我們?cè)谏弦黄兄v到開(kāi)場(chǎng)白要做出提問(wèn)，提問(wèn)引發(fā)客戶的思考，從而讓客戶留下，以達(dá)到減少電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)短秒掛機(jī)的問(wèn)題。同時(shí)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，只需要一點(diǎn)互動(dòng)提問(wèn)，整個(gè)線上溝通的氣氛就變得柔和多了。當(dāng)然這只是提問(wèn)的作用之一。其實(shí)在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，90%的客戶并沒(méi)有意識(shí)到自己想要什么，更進(jìn)一步地說(shuō)，客戶意識(shí)不到自己的困惑和需求，即使他們會(huì)有煩惱或者感覺(jué)不適，但都說(shuō)不明白問(wèn)題在哪，就像很多客戶打進(jìn)來(lái)總是會(huì)抱怨：“我這個(gè)流量為什么用得這么快？”其實(shí)是因?yàn)樗髁啃枨蟠?。你要提?wèn)的是：客戶哪個(gè)APP消耗流量大？能否通過(guò)開(kāi)通定向流量包來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？又或者你還會(huì)碰到這樣的情況：“我這剛交的100塊怎么就又欠費(fèi)了？”其實(shí)是客戶消費(fèi)高，當(dāng)前套餐已經(jīng)不適合他當(dāng)下消費(fèi)需求了等等。所以我們要幫助客戶通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶聚焦問(wèn)題，激發(fā)需求。今天就來(lái)探討一下：銷(xiāo)售的本質(zhì)——“提問(wèn)”這一重要技巧。

01
學(xué)會(huì)提問(wèn)：規(guī)避銷(xiāo)售的誤區(qū)  

在探討之前，我想說(shuō)明幾個(gè)銷(xiāo)售的誤區(qū)。誤區(qū)1：銷(xiāo)售就是要有活力、要打雞血。我聽(tīng)到過(guò)一些錄音，外呼人員語(yǔ)調(diào)很高、很激動(dòng)，但客戶照樣掛機(jī)，不是說(shuō)情緒高漲不好，而是有可能“嚇”到客戶，所以不是簡(jiǎn)單粗暴營(yíng)造“活力”，而是要注重親和力和信任感的建立。誤區(qū)2：銷(xiāo)售要有毅力、要堅(jiān)持，客戶不掛我不掛。這聽(tīng)上去也沒(méi)錯(cuò)，但要看堅(jiān)持挽留的方法，如果只是一味地重復(fù)說(shuō)“這個(gè)不花錢(qián)的您也不需要嗎？”“這個(gè)打折的套餐您也不需要嗎？”那這叫無(wú)效的堅(jiān)持，給客戶感知不好，容易激發(fā)客戶的叛逆心理，比如：“不花錢(qián)的我就一定要辦嗎？”自己也略顯疲憊，所以真正意義的堅(jiān)持應(yīng)該是了解客戶的需求以及建立良好的關(guān)系。誤區(qū)3：很多外呼人員總是花大量的時(shí)間在產(chǎn)品介紹上，介紹賣(mài)點(diǎn)、特點(diǎn)、價(jià)格多便宜，認(rèn)為堅(jiān)持把產(chǎn)品完美介紹，就能讓客戶心悅誠(chéng)服，但實(shí)際你要知道你的產(chǎn)品是否與客戶想要的匹配，這個(gè)很重要。美國(guó)銷(xiāo)售大師大衛(wèi)·桑德拉曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你想擺脫傳統(tǒng)銷(xiāo)售的陷阱，并超越你以往的最好業(yè)績(jī)，請(qǐng)盡可能快地學(xué)習(xí)提問(wèn)技巧，當(dāng)你學(xué)會(huì)善于提問(wèn)，你就會(huì)停止講話，開(kāi)始銷(xiāo)售。”所以建議：積極提問(wèn)，打開(kāi)客戶心扉。客戶說(shuō)得越多，你抓取客戶需求的信號(hào)就越多，而這些信號(hào)會(huì)讓你更順利地成交。

02
把握提問(wèn)的方向：聚焦人，不聚焦產(chǎn)品

銷(xiāo)售一定是聚焦人，而不是聚焦產(chǎn)品的，因?yàn)楫a(chǎn)品是為人服務(wù)的，最后掏錢(qián)的也是人，所以你要先了解客戶需要什么，以客戶需求為中心，再給解決方案，而解決方案就是你的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)產(chǎn)品落地到客戶身上對(duì)他有什么好處、能解決哪些問(wèn)題、能挽回哪些損失，客戶才會(huì)思考權(quán)衡他要不要辦理，客戶一定是基于需求而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。   

所以，無(wú)論線上還是線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員都要對(duì)客戶有敏銳度，而這個(gè)敏銳度到底是什么，就是：關(guān)注客戶需求的能力。而這個(gè)需求怎么關(guān)注到，就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)得到答案，越提問(wèn)，需求就越聚焦，交流就越深入，關(guān)系就越深厚，成交就越簡(jiǎn)單。

03
善于提對(duì)的問(wèn)題：從關(guān)注通信需求到關(guān)注生活需求 
 
前面我們提到了銷(xiāo)售的本質(zhì)是提問(wèn)，用提問(wèn)關(guān)注需求，提高銷(xiāo)售敏銳度，提問(wèn)很重要，但提對(duì)的問(wèn)題更重要，那接下來(lái)我們?cè)賮?lái)談?wù)勅绾翁釂?wèn)。一般我們會(huì)先根據(jù)系統(tǒng)資料看到客戶的消費(fèi)賬單、已辦業(yè)務(wù)和已參加的活動(dòng)來(lái)判斷客戶的需求。但事實(shí)上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們很容易就只聚焦客戶的通信需求上，比如流量、通話的使用情況，根據(jù)這兩部分給客戶推薦流量包或是套餐升檔，但如果客戶表示“我流量夠用、通話夠用，我只是這一個(gè)月用得比較多”，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很難再溝通下去，所以我們提的問(wèn)題，必須要從通信需求轉(zhuǎn)化到生活需求的挖掘，要結(jié)合權(quán)益向客戶推薦，用權(quán)益增加客戶黏性，設(shè)計(jì)提問(wèn)。

就比如從視頻會(huì)員權(quán)益這塊提問(wèn)：“女士，想了解下平時(shí)工作之余，喜歡追劇嗎？一般有哪個(gè)平臺(tái)看電視多呀？”“最近很流行XXX劇，你有關(guān)注到嗎？”溝通都是生活中的問(wèn)題，比較容易引發(fā)共鳴，客戶如果有這塊需求，就可以直接表示：進(jìn)行套餐升檔，可以不花錢(qián)領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益哦，滿足客戶追劇需求的同時(shí)流量和分鐘數(shù)又有所增加，總體費(fèi)用差距不大。又如加油權(quán)益：“先生平時(shí)有開(kāi)車(chē)吧？現(xiàn)在油費(fèi)挺貴的，一個(gè)月加油要加多少錢(qián)呀？如果一個(gè)月可以幫您省到XXX元的油費(fèi)，您覺(jué)得如何？”油費(fèi)是老百姓較關(guān)注的生活支出，也很容易引發(fā)共鳴，產(chǎn)生需求。推薦全屋WIFI也是同理，你的提問(wèn)可以是：1.為了讓您有更好的寬帶體驗(yàn)，所以想給您做個(gè)調(diào)研回訪，了解一下您現(xiàn)在家中上網(wǎng)的網(wǎng)速感覺(jué)如何？刷視頻會(huì)卡頓嗎？2.平時(shí)上網(wǎng)使用的是看視頻多還是網(wǎng)頁(yè)多？或者打游戲上網(wǎng)課多嗎？（上網(wǎng)需求不同，網(wǎng)速要求不同）3.在客廳上網(wǎng)與在臥室上網(wǎng)網(wǎng)速有區(qū)別嗎？4.網(wǎng)速很慢對(duì)您來(lái)說(shuō)最大的影響是什么？5.平時(shí)家里的WIFI幾口人使用啊？

這些問(wèn)題看不到營(yíng)銷(xiāo)的影子，更多的是通過(guò)提問(wèn)了解客戶的痛點(diǎn)和需求，然后自然給出解決方案——我們的產(chǎn)品，會(huì)更好地加強(qiáng)溝通和體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，達(dá)成成交。當(dāng)然提問(wèn)要引導(dǎo)客戶愿意回答，如果你直接問(wèn)，先生，您家面積多大，客戶可能不會(huì)回答你，因?yàn)檫@涉及隱私。你可以在前面加一個(gè)鋪墊“為了能夠給您更好的上網(wǎng)體驗(yàn)，想了解下您家的住房面積大概多少？（一個(gè)路由器輻射60平方）我們前期發(fā)現(xiàn)在您同樣的小區(qū)有很多大面積戶型的客戶都出現(xiàn)上網(wǎng)慢的問(wèn)題，不知道您家有沒(méi)有同樣的情況？”  

所以，我們提問(wèn)要多結(jié)合客戶的使用場(chǎng)景去設(shè)計(jì)問(wèn)題，貼近落地生活，提的問(wèn)題要是客戶愿意配合回答的問(wèn)題，如果你擔(dān)心客戶不回答，那么可以在問(wèn)題前加個(gè)鋪墊：“為了……所以需要向您了解……”或者也可以在提的問(wèn)題前加一句贊美，同樣可以引導(dǎo)客戶配合回答。例如：“您的寬帶是安裝在XXX小區(qū)嗎，您真有眼光，這個(gè)小區(qū)不僅環(huán)境好、升值空間大，還很便利，是有名的小區(qū)，想了解下，您家是多少平方呀？”一句贊美，客戶心情會(huì)很好，心情好就更愿意交談，成交就在有效的提問(wèn)交互中產(chǎn)生了。  

過(guò)去，在保險(xiǎn)公司的時(shí)候我也參與校園招聘，很多學(xué)生，提及銷(xiāo)售工作就覺(jué)得特別難，因?yàn)榭蛻舸蠖际蔷芙^的，一致表示只要不做銷(xiāo)售，做其他工作都行。但其實(shí)，客戶從來(lái)都不是拒絕產(chǎn)品，拒絕的是你的銷(xiāo)售方法，我們的定位是為客戶解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。美式銷(xiāo)售法告訴我：銷(xiāo)售是很有榮譽(yù)感的工作，與醫(yī)生、律師不相上下。剛開(kāi)始做銷(xiāo)售的時(shí)候我覺(jué)得這言過(guò)其實(shí)了，因?yàn)殇N(xiāo)售總是被拒絕，當(dāng)我感悟到提問(wèn)就是銷(xiāo)售本質(zhì)的時(shí)候，我開(kāi)始認(rèn)同這句話，你想，通過(guò)你的提問(wèn)，既能愉快地傾聽(tīng)對(duì)方的經(jīng)歷、想法、理念，讓對(duì)方敞開(kāi)心扉，又能以專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的角度幫助對(duì)方解決問(wèn)題，到最后掛機(jī)前客戶的一聲“謝謝”——我認(rèn)為這是一個(gè)非常值得驕傲的工作，你覺(jué)得呢？