收到一位群友的私信：大彬子你好，我是做通信運營商呼叫中心的在線客服業(yè)務(wù)，承接了 9個省的話務(wù)，項目是分省進行考核，每個員工至少有兩至四個省的業(yè)務(wù)知識，混接。我的痛點是：某省是這個區(qū)域呼叫中心的衣食父母，爆線的時候（按照規(guī)則，某省具備申請減免考核的條件）但甲方仍會不顧我們其他八省的服水指標，強制要求人力往某省調(diào)動，這種情況重點省區(qū)指標救不起來，其他省的指標也因此下降，我們該怎么進行現(xiàn)場調(diào)度？補充一個信息：我們就月末和月初共10天是處于話務(wù)高峰，其余時間話務(wù)都是回落的，我無法為了滿足每個月那10天的時間，招聘那么多的客服。

接下來我用過往管理經(jīng)驗，嘗試幫助這位群友分析這個問題。問題的表象是會出現(xiàn)一個省（或者一個技能組）爆線，這個省（技能組）是VIP，指標不能下降，爆線的影響就是不惜犧牲其他?。寄芙M）指標去安排人力支援，導致vip不一定救起來，其他技能組指標也下降了。那我們先從源頭找問題，為什么會爆線，導致爆線集中原因我嘗試分析下：1、集中繳費日，咨詢量集中；2、市場推廣活動，通過短信群發(fā)或者APP推送導致咨詢量集中；3、新產(chǎn)品上市，比如iPhone15可以在營業(yè)廳分期購買；4、系統(tǒng)故障，導致集中保修咨詢增加。

我們掌握了咨詢高峰的規(guī)律后，那我們可以從幾個方面下手去優(yōu)化；1、排班調(diào)整，全員調(diào)整坐席時間，最忙的10天基本上控制休息，最多休息一天，把大量人力集中在繁忙天數(shù)上班。2、加強現(xiàn)場管理監(jiān)控，繁忙時段，等候數(shù)量超過XX時，人員離席必須報備，不允許3人以上集體離席，離席時間不允許超過10分鐘，就餐時間縮短至30-45分鐘，空閑時段再安排補休。3、提升人效和產(chǎn)能，我們看看現(xiàn)有人員是否還有產(chǎn)能提升空間，如果還有通過訓練考核去提升，比如打字考核，幫客服建立快捷對話，完善知識庫，提升在線解答效率。4、嚴格檢核每日人員報表、指標報表，監(jiān)控時段指標，某個時段指標低、人員在位率不足，我們要問責，主管要有合理解釋和情況說明，否則承擔指標下降懲罰，人員對于日均產(chǎn)能不足的、首響均響不足的，登錄時間不足的，均要有輔導、處罰措施。指標不足的不僅是扣錢，要補量，今天不達標的次日補齊才可以下班。5、開展勞動競賽，樹立優(yōu)秀員工、主管、團隊的典范，重獎產(chǎn)能高質(zhì)量好的員工，造成員工不平衡，打破大鍋飯。獎勤罰懶，讓大家產(chǎn)生競爭意識。6、啟動機動組（培訓、質(zhì)檢、主管、甚至是經(jīng)理）在話務(wù)繁忙時段必須上線支援，上線表現(xiàn)可以計入月績效考核。

現(xiàn)場管理需要用鐵腕，管控指標時不能人性化，必須軍事化管理，因為指標稍縱即逝。要形成良好的工作氛圍，指標是生命，大家要有這個意識，忙時快速支援上線，少離席多接線。另外業(yè)務(wù)有規(guī)律的集中度高，應(yīng)該都是常規(guī)共性問題，能不能從業(yè)務(wù)梳理，分流的角度削減業(yè)務(wù)高峰?？梢胱灾?，引導客戶自助查詢、辦理，培養(yǎng)客戶使用習慣，降低人工介入成本。