用一種技巧解決所有來電，那是癡心妄想；用一種態(tài)度面對客戶，那是自取其辱；用一成不變的心態(tài)從事客服，你會痛不欲生；客服如人生，是個交替角色、變換心態(tài)的過程，只有不停的改變、適應(yīng)，才能體驗到客服工作的真諦。做客服，你夠格么？

01
客服是相親相愛的一家人

排班是"爹"，綜合是"老婆"，預(yù)測話務(wù)，還提供保姆般服務(wù)；渠道是"兄弟"，質(zhì)量是"姐妹"，分流業(yè)務(wù)，還幫我們對差錯說不；分析是"窗"，文化是"門"，話務(wù)來了不緊張，還注入正面能量，業(yè)務(wù)是"刀"，培訓(xùn)是"槍"，保證來電不慌，還為我們保駕護(hù)航，最后少不了班長這個"親娘"！

點(diǎn)評：這種形容，會不會太坑爹：-）

02
新入職客服誓言

你是否愿意從事這樣的職業(yè)，持續(xù)性接電話，陣發(fā)性故障；間歇性撥測，打著雞血接客，不恥下問溝通；一生與客戶為伴，愛她、信她、安慰她、尊重她，但卻沒人保護(hù)你。沒有長假或雙休、需要正常班及通宵，始終戴著耳機(jī)或豎起耳朵聆聽，24小時在線，直到死機(jī)， 你愿意嗎？

點(diǎn)評：如果有人想入職客服，你讓他看看，能否接受這樣的情況。

03
進(jìn)客服？看你有沒有這能力

多線程處理腦袋，聽、說、思考、動手同時進(jìn)行；至少TB級的腦袋，業(yè)務(wù)、營銷更新快，一個不能少；智能碎片整理，根據(jù)質(zhì)檢、差錯發(fā)現(xiàn)誤區(qū)，及時修正；知識識別：書面文字能轉(zhuǎn)化自己的話；搜索引擎：要從知識、系統(tǒng)、已有經(jīng)驗、流程等綜合判斷解決客戶問題。

點(diǎn)評：雖然有點(diǎn)夸張，卻是不爭的事實。

04
男人把妹和客服是相通的

膽大，就是要對自己有足夠的自信，回答干脆利落，邏輯清晰，不遮掩，不結(jié)巴；心細(xì)：對客戶一切信息了如指掌，不錯漏；臉皮厚：客戶誤解時不怕委屈，自己有錯大方承認(rèn)，提建議時虛心接受。

點(diǎn)評：請問客服至今仍然有男生單身，這是何解？

05
高手如何應(yīng)對投訴客戶

銅人陣：把自己當(dāng)銅墻鐵壁，任你敲打我絕不為所動；面壁：自我反省，因為自己技巧或RP不好，把客戶的"小宇宙"顯露無遺；哼哈功：只聽，適時"嗯"回應(yīng)。妙手回春：把客戶當(dāng)病人，你是幫他治療的醫(yī)生；上帝來了：像上帝一樣愛有罪的人，原諒他。

點(diǎn)評：一旦你修煉到上帝階段，恭喜你，成精了！

06
客服員工都是善變的人

客戶對產(chǎn)品有需求，你是銷售專家；客戶對產(chǎn)品不明白，你變身顧問；客戶對產(chǎn)品有誤會時，你是潤滑劑；客戶對產(chǎn)品有異議時，你是傳感器；客戶對你服務(wù)滿意，恭喜你，你是播種機(jī)，收獲的是口碑。擁有這種變身能力，你還會輕視客服工作嗎？

點(diǎn)評：發(fā)現(xiàn)客服之美，你才能感受到客服的工作價值所在。

07
做客服具備耐心很重要

如果你無法控制自己的情緒而向客戶發(fā)泄，那你無異于在放棄公司、客戶對我們的信任成本。而能控制、調(diào)節(jié)自己情緒的服務(wù)明星，才是享受解決客戶問題成就感的受益者，當(dāng)你還在為服務(wù)質(zhì)量扣分跺足時，他們很淡定，因為人家已堅持這個習(xí)慣多年！

點(diǎn)評：要有情緒的管控能力，絕非一朝一夕鍛煉所得。

08
做客服也要懂點(diǎn)心理學(xué)

能夠在與客戶溝通過程中，掌握客戶心理，才會讓你在服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)的地位。

點(diǎn)評：不管做哪份工作，多知道總沒有錯的，它會在你意想不到的時候幫助到你。

09
客服職業(yè)病

手機(jī)響，睡中的你："早上好，XX卡中心專員，很高興為您服務(wù)"；和朋友爭執(zhí)，馬上說"您請講"，朋友愕然；老爸通話完畢，你習(xí)慣問"還有沒有其他問題需要咨詢？"；找東西讓朋友久等，"不好意思，讓您久等了"，不再說你，改稱"您"；每句加"請"。悲催的你占了幾條？