馬云曾判斷未來30年的經(jīng)濟(jì)是由大數(shù)據(jù)主導(dǎo)的，身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)本應(yīng)有更多的機(jī)會去了解消費(fèi)者，甚至比消費(fèi)者還要了解自己的需求，但事實(shí)上鮮有客戶能真正獲得精準(zhǔn)、貼心的個(gè)性化服務(wù)。在如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，客戶是關(guān)鍵，而客戶的忠誠度是必須管理才能獲得成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面。擁有一個(gè)好的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)不夠了，如果你的企業(yè)沒有努力吸引和留住客戶，他們將被能提供更高質(zhì)量產(chǎn)品、更低價(jià)格或更好體驗(yàn)的競爭對手所吸引，特別是當(dāng)有人在互聯(lián)網(wǎng)上搜索同款選擇的時(shí)候更是如此。無論是從事零售業(yè)還是服務(wù)業(yè)，客戶體驗(yàn)服務(wù)都是重中之重。

那么如何吸引客戶呢？有一個(gè)途徑尤為重要，通過專注于吸引客戶而不是推銷一種產(chǎn)品，更容易銷售和交叉推廣，只有讓客戶產(chǎn)生了一定的信任后，才有機(jī)會獲得營銷資金。所以說要實(shí)現(xiàn)這些，大數(shù)據(jù)的分析是非常寶貴的。

企業(yè)不需要依靠猜測來提供更好的客戶體驗(yàn)，大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了可操作的見解，從而有效地改善客戶支持?？梢岳么髷?shù)據(jù)開發(fā)各種不同功能的數(shù)據(jù)分析并制定解決方案，具體涉及方面如下：

01
提高售后服務(wù)

隨著消費(fèi)者的意識水平不斷提高，除了通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)正確的市場匹配和定位，客戶支持可以成為長期成功不可獲取的組成部分。因?yàn)槌晒φf服客戶購買很簡單，但說服客戶重復(fù)購買就有些難了。一旦客戶在體驗(yàn)中遇到任何問題，都會使客戶懷疑該企業(yè)服務(wù)水平甚至能力。再加上如果客戶服務(wù)效率比較低的話，客戶會感到非常失望，更別提重復(fù)購買了。這就要求企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶真正需求點(diǎn)。只有和客戶實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通，才能和客戶達(dá)成共識，通過用戶在線記錄，及時(shí)知道用戶真正的需求點(diǎn)，有針對性地為他們提供有效的服務(wù)工作。就像我們在互聯(lián)網(wǎng)上購買了物品，但是收到實(shí)物后又因?yàn)槟承┰蚨幌胍耍?dāng)我們退貨的時(shí)候，會收到平臺發(fā)來的信息，“很遺憾本次購買的**商品因?yàn)?*原因給您帶來不好的購物體驗(yàn)，為您補(bǔ)償**”，當(dāng)收到此信息的時(shí)候我們心中的不愉快已被消散80%。當(dāng)看到補(bǔ)償打開的時(shí)候，或許會利用這個(gè)補(bǔ)償款或者優(yōu)惠券而促成新一筆的交易。只有用心來服務(wù)當(dāng)前的老客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的售后，才能提高客戶忠誠度。

在客服運(yùn)營中引入大數(shù)據(jù)分析有助于提高客服團(tuán)隊(duì)分析及解決問題的能力，還可以利用大數(shù)據(jù)分析能力為客戶創(chuàng)建自助解決服務(wù)方案，提升客戶體驗(yàn)。它有助于理解客戶的需求，并為解決客戶面臨的挑戰(zhàn)做出決策。對于專注于提供完美客戶體驗(yàn)的企業(yè)來說，大數(shù)據(jù)分析可以在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

02
跟蹤和分析客戶事件

可以從客戶交互中收集大量的數(shù)據(jù)。與客戶互動(dòng)并解決他們的問題是客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，不僅是普通的問題需要及時(shí)解決，甚至是不尋常和罕見的復(fù)雜問題也需要及時(shí)解決。大數(shù)據(jù)分析可以幫助檢測和分析各種查詢的變化，并確定正確答案。例如我們將某產(chǎn)品搜索了多個(gè)商家的同款并對比過價(jià)格，添加購物車后一直沒有下單，那么在該商品有降價(jià)情況時(shí)系統(tǒng)便會發(fā)信息通知，告知該商品比我們收藏時(shí)有多少的降低幅度，從而促進(jìn)我們的消費(fèi)成功概率，通過分析來自這些事件的數(shù)據(jù)，可以更容易地識別客戶需求，以便公司為客戶提供更好的服務(wù)。

03
預(yù)測未來的行為

在當(dāng)今的業(yè)務(wù)中，重要的是要主動(dòng)而不是被動(dòng)。如果可以預(yù)期客戶的需求，則可以提供更好的客戶服務(wù)。預(yù)測分析涉及研究大量人員的行為模式，以便深入了解這些類型的消費(fèi)者需要什么。在客戶服務(wù)操作中集成大數(shù)據(jù)分析可以幫助定期提供自動(dòng)預(yù)測，它不僅可以向客戶提供個(gè)性化的提示，還可以作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)力量。預(yù)測分析可以從過去的事件中獲取數(shù)據(jù)，并確定客戶將來可能會對類似問題做出的反應(yīng)，并提供最佳響應(yīng)方式建議，商業(yè)智能平臺為分析帶來了預(yù)測能力，可以通過分析客戶行為提供相關(guān)洞察。這樣的案例在我們身邊并不少，就比如我們在**平臺上瀏覽了某個(gè)商品或者將這個(gè)產(chǎn)品加入了購物車，那么我們后期再打開**平臺的時(shí)候，首推給我們的產(chǎn)品中必定會有我們?yōu)g覽或收藏過的商品及類似商品，甚至在搞某些活動(dòng)時(shí)，平臺推送的優(yōu)惠券，也必然在我們收藏的商品中可以使用，這無形之中利用優(yōu)惠而促成了這件商品的成交，既讓商家銷售了商品，又讓客戶感覺自己得到了優(yōu)惠，無疑是一件雙贏的好事。有了對客戶及其預(yù)期行為的提前洞察，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)就能更好地幫助建立積極的客戶體驗(yàn)。

04
識別關(guān)鍵客戶

相比傳統(tǒng)的上門營銷或在街上發(fā)傳單的方式，大數(shù)據(jù)在主動(dòng)性和精準(zhǔn)性上有很大的優(yōu)勢，精度是基于廣泛的消費(fèi)者行為分析，消費(fèi)者的頁面瀏覽和搜索行為記錄在互聯(lián)網(wǎng)上，加上他們在購買和注冊過程中留下的識別信息，消費(fèi)者在企業(yè)面前不在是未知的面貌。但僅僅是簡單地收集數(shù)據(jù)是不夠的，還需要對所收集的數(shù)據(jù)采取行動(dòng)，并對結(jié)果進(jìn)行評估。營銷分析解決方案需要適應(yīng)不斷變化的條件，僅設(shè)置一次是不夠的，客戶的行為和喜好總是變化的，技術(shù)也是如此，要不斷收集新的數(shù)據(jù)類型，例如來自新的社交媒體平臺或者公司運(yùn)營方式發(fā)生變化，則需要更改分析以適應(yīng)此情況。據(jù)市場調(diào)研統(tǒng)計(jì)，89%的客戶在獲得積極的服務(wù)體驗(yàn)后可能會再次購買，提升客戶的有效溝通，更清晰、更及時(shí)地表達(dá)自己的需求，也就是人們常說的“精準(zhǔn)用戶畫像”。利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)獲取客戶、篩選出目標(biāo)客戶后，需要對這些客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，提高交易轉(zhuǎn)化率，使公司能夠更準(zhǔn)確地幫助用戶找到最適合的服務(wù)和產(chǎn)品。

現(xiàn)代品牌需要利用焦點(diǎn)和戰(zhàn)略方法來改善客戶支持業(yè)務(wù)，引入大數(shù)據(jù)分析可以幫助分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)集，從而更好地理解消費(fèi)者行為。合理利用大數(shù)據(jù)分析可以有效提升客戶的體驗(yàn)。如果客戶瀏覽網(wǎng)站或加載時(shí)不順暢，亦或迫使客戶去做一些他們不想要的事情，那么分析就會變成困難而不是幫助。提高客戶忠誠度的工作不應(yīng)造成消極的客戶體驗(yàn)，而是為用戶的選擇前端做減法，為選擇后做加法，從而更好地提升客戶體驗(yàn)。公司可以監(jiān)督自己的表現(xiàn)，更好地應(yīng)對未來的事件和結(jié)果，有了實(shí)時(shí)分析，企業(yè)可以期望大幅度提高服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)。