萬師傅客服中心團隊成員大部分是 90 后、還有個別00后，管理這樣一支年輕隊伍，不能用老一套的方法。我心中的萬師傅客服中心團隊，是一支訓練有素的戰(zhàn)隊。工作中，我們朝著目標并肩作戰(zhàn)。工作之余，我們也有歡聲笑語。

01
新人篇：客戶看到的，都是最好的

（一）1周新人培訓機制

客服中心設有專門的培訓師，負責新員工的業(yè)務培訓，確保新員工在被配到具體業(yè)務部門時具備一定的業(yè)務能力。符合上崗要求后，新員工將進入兩個階段的測試考核。第一階段是試卷考試，考核的重點是培訓的業(yè)務知識以及員工的吸收程度；第二階段是模擬上線，讓新員工提前接觸、感受業(yè)務，并且通過這樣的方式來緩解員工內(nèi)心的壓力以及“抵抗”情緒。

（二）老員工 1 對 1 幫扶計劃

考慮到新員工入職后會有緊張和不適的心情，我們安排資深導師對考核通過的同事進行一對一培訓交流，帶領他們熟悉工作環(huán)境、適應工作強度，并為他們答疑解惑，幫助其快速掌握業(yè)務知識，提前轉正。讓每一位對接客戶的客服人員，都呈現(xiàn)出最好的一面。

02
工作篇：站起來談笑風生，坐下去你追我趕

（一）“以客戶為中心”，不只是一句口號

跟大多數(shù)企業(yè)客服部一樣，萬師傅堅持“以客戶為中心”的原則，但不希望在企業(yè)利益與當客戶利益發(fā)生沖突時，這句話就成空口號。如果為了企業(yè)的利益而損壞客戶利益，客戶對客服、對企業(yè)會產(chǎn)生厭惡、失望心理，甚至斷絕與這家公司的來往。

我一直強調(diào)“以客戶為中心” ，我們的客服人員在處理售后問題時，應首先維護客戶利益、維護長久的合作關系，提高客戶粘性，企業(yè)的利益也才能得到保障。

（二）不把失落情緒帶給下一位客戶

對于客服來說，最大的壓力莫過于沒有安撫好客戶的情緒、沒有幫助客戶解決問題，甚至因為自己的溝通不當而加深客戶的不滿。如何讓一個情緒低迷的客服快速調(diào)整心態(tài)，變得積極向上，這是我一直在思考的事。

我們每個月都會舉辦培訓課程，如非暴力溝通、陽光心態(tài)、情景演練等，主要是提升客服的心態(tài)調(diào)節(jié)能力，提高處理問題技能，以免把低落情緒帶給下一位客戶。

（三）形成互相追趕的團隊成長氛圍

我們客服中心的同事私底下關系很好，有些人還同吃同住，一旦進入工作狀態(tài)，就是互相超越的模式，不甘落后。我們的團隊管理制度也是如此，既要有一起學習成長的工作氛圍，也要有你追我趕的進取心。

我們專門設立了質(zhì)檢組，對客服人員的服務質(zhì)量進行管控。通過智能質(zhì)檢全面識別客服與客戶的對話錄音，再進行人工質(zhì)檢復核，以保質(zhì)檢的準確性。通過質(zhì)檢，我們可以排查客服處理售后或溝通交流中存在的問題，提出針對性的改善建議，以提升客戶的滿意度。

在服務質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)突出的客服，我們將其錄音作為案例進行分享，供其他同事學習借鑒。對于客戶滿意度高的客服人員，我們會頒發(fā)“優(yōu)秀客服之星”“最有溫度的服務之星”等榮譽獎項，表揚他們在一定時期內(nèi)的工作成果。

03
文化篇：來了都是戰(zhàn)友

我們的團隊成員不僅是同事、朋友，也是戰(zhàn)友。這是一種更深刻的情誼，我們朝著目標并肩作戰(zhàn)，也互相關心。

當我們得知同事在來公司上班的路上坐車摔倒重傷，馬上提醒同事們注意防止類似的意外發(fā)生，其他小伙伴自發(fā)性地寫賀卡、買果籃去看望受傷同事，并在她出院的時候提前到她家里準備晚餐。

2018 年底，一位平時表現(xiàn)優(yōu)異、有很大上升空間的女同事突然提出離職申請。跟她溝通談心了解到，她在老家東北吉林的父母擔心她一個人在深圳過得不好，不愿意讓她繼續(xù)漂泊。而她本人希望留下來打拼，只是迫于無奈才選擇離開。

我當時就跟大家一起商量，想為了她的夢想做一些努力，讓她的父母放下心來。我們錄制了一個短頻，把公司的辦公環(huán)境、同事之間的友好關系、大家的心聲都拍下來，這個片子把她的父母感動了，知道女兒有人關心、有人照顧，便同意她留下來了。

現(xiàn)在，這位入職 4 年的同事已經(jīng)從一名客服專員晉升為培訓師，也在深圳成立了自己的家庭，生了個小寶寶，收獲事業(yè)與幸福。

管理的道路永無止境，團隊故事每天都在發(fā)生，我將以公司目標為向?qū)А⒁詧F隊發(fā)展為指引，持續(xù)探索客服管理新方式。未來，萬師傅的每一位客服人都能為品牌增添色彩！