回首2022年，客服行業(yè)經(jīng)歷了太多變化，企業(yè)邁入了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”新征程。每一位客服工作者都積極踴躍投入到“數(shù)字服務(wù)”新浪潮當(dāng)中。

在討論“數(shù)字服務(wù)凌云之志”這個主題之前，先講一段有趣的歷史。

幾千年前，美洲印第安人發(fā)現(xiàn)了煙草并開始種植，他們用煙草來防治蟲咬、蛇傷以及一些頭痛病。15世紀(jì)末，哥倫布發(fā)現(xiàn)美洲大陸以后，將煙草傳入歐洲，受到貴族青睞。

一時間煙草成為歐洲農(nóng)場中炙手可熱的作物，在廣泛種植的同時也遇到了一個十分棘手的問題：煙草植株非常容易染上疾病，讓煙草田大幅度減產(chǎn)。

1879年，德國植物病理學(xué)家阿道夫·梅耶（Adolf Mayer）開始研究“煙草花葉病”，他將患病葉片的汁液提取出來涂抹在健康葉片上，發(fā)現(xiàn)其傳染過程與細(xì)菌感染十分類似。

奇怪的是在光學(xué)顯微鏡下的提取液中沒有像往常一樣觀測到病原體。面對這種新出現(xiàn)的情況變化，當(dāng)時的植物病理學(xué)家們隱約意識到“煙草花葉病”不同于以往的“細(xì)菌”感染，而是由一種全新、未知病原體導(dǎo)致的病變，這給植物病理學(xué)研究領(lǐng)域帶來極大挑戰(zhàn)。

為此，歐洲化學(xué)、生物學(xué)、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專家們紛紛涉獵“煙草花葉病”研究，他們沒有因為當(dāng)時技術(shù)手段的落后而放棄，而是采用傳統(tǒng)手段進(jìn)行孜孜不倦的分析，雖然始終都看不到“煙草花葉病”病原體的“廬山真面”，但是這些研究為后來的突破積累了大量材料。

直到1939年，哈爾墨特·魯斯卡（Helmut Ruska）協(xié)助考舍（Gustav Adolf Kausche）等人使用電子顯微鏡成功地觀察到了“煙草花葉病毒”，雖然觀測到了病原體，但是缺乏足夠的醫(yī)學(xué)理論認(rèn)知。

恰恰是前期那些科學(xué)家們留下的“盲盒式”研究成果，為“煙草花葉病毒”提供了大量的研究材料比對，最終確定“煙草花葉病”是一種新型桿狀的“病毒”分子。

這一結(jié)果具有里程碑式的劃時代意義：人類首次發(fā)現(xiàn)并認(rèn)識了病毒，極大地推動了醫(yī)學(xué)病理學(xué)發(fā)展。從最初推定煙草花葉病毒為濾過性病原體，到觀察到這種病原體為一種亞微觀顆粒，科學(xué)家們在觀測的“盲區(qū)”里整整摸索了60年時間！

誠然，人類對客觀世界的認(rèn)知受限于技術(shù)的發(fā)展，呈現(xiàn)出一種螺旋上升的特征。但在“破”與“立”之間，如果沒有人堅守在自己熱愛的工作中，以積極應(yīng)變的心態(tài)面對未知的新鮮事物，不斷積累與沉淀，為后來的創(chuàng)新做準(zhǔn)備，那么，社會的發(fā)展與進(jìn)步就無從談起了。

今天的客服行業(yè)，新興數(shù)字技術(shù)的顛覆性變化已經(jīng)帶來深刻的行業(yè)劇變，不僅顛覆了產(chǎn)業(yè)格局，還改變了每一位客戶的習(xí)慣。

這意味著今天客服人所處的是一個不同以往的時代，面對這種全新的狀況，每一位客服人不僅要有主動應(yīng)變的思維意識，還要積極改變個人的職業(yè)技能與任職習(xí)慣，在轉(zhuǎn)型中爭得先機(jī)。

2023年初，客服人應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備呢？

01
關(guān)注變化背后的趨勢變遷
而不是被變化的表面現(xiàn)象“牽著鼻子走”

新鮮事物的出現(xiàn)往往會呈現(xiàn)出與以往工作邏輯有所不同的特征，作為客服人可能會感到不適與無所適從。

個體習(xí)慣的行為范式都是符合原有個人認(rèn)知的，而對于個人能力真正形成挑戰(zhàn)與突破的一定潛藏在“不習(xí)慣”當(dāng)中。在心態(tài)上迎接變化、知識上做好儲備、能力上迅速提升，才能“見招拆招”，而不是抱怨與抵觸。

比如，客戶滿意度不斷下降，Z世代客群經(jīng)常會提出奇怪的訴求等等，這些都是新變化表象。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我們會發(fā)現(xiàn)這種情況與客戶的深度訴求變遷有關(guān)，當(dāng)下客訴不僅僅需要客服記錄、反饋，形成長久的服務(wù)等待，客戶更希望問題得到立即解決，即使是非常細(xì)小的問題，客戶需要的是一套完整解決方案，并且是立即見效的可行方案。

此外，新生代客群更注重體驗與新穎的交互方式，如果還抱著傳統(tǒng)的溝通方式與新生代客群進(jìn)行交流，不面對變化、不思考變化、不學(xué)習(xí)變化，就很難與新生代客群建立溝通鏈接。

02
客服的知識結(jié)構(gòu)與任職能力
要由“專”向“博”轉(zhuǎn)變

客服中心的建立經(jīng)歷了專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化過程，客服代表入職前需要經(jīng)過專業(yè)化的職業(yè)技能訓(xùn)練，且熟悉崗位流程。

一名合格的座席必須熟練掌握本崗位的專業(yè)知識，可是在今天這一要求已經(jīng)難以滿足高質(zhì)量的服務(wù)需要了?？头藛T的任職技能不斷在向外圍拓展：熟練操作智能應(yīng)用、能夠掌握短視頻手段、精準(zhǔn)運用社會化營銷等等。

所有這些新知識技能都會對客服人原有的知識結(jié)構(gòu)形成沖擊，客服代表所要學(xué)習(xí)的東西越來越多，越來越龐雜。專業(yè)知識是“基本功”，其他技能是“必備功”，都需要客服人能夠熟練掌握運用。

03
良好的溝通能力與共情力
客服人最重要的情商表現(xiàn)

客戶與客服最重要的關(guān)系維護(hù)方式就是溝通與交流，近兩年來行業(yè)內(nèi)非常流行有關(guān)溝通能力與共情力的課程，企業(yè)很重視客服的溝通能力建設(shè)。

所謂“溝通能力”，一是要學(xué)會“傾聽”客戶，判斷客戶訴求，理解客戶需要。良好的溝通從傾聽開始，大多數(shù)客戶進(jìn)線目的并不一定是解決問題，可能是因為產(chǎn)品使用過程中引起的情緒，這時就需要客服耐心聆聽客戶“言語”背后的“語言”，紓解客戶情緒。

二是幫助客戶梳理思路，準(zhǔn)確把握其真實需要?？蛻魜黼姳磉_(dá)不一定是清晰準(zhǔn)確的，在來電前客戶甚至并沒有明確需要什么服務(wù)，客服要有意識地引導(dǎo)客戶的思路，慢慢將其納入自己的業(yè)務(wù)范圍當(dāng)中，最后解決問題。

三是客戶共情，優(yōu)秀的客服代表具備良好的共情能力，客戶不僅僅是客服冰冷的服務(wù)對象，更是共情對象?？头衅渌小⑾肫渌?，感同身受，與客戶共同解決問題，提供有溫度的服務(wù)。

客服行業(yè)走過了“短暫”而又“漫長”的發(fā)展之路，說“短暫”是由于行業(yè)的發(fā)展時間并不長，說“漫長”是行業(yè)經(jīng)歷了太多不易，這離不開全體客服人孜孜不倦的追求與耕耘。

新興數(shù)字技術(shù)為客服業(yè)的發(fā)展提供了無限可能，從技術(shù)的革命創(chuàng)新到企業(yè)運營端的落地生根需要一個過程。

立足本職工作，唯有“行穩(wěn)”，才能“致遠(yuǎn)”——步履不歇地向前，穩(wěn)步做好每一次工作，才會在未來獲得突破的機(jī)會。

努力工作不應(yīng)當(dāng)是“重復(fù)工作”，而是要進(jìn)而有為——每天進(jìn)步一點點，改變就在悄然間發(fā)生。

“變化”意味著未來的難以把握以及發(fā)展方向的不確定，揣測、不安、焦慮。無論變化如何，我們應(yīng)當(dāng)回歸理性思考，擁抱變化，用孜孜不倦的工作迎接變化帶來的考驗。變化會帶來不穩(wěn)定，但更多的是會帶來破繭成蝶的機(jī)會。

當(dāng)年研究“煙草花葉病毒”的那些科學(xué)家們，他們可能永遠(yuǎn)也想不到困擾自己一生的問題會被一臺電子顯微鏡解決，更沒有想到的是：正是他們不懼怕新鮮事物帶來的變化，一輩子敢于直面未知事物，用一生的時光去堅守自己熱愛的事業(yè)，最終形成的研究成果為醫(yī)學(xué)病理學(xué)作出了巨大貢獻(xiàn)。

今天的客服行業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時期，想想那些始終看不見病原體而又不懼前行的科學(xué)家們，我們有什么理由懼怕新興數(shù)字技術(shù)帶來的變革與變化呢？