投訴情景一：

客戶一味要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，不愿告知什么問題。

應(yīng)對(duì)話術(shù)1：

（請(qǐng)您先不要著急），非常抱歉給您帶來的不便，您的問題交由我來處理可以嗎？我一定會(huì)積極幫您跟進(jìn)到底的，請(qǐng)您放心，如果我的處理方案您不滿意，我也會(huì)幫您反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看方便將您的問題跟我描述一下嗎？

應(yīng)對(duì)話術(shù)2：

為節(jié)省您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)問能否把您的問題反映給我，如不在我的權(quán)限內(nèi)能解決的話，我再交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)幫您處理。您看這樣可以嗎？

應(yīng)對(duì)話術(shù)3:

請(qǐng)問您需要通過上級(jí)幫您解決哪些問題？您可以告訴我，如果在我的處理范圍內(nèi)，我會(huì)盡最大的努力解決，如果不在我的處理范圍，我會(huì)幫您上報(bào)解決，這樣既可以及時(shí)解決您的問題，也可以避免浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間。

投訴情景二：

服務(wù)過程中，客戶對(duì)客服人員自身處理方式產(chǎn)生質(zhì)疑。

應(yīng)對(duì)話術(shù)1：

您的心情我非常理解，剛才是我沒表達(dá)清楚，讓您產(chǎn)生誤會(huì)了，您的問題我再跟您確認(rèn)一次可以嗎？我自己也非常想為您解決問題，希望我的服務(wù)能獲得您的認(rèn)可。

應(yīng)對(duì)話術(shù)2：

抱歉，剛剛可能是我沒有解釋清楚，（您的問題是……，是嗎？），對(duì)于我個(gè)人來說是非常希望能為您服務(wù)，給您處理好問題的。您看這樣，好嗎？您的問題，我馬上XXXXX。

投訴情景三：

客戶愿意說出投訴問題，但只愿意上級(jí)回復(fù)。

應(yīng)對(duì)話術(shù)1（客服代表自身能解決的業(yè)務(wù)問題）：

您希望我們領(lǐng)導(dǎo)給您回復(fù)的要求我已經(jīng)記錄下來了，不過，現(xiàn)在您反映的問題我比較了解，相比升級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，我可以更快地解決您的問題，畢竟反饋到領(lǐng)導(dǎo)那核實(shí)需要的時(shí)間比較長，處理時(shí)效會(huì)比較慢，如果由我這邊來處理會(huì)更快的，請(qǐng)您相信我，您可以放心的把問題交給我，由我親自來為您處理，好嗎？

應(yīng)對(duì)話術(shù)2（班長回復(fù)、綜援處理投訴）:

先生您好，您看這樣行嗎？對(duì)于您反映的問題，我這邊會(huì)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，我是XXX，我的權(quán)限也是領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的，請(qǐng)您相信我會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)，您看行嗎？