“您好，這里是‘首關一站通’業(yè)務咨詢熱線，有什么可以幫您？”電話鈴聲只響了一聲，首都機場海關關員李媛便穩(wěn)穩(wěn)拿起話筒，用親切的話語解答著電話另一端的“急難愁盼”……

　　在首都機場海關，有這樣一支“娘子軍”，她們傾心駐守在“首關一站通”服務平臺，用專業(yè)又不失溫度的解答，化解了一個又一個咨詢問題。

　　不讓須眉的干勁，柔肩擔重任

　　張茜是首都機場海關綜合業(yè)務處運行監(jiān)控科副科長，也是“首關一站通”巾幗崗的負責人。她瘦弱的身體里總像蘊含著無限的力量，不管多么急難險重的時刻，總能看到她堅守陣地的身影。去年年底為了保障咨詢平臺服務在疫情期間不間斷，張茜在單位值守了半個多月，用實際行動踐行了7×24小時“有呼必應”的承諾。

　　“您的商品構成復雜，容易申報錯誤。其實您有稅款擔保資質，可以嘗試下‘兩步申報’模式，先收貨再申報，節(jié)約不少成本呢！”“海關最近推出了進境種苗‘附條件提離’的便利化措施，如果您的種苗符合附條件提離的要求，經(jīng)現(xiàn)場查驗合格后，不用等待實驗室檢測結果，就可以直接提離存放到暫存?zhèn)}庫，能省不少時間！”巾幗崗的骨干成員李媛總能針對企業(yè)的不同情況推送各種優(yōu)惠政策措施，她笑稱自己是“政策推銷員”。

　　自從熱線呼叫中心和微信服務號升級并行，巾幗崗的姑娘們都成了“手機族”。由于業(yè)務繁忙，她們利用一切碎片化時間解答業(yè)務咨詢、發(fā)布公眾號信息、更新知識庫，整理出涵蓋27類業(yè)務問題的咨詢應答知識庫，為更快更好做好咨詢服務提供支撐。巾幗崗專員盧夏的女兒說：“陪我玩的時候，媽媽經(jīng)常拿出手機回復問題，她說這是在幫助別人。”

　　負責到底的決心，服務有力度

　　一個清晨，北京通州一家實驗動物出口企業(yè)焦急地來電詢問：“您好，我有一批客戶急需的活體實驗用鼠要發(fā)往日本，好不容易才訂到今天中午的直航航班，但是電子底賬的手續(xù)來不及準備齊了，這可怎么辦呀？”對外貿(mào)企業(yè)而言時間就是生命，為企業(yè)保住訂單必須爭分奪秒?！敖韼綅彙睂T迅速通報查驗部門加快簽發(fā)電子底賬，通關部門第一時間審核放行，貨物僅用2個小時便順利登機。

　　春耕時節(jié)，酒泉拓源農(nóng)業(yè)有限公司打來電話：“我們公司有兩票國外客戶寄來的的繁育用原種，目前海關已經(jīng)完成了抽檢，正在檢測化驗中。由于客戶寄出時間遲了，如果不能盡快拿到原種，就趕不上春播了，農(nóng)民已經(jīng)預留出來的地就荒了，經(jīng)濟損失可不小呀！請一定幫我們協(xié)調下……”“巾幗崗”專員急企業(yè)之所及，協(xié)調相關部門加急加速，僅用3天時間就高效完成了全項檢測，順利放行。

　　目前，“首關一站通”平臺不斷擴展服務的渠道和形式，整合打造電話呼叫中心+微信服務號雙通道平臺，實現(xiàn)從“耳畔”到“指尖”全方位服務。

　　24小時的陪伴，溫暖不離線

　　凌晨時分，電話響起：“我的朋友回國被海關扣了，需要交一大筆費用才能放人……”電信網(wǎng)絡詐騙層出不窮，各種“套路”不斷翻新，讓人防不勝防。

　　專員仔細詢問：“這個時段首都機場沒有入境航班，這個朋友您很熟悉么？海關對入境旅客沒有任何行政事業(yè)性收費，如果有行李物品需要繳稅，既可以當場辦理，也可以先暫存后辦理。建議您一定要謹慎判斷?！比罕娎鏌o小事，專員們用自己的“嘮叨”守護了群眾的“錢袋子”。

　　“首關一站通”是全國隸屬海關中首個實現(xiàn)7×24小時全天候人工服務的業(yè)務咨詢平臺。創(chuàng)建以來，累計解答業(yè)務咨詢電話5000余次，微信平臺咨詢500余次?！凹唇蛹创稹⒁还艿降住?，是“首關一站通”巾幗崗的服務標準。

　　“我們身處基層海關，接到咨詢的事項往往直接關系企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和人民群眾切身利益，因此我們一定要在服務上下功夫，把問題解決在本級。”服務專員李媛說。目前，“首關一站通”的熱線已成為首都機場海關唯一咨詢熱線，通過遠程協(xié)同、專家支持、工單提示等手段實現(xiàn)一站式解答，“即接即答”率高于95%，問題解決率達到100%。

　　“雖然每天的工作量很大，很忙、很累，但我們內(nèi)心充實而喜悅?！薄笆钻P一站通”巾幗崗的姑娘們時刻踐行“人民海關為人民”理念，以“小服務”傳遞“大溫暖”，助企紓困、為民解憂，樹立了可親、可敬、可靠的海關為民形象，讓問題在基層解決，服務在基層拓展，民心在基層凝聚。