我，是電話端眾多接線員之一，是同客戶走過一年又一年的陪伴者。

我，是在每通熱線中給予客戶溫暖與反饋的關(guān)注者，是他們遙遠卻親近、陌生又熟悉的電話端摯友。

我，是在電話中傾聽人間百態(tài)，感受世事變遷的一名客服人，我在這里堅守了十余年。

是什么讓自己堅守了這么久？

我想應(yīng)該是我對這份事業(yè)的熱愛，我把它轉(zhuǎn)化成了持續(xù)的行動。

每天工作8到10小時、接線近百通。我的每一通電話，都與電話端客戶產(chǎn)生無數(shù)的同頻共振，我與客戶同悲喜、共情懷。在客戶無助焦慮時，我感同身受，當問題迎刃而解時，我也如釋重負。

只有保持熱愛，我才能力所能及地為每一位客戶提供更加貼心的服務(wù)，才能努力讓世界因我的存在多一點美麗。

工作上的職業(yè)用語形成蝴蝶效應(yīng)，也潛移默化地輻射了我的生活圈。以關(guān)懷代替質(zhì)問，以建議代替責難，以暗示代替直言。三代替原則，從工作到生活，拉近了我與他人的距離，融化了相處間的間隙。

我們試想，如果缺少了熱愛，那工作便只是工作，自我價值的實現(xiàn)會變低，且隨之而來的可能是應(yīng)付、拖沓和煩躁。如果你也想讓工作變得更有價值，那就帶著熱愛去工作吧。

一旦熱愛，就愿意關(guān)心、用心，希望給客戶提供更貼心的服務(wù)、樂于發(fā)現(xiàn)工作中需要改進的地方，并不斷尋找和發(fā)現(xiàn)工作帶來的價值感。

記得某次電話作業(yè)的示例：當客戶來電投訴時，標準服務(wù)用語是“很抱歉帶來不便了”“請您先消消氣”，當我發(fā)現(xiàn)老套的用語不再讓客戶心中泛起漣漪時，就需要用新的話語在電話中感受客戶、觀察客戶、引導(dǎo)客戶，學會運用更高效的溝通方法應(yīng)對。

遇到客戶重復(fù)來電投訴時，首先，我們要建立同理心：“我尊重您的感受，我愿意盡我所能給您提供幫助，那現(xiàn)在跟您重新溝通一下事情本身......，您看好嗎？”。其次要分享事實經(jīng)過，保證客戶的安全感：“咱們有三點是一致的（陳述事實），感謝您的坦誠，我們不想辜負任何一個客戶?！敝?，要說出你的想法，征詢對方觀點希望解決的是什么，不希望發(fā)生什么。再對比說明，并引導(dǎo)客戶：“你的建議是······，這樣會導(dǎo)致······，我的建議是······，這樣才能達成······?！弊詈螅瑒?chuàng)建共同目的：“咱們都是為了······，相信我們一同努力”。

我一直在思考要成為什么類型的客服人，我希望是智慧服務(wù)者，有智慧，有溫度。

要去創(chuàng)造第二種“有溫度”，顯然需要言語更能打動人心，那應(yīng)該怎么做呢？這讓我想起B(yǎng)EYOND的一首歌曲《喜歡你》：愿你此刻可會知，喜歡你，聲音更動聽，笑容更迷人。那在電話端如何讓客戶喜歡自己呢？我在不斷思考與實踐后發(fā)現(xiàn)，當發(fā)自內(nèi)心地熱愛與微笑，傳遞更加貼心的服務(wù)時，電話端的客戶能夠感受到。

“人”的社會性，決定了每個人既會享受服務(wù)，也會服務(wù)他人。每一份工作都是在為特定的對象服務(wù)，這是貫穿人生全過程的，而每個人都會在服務(wù)與被服務(wù)中，不斷成長、成熟、成就理想。

時光悠悠且漫長，懷揣熱愛，用力生活吧！

時至今日，我的耳麥依然是一份令我心動的OFFER，保持熱愛它吧，因為熱愛可抵歲月漫長，使我綻放獨一無二的光芒。