作為第一代呼叫中心從業(yè)的老兵，跟隨這個行業(yè)一步步發(fā)展，一代代更迭，走入現(xiàn)在的12345熱線。我感受到行業(yè)的蓬勃發(fā)展，體會到客戶服務(wù)在各行各業(yè)發(fā)揮的重大作用。隨著體驗經(jīng)濟的到來。似乎每一個企業(yè)都把服務(wù)當成贏得客戶，經(jīng)營客戶，為企業(yè)謀求發(fā)展的途徑和手段。于是客服人的職業(yè)發(fā)展越來越廣闊，從業(yè)地位也隨之提升。服務(wù)就像這個社會的神經(jīng)網(wǎng)路，輻射到各個行業(yè)，滲透到每一個人生活中的方方面面。

作為一名職業(yè)培訓(xùn)師我很開心看到這些，更愿意為客服人的服務(wù)賦能而全國各地奔走。

當客戶賠償訴求不合理時，我為他們獻計獻策，與客戶斗智斗勇；

當被客戶逼到絕境時，我給他們編輯話術(shù)，讓他們能夠借助語言逃生；

當他們被客戶表揚時，我跟他們一起開心；

當他們被客戶謾罵時，我跟他們一起難過。我感受著他們的悲歡喜樂，更關(guān)心著他們心理健康和職業(yè)通道的發(fā)展。 

我經(jīng)常在上課的時候提問學(xué)員：“你們認為做客服難不難。”得到的答案都是異口同聲的“難”，于是我再追問：“哪個行業(yè)的客服最難呢？”于是答案就不完全一樣了。有的說是金融行業(yè)，有的說房地產(chǎn)，有的說是通信運營商，有的說醫(yī)療，也有人說是快遞......，而在我心目中有一種客服最難做，12345政務(wù)熱線工作人員，為國家做客服，那是真難呀。戴起耳麥那一刻，他們代表的不是自己，不是單個企業(yè)，而是政府，工作的重點就是要為老百姓解決實實在在的困難。而老百姓的問題也是五花八門，涉及到政府各個部門的方方面面，也許一個問題涉及到好幾個部門，也不是當下立馬就能協(xié)調(diào)解決的。目前各級政府內(nèi)部由幾十個部門組成。12345熱線想調(diào)動政府這個龐大的機器，談何容易呀。

無法解決之難

該案例發(fā)生在7年前，一個煤礦區(qū)34歲婦女身上，多次情緒激動來電反應(yīng)，政府征收其所在的煤礦區(qū)域，發(fā)放補征地貼款，村委將所有村民的土地收回后進行重新分配，有很多村民為了多分補貼款將外村親戚戶口遷到本村，來電人認為不合理，要求按照自己家里原有的面積計算補貼款，不參與集體再分配。

客服人員按照當?shù)貒临Y源管理部門的政策意見給群眾進行解釋，并且建議向其所在的村鎮(zhèn)反應(yīng)。

來電人情緒激動，不聽解釋，認為其他村民是違法行為，自己的權(quán)益受到了嚴重侵害，要求12345當下就為其主持公道?？墒蔷唧w補償款項是由村鎮(zhèn)與煤礦區(qū)協(xié)商解決的。

12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理需要通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項。

以上案例屬不屬于12345的受理范圍呢？

嚴格說來，如果礦區(qū)不發(fā)放補償款，12345可以受理，但如果只是對賠償款有爭議的話，又不在受理范圍之內(nèi)的。村委收回土地重新分配，這個中間是否有違規(guī)行為，群眾無法舉證。12345也就無法下發(fā)工單。客服人員最后建議群眾也可以去找負監(jiān)督拆遷的部門反映問題。群眾就開始責罵：“你們都是國家的人，互相推諉，光拿工資，不給老百姓辦事。。。。。。”多次打電話無果后，群眾就堅持占線不掛電話。面對這樣的窘境，老師能給學(xué)員的就只有安慰群眾的技巧，妥當有分寸的引導(dǎo)掛機話術(shù)。話術(shù)技巧需要有降解群眾憤怒的療效，又要有引導(dǎo)群眾掛機的動力。如果群眾真的耗時一直不掛機，電話背后的接線人員當天的接通率就會受到影響，進而工資也會受到影響。

生命失去之痛

相對于無法解決群眾問題帶來的無奈，目睹一個生命消亡的痛會讓一個客服人員的內(nèi)心久久無法得到平靜和恢復(fù)。來電人李先生反映，在2019年8月份組織了10多名工人到某樓盤工地負責挖掘打地基等基礎(chǔ)工作，該工地已拖欠工程款達30456元，一年多一直未支付。12345工作人員記錄工單至勞動監(jiān)察部門，也建議群眾直接向勞動監(jiān)察部門投訴。但是工單還在等待回復(fù)期間內(nèi)。

有兩名工人爬上一處高樓頂層討薪，要求12345立馬解決問題。12345的接線人員感受到事情的嚴重性，立馬給當班主管匯報，主管再向領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即決定啟動快速聯(lián)動機制，可是當監(jiān)察部門、派出所工作人員趕赴現(xiàn)場的路途中，一名工人失手掉了下來......，按理說該名客服人員的敏感度和警覺性是沒有問題的?？墒虑榈慕Y(jié)果卻不是他愿意看到的。這樣的心理創(chuàng)傷需要多長時間才能恢復(fù)呢？我們不得而知。

因為懂得，所以慈悲，這是一句歌詞，同時也是老師此刻的心聲。面對這些棘手的服務(wù)案例，你可能一籌莫展，不知道如何跟群眾繼續(xù)溝通下去。我根據(jù)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗，歸納總結(jié)服務(wù)上應(yīng)該具備的7大能力：信息提取力，領(lǐng)悟力，提問力，原因查找力，解釋能力，情感給予能力，解決能力。為此，才博客服學(xué)苑在2022年還專門舉辦了服務(wù)之星訓(xùn)練營，真實幫助熱線代表在服務(wù)思維上拓展打開，在服務(wù)能力的鍛造上有一個大幅度的跨越提升，以此來幫助我們可愛的熱線代表從群眾來電抱怨之始到群眾問題解決之末進行全面展開剖析講解。

國家客服

—熱線背后這群熱血青年。

我在網(wǎng)上看到一篇報道，反應(yīng)12345熱線的工作人員的文章，后面有一個群眾評論是這樣寫的。“對于接線員來說這可能只是一份工作，到對于老百姓來說就是他們的希望，合法權(quán)益受到侵害找不到門路的希望，接線員有時候只是公式化的接完電話，永遠不知道打電話那頭是多么的絕望。”

看到這個評論，我很難過，一方面是作為政府的形象的代言人，我們沒有給政府樹立好這個形象，另外一方面作為老百姓的一員，我深深體會到這個聲音背后的無助和無奈。

而接起電話這端都是一群年齡在20-30歲的年輕人。他們大多數(shù)是剛剛大學(xué)畢業(yè)就走入到這個崗位。也都是抱著“為人民服務(wù)”的信念而來。除了要學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范為用語，永遠保持語氣謙遜，態(tài)度誠懇以外，他們還要學(xué)習(xí)海量的業(yè)務(wù)知識，政策，條例，精神。

各個行政機關(guān)單位的職能職責分工，各個部門的相關(guān)政策法規(guī)，細到村組行政區(qū)域的具體劃分，轄區(qū)各個樓盤都要如數(shù)家珍。他們不是政府工作人員，多數(shù)是外包公司勞務(wù)派遣人員，組織歸屬感缺失。一般說來，入職后會三個月的試用期，試用期考試通過后轉(zhuǎn)正簽訂正式勞動合同后，三、四線城市工資2800-3500左右，一二線城市在3000-4500左右。工資確實不算高，交完社保到手會就更少一些。但是他們?nèi)匀粫蝗罕娨宦暋爸x謝”而滿足，會因為市民的一句表揚而感動。

去年疫情期間，上海12345政務(wù)熱線接到一個群眾的求助，這位求助人是位雙目失明的殘疾人，因老伴發(fā)燒，急需退燒藥。然而，這位居民通過詢問鄰居、網(wǎng)上購買等渠道皆無法獲取藥品，情急之下向12345打了電話，12345當即派發(fā)了工單，并且緊急協(xié)調(diào)各方資源，最終為這個市民解決了購藥的問題。市民后面打來電話特地感謝。

政務(wù)熱線的背后是一群生機勃勃的年輕人。他們大多還沒有組織家庭，生活的苦，人生的難，他們還沒有真實經(jīng)歷過。但是他們擁有的優(yōu)勢就是青春和蓬勃的生命力。他們的熱情很容易被調(diào)動，他們輕易不容易被打敗，即使前一天被群眾罵到崩潰，懷疑人生，睡一覺醒來，第二天仍然滿血復(fù)活，活力滿滿。他們在努力，他們在成長，請給他們一些耐心和時間，用你們的包容和理解延續(xù)這份服務(wù)的熱情和信念。

12345熱線撬動城市治理

—“小訴求”促進“大民生”。

政務(wù)熱線是政府連接人民群眾、傾聽民眾聲音、聽取民生訴求的便捷渠道，是政府感知社情民意的傳感器，承載著黨和政府全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，檢驗著國家治理水平和治理能力，是人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要保障。如何才能最大限度內(nèi)發(fā)揮好這根熱線的價值和作用呢？我覺得應(yīng)該真正做到9個字“接得快、分得準、辦得實”。

12345作為政府的“總客服”，業(yè)務(wù)種類多樣，涉及廣泛，需橫向聯(lián)動多個部門，如人力資源和社會保障局、稅務(wù)局、工商局等，還需縱向聯(lián)動市、縣、鄉(xiāng)、村各級單位，縱橫聯(lián)動的模式使得工單流轉(zhuǎn)復(fù)雜，出錯率也會隨之增加。首先要提升派單的正確率，其次要定期整理、分析工作中的痛點、堵點和難點，建立有效的聯(lián)合處置機制，建立群眾訴求辦理的閉環(huán)運行機制，一張派單管到底。

12345工單的結(jié)案率跟政府的社會治理能力緊密相關(guān)，12345的熱線工作外包出去了，但是并沒有把政府的治理責任分包出去。強化溝通，確保準確率：對部門職權(quán)交叉、推諉扯皮需要多部門協(xié)調(diào)處理的疑難工單，請示領(lǐng)導(dǎo)牽頭召集相關(guān)部門召開專題會，進行精準研判，按轄區(qū)、職責指定牽頭部門辦理，限期辦理。實時督辦，確保辦結(jié)率。安排專人每天分時段導(dǎo)出下派工單，下發(fā)聯(lián)絡(luò)群，適時提醒各單位及時簽收處辦，對即將到期的工單，利用短信提示、電話督辦等方式，跟蹤辦理流程，分任務(wù)、分重點、盯緊、盯牢，實時督辦，確保及時辦結(jié)。持續(xù)跟蹤，確保滿意率。對催辦工單進行持續(xù)跟蹤，嚴格工單辦理質(zhì)量。在接到承辦單位回復(fù)后，認真審核回復(fù)內(nèi)容，并對訴求人進行回訪，對滿意回復(fù)的及時在系統(tǒng)中進行反饋，對有問題的不滿意工單，及時與承辦單位聯(lián)系并將工單退回重辦，如確為不合理訴求的，要求其詳細回復(fù)并附佐證資料，確保催辦工單得到滿意解決?！敖釉V即辦”是政府各個機關(guān)和部門的工作理念，更應(yīng)該落實到具體為群眾解決問題的具體行為中去，真正做到“事事有著落”“件件有回應(yīng)”。

服務(wù)的內(nèi)核包含著情感

—員工的心靈和成長要關(guān)注。

在商業(yè)化的服務(wù)過程中，企業(yè)和消費者一直在做價值交換。任何一個顧客的價值交換中都有兩個內(nèi)容，一個是主觀的，一個是客觀的；服務(wù)包含著功能性和情感性。

所謂功能性，就是我的問題你能幫我解決，我的需求你能夠滿足。所謂情感性，就是我當時當下的感受你能體會，你能給我恰當?shù)那榫w和情感反饋，讓我感受溫暖。

要不然在AI智能客服滿天飛的當下，為什么人工客服還是客戶的首選?？蛻舨皇桥轮悄芸头荒芙鉀Q問題，而是貪戀來自于人與人之間的情感互動體驗。

政務(wù)熱線亦是如此，政務(wù)熱線建立起了老百姓與政府之間的連心橋。各級政府也是希望能夠通過這個服務(wù)通道建立起一個溫情的政府形象。政府看起來是一個抽象的名詞，但也是由一個個部門，一個個個體組成的。不斷提高政務(wù)熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水準，服務(wù)的親和力是我們永遠的追求。

但是情緒也是一個消耗品。每天面對數(shù)以百計的群眾來電，有咨詢，有投訴，甚至有些來電帶著謾罵和詛咒，光是一味地對員工考核，扣分并不可取。

員工也是一個個鮮活的個體，他們的感受也需要被關(guān)懷，他們情緒也需要被安慰。服務(wù)工作是一個情緒勞作，消耗大量的情感。對待客戶要有正面情緒輸出，那么員工的正面情感輸入就需要有來源。不管他們是外包公司的員工，還是派遣員工，我們都應(yīng)該把他當成自有員工一樣去愛護。接線時他們代表著政府，放下電話，他們也需要感受到來自于政府這個大集體的關(guān)懷。

有滿意的員工才有滿意的服務(wù)。于是我們需要全方位的關(guān)懷我們的員工。

首先，精神關(guān)懷很重要：人天生是渴望得到尊重和理解的，年輕人更需要被尊重和被肯定，在一個受尊重的環(huán)境下工作，會讓人更樂意去貢獻自己，去體現(xiàn)自己的工作價值。管理者可以多一些贊美和鼓勵，少一些批評和責怪。除了在工作上體現(xiàn)關(guān)懷，在生活上也要多些關(guān)心。定期開展團隊建設(shè)活動，幫助員工釋放精神壓力。

其次，建立集體歸屬感，營造溫暖的工作氛圍：歸屬感是員工對自己所在組織的觀念認同和思想依賴，是個人價值關(guān)系隸屬于或依附于組織的一種意識傾向。這樣個體就會不斷去強化實現(xiàn)集體目標，提升集體責任感。

最后，給員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：職業(yè)規(guī)劃是一個人奮斗的目標，是一個人自我價值實現(xiàn)的通道，盡其可能地為員工建立一個職業(yè)發(fā)展通道，讓他們看到前景和希望。當然員工選育培留不是簡短的一篇文章就能夠言盡，講透徹的，TA需要有計劃，有落地實施方案的，政務(wù)熱線人才培養(yǎng)非常重要，需要持續(xù)性針對一線客服人員開展培訓(xùn)，也可以參與由政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟和才博智慧治理研究院聯(lián)合組織的“政務(wù)熱線人才培養(yǎng)計劃”，進行全面的人才培養(yǎng)。

回到文章的開始，那個擁有清秀面容的姑娘臉龐再次浮現(xiàn)在我的腦海中，你還記得嗎？

我能理解為什么那雙美麗的大眼睛會噙著淚花?？忌瞎珓?wù)員，離開12345熱線，她內(nèi)心有著復(fù)雜的情感，有慶幸，也有些不舍，畢業(yè)后的三年寶貴青春時光，她獻給了12345政務(wù)熱線，在這里她深切體驗了老百姓的真實生活，了解政府這個大機器的運作流程，有感動，也有淚水。而這些不一樣的體驗，讓她從一個“小”我變成了“大”我，而這些寶貴的人生經(jīng)驗將會給她未來的人生給予豐富的養(yǎng)分，讓她成為一個更豐富，更立體的人。

如果正在看這篇文章的你，恰巧也是一名政務(wù)熱線的工作人員，我希望你能有更多的共情，更多的設(shè)身處地，也許群眾的問題不能當下立馬被解決，但是我希望你的服務(wù)能夠讓他們在失望中多一點慰藉，難受之余感受到一絲溫暖。當我們參與到每一個普通老百姓為自己生活而拼命努力中去，把我們從自己的局限和狹隘中解放出來，和別人的世界產(chǎn)生了連接，以更廣闊、更慈悲的方式，看待自己和他人人生中的種種經(jīng)歷，也許到那時我們的服務(wù)格局也就打開了。而面對民眾對12345政務(wù)熱線的巨大期待，我們感受到更多的不是壓力和挫折，而是強大的使命感和價值感。

“12345，有事找政府。”這是各級政府對外宣傳的口號，也是老百姓耳熟能詳深入人心的一句話。他需要各級政府通過行動去切實踐行這句口號的價值和意義，也需要群眾帶著理性的態(tài)度面對自己的服務(wù)訴求，更需要我們每一個年輕的從業(yè)人員通過自己鏗鏘有力的聲音去回應(yīng)?！澳?，XX市12345熱線電話，工號****為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

此刻再次大聲念出這句話，你有什么不一樣的感受呢？各級政務(wù)熱線單位，尤其是主管部門應(yīng)加強熱線的文化建設(shè)，增強熱線代表的使命感、自豪感和歸屬感，讓他們知道為誰工作？知道熱線工作的使命和價值。就像舉辦中國客戶服務(wù)節(jié)和客服職業(yè)技能大賽的目的一樣，弘揚服務(wù)精神，傳遞微笑服務(wù)，展示客服人的風(fēng)采，為客服人提供展現(xiàn)的舞臺，通過這樣的活動，增加客服人的職業(yè)自豪感和榮譽感，讓青春的客服人能發(fā)光，閃亮，照亮自己的同時能夠更好的影響更多的同行的小伙伴們。