在當(dāng)今時(shí)代，新時(shí)代女性精神、女性力量、正逐漸影響著社會(huì)，這一朵朵“鏗鏘玫瑰”在平凡的崗位上創(chuàng)造屬于自己的無限可能。
尤其是在女性比例較高的客服行業(yè)，總會(huì)看到一群熟悉的身影，她們果敢、堅(jiān)韌、獨(dú)立、善良、智慧，用獨(dú)特的女性魅力展現(xiàn)著芳華時(shí)代里的女神力量。
作為優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，客服女神的人文關(guān)懷工作是重中之重，亦是所有人聚焦的目光。
01
關(guān)注女性心理健康與情緒疏導(dǎo)
客服在服務(wù)客戶的過程中，難免會(huì)出現(xiàn)和客戶溝通不順的坎坷，秉承著為客戶提供優(yōu)秀服務(wù)體驗(yàn)的理念，女性員工的心理壓力承受比其他工作要高得多，負(fù)能量情緒若沒有得到及時(shí)疏解，對(duì)身心健康都不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。故高度關(guān)注女性心理健康與情緒疏導(dǎo)是迫在眉睫。
1.專業(yè)課程培訓(xùn)
公司策劃豐富的課程培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《如何釋放壓力與情緒管理》，定期開展心理學(xué)溝通講會(huì)，安排專業(yè)心理咨詢師獨(dú)立面談，做到及時(shí)疏導(dǎo)員工心結(jié)，有效緩解員工壓力，這不僅可以引導(dǎo)員工正確對(duì)待自己和他人，正確處理與客戶之間的關(guān)系，高專注度地投入工作，追求高質(zhì)量服務(wù)水平。
2.團(tuán)隊(duì)管理關(guān)愛
員工在工作中遇到情緒低谷時(shí)，管理者需要從多維度思考，發(fā)現(xiàn)問題并人為地介入干預(yù)，幫助員工盡快走出情緒的陰霾，團(tuán)隊(duì)的氛圍起到了關(guān)鍵性的作用。
平時(shí)做一個(gè)“有心人”，細(xì)心觀察著周圍人的動(dòng)態(tài)與習(xí)慣，當(dāng)有反常舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)介入了解原因并給出解決方案。
像團(tuán)隊(duì)里平時(shí)都是一群小伙伴約著干飯，干飯隊(duì)伍里突然少了一個(gè)人的時(shí)候，需要及時(shí)了解原因，可能是今天接線壓力太大，投訴電話異常增多，想節(jié)省吃飯時(shí)間養(yǎng)好精神。
那考慮到其他員工也可能會(huì)遇到這種阻力，需要盡快組織開展茶話會(huì)、奶茶甜品日、辯論賽、桌游等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛，用快樂的情緒感染員工。
要定期組織團(tuán)建活動(dòng)，像戶外燒烤、劇本殺、SPA按摩、KTV唱歌等，不局限團(tuán)建形式內(nèi)容，在工作之外的時(shí)間得到全身心的放松，讓員工發(fā)揮自己最熱情飽滿的狀態(tài)全力以赴投入工作。
團(tuán)建照片展示：
3.關(guān)心家庭生活
作為管理人員，員工的工作和生活關(guān)注是密不可分的，在人員入職前期會(huì)安排重點(diǎn)了解員工的家庭背景，人員結(jié)構(gòu)，生活喜好，個(gè)人目標(biāo)等，時(shí)刻關(guān)注每個(gè)人的外在環(huán)境因素和情緒變化，增加與員工黏性度的同時(shí)做到給予員工最及時(shí)的幫助。
分享一個(gè)身邊的案例，員工簡(jiǎn)稱A，平時(shí)是非常樂觀開朗的00后女孩，但感覺到她突然不愛說話變沉悶，與同事之間的溝通交流也變少。
了解后立即安排緊急面談，知道了A的父親身體一直不太好，這次需要?jiǎng)右粓?chǎng)大手術(shù)，希望A去醫(yī)院陪護(hù)，但是手頭的工作和假期申請(qǐng)還未處理妥當(dāng)，正在焦灼之際。
主管得知這個(gè)情況后，迅速和運(yùn)營(yíng)部門溝通，給員工調(diào)度假期余額，向領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起加急審批申請(qǐng)，把手頭未完成的工作適量分給團(tuán)隊(duì)其他成員分擔(dān)，共同幫她渡過難關(guān)。
A對(duì)此事一直感激在心，重返職場(chǎng)后的工作狀態(tài)十分飽滿，工作熱情較之前更高漲不少。所以關(guān)心員工的生活，把員工當(dāng)家人，員工才會(huì)把公司當(dāng)家，才會(huì)為公司這個(gè)大家庭添磚加瓦創(chuàng)造出更多的奉獻(xiàn)價(jià)值。
02
提升女性職場(chǎng)幸福指數(shù)
客服行業(yè)內(nèi)女性員工占比更高，而且是涵括了各個(gè)年齡階段的女性。企業(yè)從多角度為女性提供職場(chǎng)福利待遇，完善公司人性化管理制度，將待遇留人變?yōu)榍楦辛羧恕?br />
1.現(xiàn)有的女性福利待遇
公司內(nèi)職場(chǎng)設(shè)有獨(dú)立休息室，給女神們提供私人休息空間，養(yǎng)好精神工作的效率會(huì)事半功倍；哺乳假期間的女神每天可以減少一個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，給初級(jí)寶媽一些緩沖過渡的適應(yīng)階段；女神節(jié)日有豐富的禮品和活動(dòng)參與，增添滿滿的節(jié)日儀式感。
2.對(duì)未來可增加福利的淺談
每個(gè)月設(shè)定半天生理假，并發(fā)放“暖暖”禮包，在特殊的日子給女神特殊的溫暖；職場(chǎng)設(shè)立美甲室，讓忙于工作無閑暇時(shí)間去做美容項(xiàng)目的女神們?cè)诠纠梦缧輹r(shí)間就能實(shí)現(xiàn)變美的心愿等等。
通過無微不至的細(xì)節(jié)展現(xiàn)出企業(yè)的人為關(guān)懷風(fēng)采，為女神的辛勤工作增添一抹暖心的呵護(hù)，讓女神在披荊斬棘的道路上無后顧之憂。
03
溫暖服務(wù)，洞見未來
女性天生性格細(xì)膩，思維縝密，善于傾聽客戶的聲音。通過傳遞給客戶溫暖的服務(wù)，讓女神的光芒熠熠生輝，讓客戶的滿意高頻回饋，也是公司不斷追求的目標(biāo)。
1.樹立服務(wù)標(biāo)桿立新風(fēng)
部門用聚焦目光的方式，積極推動(dòng)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知管理，創(chuàng)新出多元化的品質(zhì)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。
比如服務(wù)創(chuàng)優(yōu)季，品質(zhì)之星、知識(shí)庫競(jìng)賽、服務(wù)技能大賽等，選拔出優(yōu)秀客服作為標(biāo)桿人物，進(jìn)行公開表揚(yáng)和激勵(lì)，并且撰寫服務(wù)標(biāo)桿人物訪談周刊，把優(yōu)秀故事分享到每一位員工，把優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的種子播撒給每一位員工，培養(yǎng)全員的服務(wù)意識(shí)和理念。
經(jīng)過長(zhǎng)期的蓄力積累，部門的客戶表揚(yáng)件單量激增，投訴量同比下降，頻頻收到客戶寄來錦旗的捷報(bào)。
印象比較深刻的故事是B員工接到一通長(zhǎng)時(shí)間電話，客戶因疫情原因?qū)е掠馄?，希望平臺(tái)能協(xié)助消除征信上的逾期記錄。
客服在接線時(shí)耐心傾聽用戶訴求，感同身受安慰客戶疫情時(shí)代經(jīng)濟(jì)低迷，但相信一定會(huì)等到春暖花開渡過難關(guān)，在精神上給客戶很大的鼓舞。同時(shí)告知一定會(huì)全力以赴協(xié)助處理，給客戶吃了一顆“定心丸”。
在了解相關(guān)逾期細(xì)節(jié)后，客服認(rèn)真且仔細(xì)地記錄客服真實(shí)情況，并迅速反饋到相關(guān)專員處理，其間不斷關(guān)注專員給到的回復(fù)內(nèi)容，多次回電和用戶溝通需要補(bǔ)充的材料，最終在持續(xù)近一個(gè)月的跟進(jìn)反饋中，得到資方同意修改征信復(fù)議的好消息！
回電通知客戶時(shí)，電話中難掩激動(dòng)的情緒，并且郵寄了一面錦旗感謝這位女神和平臺(tái)給予的幫助。B的故事讓我們?yōu)橹畡?dòng)容，真正做到把客戶裝在心里，用真誠(chéng)打動(dòng)用戶，服務(wù)標(biāo)桿人物的勛章當(dāng)之無愧。
榮譽(yù)照片展示：
2.弘揚(yáng)“女神之聲”謀發(fā)展
客服部門啟動(dòng)一個(gè)公共賬號(hào)，每位女神可以把在工作中遇到的難題、客戶的反饋、提出的需求、投遞給公共賬號(hào)，暢所欲言，敢想敢做。
專員定期負(fù)責(zé)收集整理出“金點(diǎn)子”，并制定優(yōu)化策略，推動(dòng)變革。被成功入選的“金點(diǎn)子”女神同時(shí)頒發(fā)相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。
通過持續(xù)性挖掘客戶需求，把客戶第一踐于行，為客戶發(fā)聲，無限接近客戶最期待的服務(wù)目標(biāo)，輔助業(yè)務(wù)往前走，為企業(yè)賦能，推進(jìn)企業(yè)變革。
把客服成本中心變成企業(yè)價(jià)值中心、營(yíng)銷型價(jià)值創(chuàng)造中心、智能化客戶服務(wù)中心、沉浸式客戶體驗(yàn)中心，讓女神帶領(lǐng)客服行業(yè)實(shí)現(xiàn)“逆風(fēng)翻盤”。
無論生活還是職場(chǎng)，每一滴沉淀都是關(guān)于自我的過渡。無論過去還是現(xiàn)在，每一點(diǎn)突破都是關(guān)于自我的肯定。
這是關(guān)于女性生活的態(tài)度，她們來自不同領(lǐng)域，處于不同的階段，經(jīng)歷著不同的人生，或平凡，或勇敢，或堅(jiān)持，或沉穩(wěn)。時(shí)間沉淀、經(jīng)驗(yàn)累積，一步一個(gè)腳印之后，在自己的崗位價(jià)值上散發(fā)著獨(dú)特的女神魅力，讓女神的光芒熠熠生輝，向女神們致敬！
