從業(yè)幸福感，1000個客服團(tuán)隊(duì)會有1000種方式。但在鼎盛云的團(tuán)隊(duì)文化打造之路上，還有很多故事可以講。后面我們將采用活動紀(jì)實(shí)的方式，從活動目標(biāo)、活動流程、活動分工和活動宣傳四方面進(jìn)行分享，我們下期見啦！