現(xiàn)如今，“數(shù)智化”這面旗幟正鮮明地飄揚(yáng)在時(shí)代的颶風(fēng)中，各路招數(shù)輪番登場，新技術(shù)手段可謂層出不窮，其中，“AI機(jī)器人”這項(xiàng)數(shù)字化成果就是當(dāng)中不可或缺的角色之一。在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，AI機(jī)器人作為樂有家強(qiáng)有力的外呼工具和服務(wù)檢查監(jiān)督手段，這個(gè)“火眼金睛”到底是如何發(fā)揮作用的呢？

01
調(diào)研量少，收集信息太少？通通out！

如果你作為客戶體驗(yàn)意見、問題洞察的收集者，批量式的調(diào)研數(shù)據(jù)一定是不可或缺的，只有信息容器越大、可收集的渠道越多、范圍越廣，才能通過提高調(diào)研量而進(jìn)一步提高信息的有效性做改善優(yōu)化。除此之外，往復(fù)的外呼過程、客戶刺激反應(yīng)和外呼運(yùn)營控制，總成本總是居高不下，這樣的窘境急需改變！

這不，AI機(jī)器人就來了。樂有家結(jié)合自己原有的外呼應(yīng)用業(yè)務(wù)場景，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)及問答流程，讓AI機(jī)器人對客戶進(jìn)行發(fā)問，便實(shí)現(xiàn)了將簡單的人工外呼轉(zhuǎn)變?yōu)榈统杀镜臋C(jī)器人外呼的需求。而當(dāng)人力解放雙手時(shí)，業(yè)務(wù)人員便能將更多的時(shí)間精力花費(fèi)在業(yè)務(wù)場景的搭建和信息監(jiān)控上，人機(jī)聯(lián)手合作，形成順暢高效的服務(wù)流程。

而它帶來的服務(wù)變革是巨大的——無需人工干預(yù)，系統(tǒng)全部在線自動完成；與客戶語音交互并直接解答；所有外呼記錄、交互信息等數(shù)據(jù)一覽無余，結(jié)構(gòu)化存儲，為大數(shù)據(jù)分析提供優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；保證客戶交互體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定且可持續(xù)優(yōu)化，再也不擔(dān)心受到客戶態(tài)度及情緒影響······

02
AI機(jī)器人都有哪些招數(shù)？

房產(chǎn)交易流程復(fù)雜，作為專業(yè)的房產(chǎn)中介，保障流程順利進(jìn)行、協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)把控也是我們的職責(zé)之一，快來看看樂有家借助AI機(jī)器人這項(xiàng)武器掃除了哪幾大難關(guān)。

1. 定制化邏輯流程

樂有家在全生命周期產(chǎn)品鏈中找到關(guān)鍵、風(fēng)險(xiǎn)潛在性較大的九大業(yè)務(wù)場景，通過詢問客戶滿意度、交易進(jìn)度、款項(xiàng)支付方式等問題來對成交單做出監(jiān)控，而這些問題話術(shù)和跳轉(zhuǎn)流程，在AI機(jī)器人平臺都是可以進(jìn)行自由配置的。

舉個(gè)例子，客戶業(yè)主剛剛完成簽約，作為服務(wù)提供方，我們需要側(cè)重知曉的是他們對簽約過程的服務(wù)滿意度如何、經(jīng)紀(jì)人是否有為他們詳細(xì)講解合同條款和價(jià)款費(fèi)用；而在過戶環(huán)節(jié)，側(cè)重點(diǎn)則是要了解經(jīng)紀(jì)人是否有及時(shí)向他們反饋交易進(jìn)度及準(zhǔn)備所需資料。這些基于不同場景的話術(shù)，都可通過AI機(jī)器人平臺實(shí)現(xiàn)定制化操作。

2. 定制化標(biāo)簽及自動生成

交互信息存儲至平臺后，要想知道哪些成交單的用戶反饋有異常、哪些用戶對服務(wù)過程滿意，還少不了一個(gè)關(guān)鍵步驟，那就是在某些用戶回復(fù)的話語中提取“關(guān)鍵詞”并為它們打上已經(jīng)設(shè)置好的異常標(biāo)簽，監(jiān)控人員重點(diǎn)把目光放在諸如“對服務(wù)不滿意”“未反饋進(jìn)度”“未協(xié)助交房”等異常標(biāo)簽的成交單上，即AI機(jī)器人先讓異常問題現(xiàn)形，后由人工復(fù)核并鎖定問題，雙雙聯(lián)手，這些服務(wù)不達(dá)標(biāo)行為自然就無處遁形，再也無需重復(fù)外呼費(fèi)時(shí)費(fèi)力了。

3. 自定義知識庫

用戶在對話中的問題無法窮盡或預(yù)料，如何才能做到對答如流呢？不用擔(dān)心，機(jī)器人本身就具有高效的問法學(xué)習(xí)能力，監(jiān)控人員將可能會涉及到的問法輸入知識庫，這條信息就儲存在機(jī)器人的大腦里了。房產(chǎn)交易涉及合同、款項(xiàng)、交易進(jìn)度，看起來復(fù)雜但仍有規(guī)律可循，樂有家通過創(chuàng)建龐大、答復(fù)精準(zhǔn)的房產(chǎn)交易知識庫體系，當(dāng)用戶提到對應(yīng)問題的關(guān)鍵詞便可以直接鎖定回答，進(jìn)一步提升了答復(fù)的專業(yè)性、準(zhǔn)確性。

4. 其他功能特色

除了節(jié)省人工做批量化質(zhì)檢，AI機(jī)器人的很多特色也能一定程度媲美人工。

如“慢語速拼接”功能。對話過程中，有些用戶的語速會比較慢或一句話中有多處停頓，這時(shí)就可以用到“慢語速拼接”功能，支持對連續(xù)的、未識別的話進(jìn)行拼接處理，從而匹配到對應(yīng)的對話分支或者異常標(biāo)簽上，有效增強(qiáng)意圖完整性、提升意圖識別率。

還有“真人音色”功能。在機(jī)器人音色的選擇上我們使用的是真人音色，只需要借助專業(yè)錄音師們依照既定的話術(shù)流程進(jìn)行錄制，機(jī)器對話的鈍感便大大降低。

03
用戶能接受這樣的對話嗎？

提醒一點(diǎn)，即使提前設(shè)置好人機(jī)對話的交互流程，最終落腳點(diǎn)還是需要讓用戶做好配合并收集到用戶的有效反饋。跟AI機(jī)器人對話后，用戶的體驗(yàn)及感受如何呢？

基于話術(shù)設(shè)定的準(zhǔn)確性和完整性，只要做好邏輯功能配置，在實(shí)際場景中其實(shí)大部分用戶都能較流暢地完成與機(jī)器人的交互并能按照既定流程回復(fù)，在真人音色的配置下，人機(jī)對話與人人對話的差異度逐漸縮小，能大面積地獲取到用戶的有效反饋及信息。

這里有幾個(gè)小技巧可以分享：

一是引導(dǎo)用戶以直接明了的話語回復(fù)問題。如當(dāng)機(jī)器人詢問服務(wù)滿意度時(shí)，可以稍加引導(dǎo)“為節(jié)省您的時(shí)間，您可以只回答是或否”來獲取關(guān)鍵信息。

二是設(shè)定挽留場景話術(shù)。用戶在對話中會提出“正在開會”“現(xiàn)在沒空”等拒絕性表述的情況無法避免，但設(shè)置好挽留話術(shù)如“打擾您幾秒鐘，了解下經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)情況，把控您的交易風(fēng)險(xiǎn)，您看可以嗎？”仍能一定程度加大對有效信息的獲取。

三是設(shè)定超時(shí)/重復(fù)回復(fù)。當(dāng)機(jī)器人長時(shí)間未檢測到用戶說話時(shí)，機(jī)器人會向用戶發(fā)出善意詢問促使對話繼續(xù)；當(dāng)用戶反饋聽不太清需要重新發(fā)問時(shí)，機(jī)器人便會再次重復(fù)前句話術(shù)讓用戶重新作答，整體交互的流暢度和有效性上得到進(jìn)一步提升。

借助AI機(jī)器人這把數(shù)智化利刃，樂有家已開通九大關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景，對所有滿足條件的成交單進(jìn)行批量回訪，對異常類型進(jìn)行復(fù)核整改。通過大面積、地毯式查找成交問題，截至目前已獲取有效回訪信息數(shù)萬條，發(fā)現(xiàn)異常問題數(shù)百條，如空號/停機(jī)、對服務(wù)不滿、未講解條款/費(fèi)用/流程、未反饋進(jìn)度等，有效地把控住了交易風(fēng)險(xiǎn)。相信在未來，這項(xiàng)技術(shù)能以更加多元化的形式馳騁在數(shù)智化的舞臺上。