我們都知道，努力的方法千百種，當(dāng)我們自認(rèn)為非常努力，努力的方法也正確，結(jié)果卻不如預(yù)期時(shí)，請(qǐng)務(wù)必回頭檢視抗力的部分。有時(shí)候不管我們?cè)趺磁o客戶介紹產(chǎn)品，卻總不能促成訂單。
此時(shí)，溝通力公式派上用場(chǎng)了：溝通力等于我方的努力減去對(duì)方的抗力。
公式告訴我們，抗力如果不消除或下降，結(jié)果絕不會(huì)是我們所期待的。
抗力有三種：第一種是對(duì)方自發(fā)性的抗力，第二種是我方制造的抗力，第三種是來(lái)自第三者的抗力。
01
模擬情景分別介紹這三種抗力發(fā)生的原因
抗力在哪里？為什么會(huì)產(chǎn)生抗力？
追求異性朋友時(shí)
自發(fā)性抗力：對(duì)方本性上非常保守，主觀上會(huì)對(duì)任何異性陌生人產(chǎn)生防衛(wèi)心；或?qū)Ψ揭呀?jīng)心有所屬；或?qū)Ψ浇?jīng)歷過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)；再或者，對(duì)方主觀認(rèn)定雙方條件不登對(duì)。
我方的抗力：初次見(jiàn)面時(shí)，我方的儀表不符合對(duì)方期望；或使用過(guò)于激烈的追求方式；再或者，追求過(guò)程中觸犯了對(duì)方的忌諱。
第三者抗力：對(duì)方家長(zhǎng)反對(duì)；對(duì)方好友有意或無(wú)意說(shuō)了一些不利于我方的話，進(jìn)而影響了對(duì)方的態(tài)度；對(duì)方可能正專注于某件事而無(wú)心談戀愛(ài)；或者受到傳統(tǒng)習(xí)俗影響，例如，忌諱與相差某個(gè)歲數(shù)的人結(jié)婚等。
與同事溝通、跨部門(mén)合作時(shí)
自發(fā)性抗力：討論的議題對(duì)對(duì)方不利；討論的議題與對(duì)方無(wú)多大利害關(guān)系；對(duì)方可能過(guò)于忙碌，時(shí)機(jī)不對(duì)等。
我方的抗力：我方過(guò)去有些作為不被對(duì)方認(rèn)同；我方邀請(qǐng)的態(tài)度或方式有缺失；我方不自覺(jué)地表霹出強(qiáng)烈主導(dǎo)議題的氣焰等。
第三者抗力：有人居中破壞——此人可能有利害關(guān)系或我方曾經(jīng)得罪此人。
開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)時(shí)
自發(fā)性抗力：接觸時(shí)機(jī)不對(duì) 對(duì)方正在忙碌或心情不佳；對(duì)方對(duì)我方產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)需求；對(duì)方主觀上排斥我方產(chǎn)品或我方公司；對(duì)方主觀上不喜歡被推銷。
我方的抗力：接觸方式引起對(duì)方反感；推銷過(guò)程有瑕疵 沒(méi)有給對(duì)方參與感、一下子給了對(duì)方太大壓力、異議問(wèn)題沒(méi)處理好、過(guò)早促成、觸犯了對(duì)方的忌諱等。
第三者抗力：遇到的競(jìng)爭(zhēng)者就是屬于看不到的第三者；或者，對(duì)方陣營(yíng)中有人居中破壞——此人可能有利害關(guān)系或我方曾經(jīng)得罪過(guò)此人。
02
如何降低或消除三種抗力？
1）面對(duì)對(duì)方自發(fā)性的抗力，我們?cè)撛趺醋觯?/strong>
藥方是建立關(guān)系、爭(zhēng)取好感。這是最有效的方法，試想，如果雙方關(guān)系友好，是不是一切都好說(shuō)話呢？
那要如何建立關(guān)系呢？如何從陌生到熟悉，從不喜歡到喜歡？原則就是：做一些可以讓對(duì)方產(chǎn)生好感的事。這是一個(gè)加號(hào)問(wèn)題，也就是說(shuō)，只要是不矯情、可以爭(zhēng)取好感的事，多做就對(duì)了。
2）要如何避免我方制造的抗力？哪些才是會(huì)制造抗力的事?
這是一個(gè)減號(hào)問(wèn)題，也就是說(shuō)，盡可能避免說(shuō)出或做出會(huì)制造對(duì)方抗力的話或事情。以下提供常見(jiàn)的三大類范例，希望讀者能從中聯(lián)想出更多答案。
同時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣，在重要的談話、談判、談生意之前，能夠先自我檢視，哪些言論或行為可能會(huì)制造抗力，就盡力避免它。
3）要如何找出或消除第三者制造的抗力？
首先，可以直接問(wèn)對(duì)方。例如，對(duì)方始終不愿意接受我方要求時(shí)，我們可以直接問(wèn)對(duì)方：“這件事是不是影響到了其他人的利益？這件事是不是有特定的人反對(duì)？”
其次，可以使用旁敲側(cè)擊法。例如，通過(guò)友好關(guān)系人幫忙打聽(tīng)；如果是生意問(wèn)題，則可以到市場(chǎng)上去打探消息等。
最后，更進(jìn)一步強(qiáng)化與對(duì)方的關(guān)系。使用以退為進(jìn)的策略，從業(yè)務(wù)員候選人中“退”出，轉(zhuǎn)個(gè)方向“進(jìn)”而成為顧問(wèn)朋友的角色。因?yàn)殡p方關(guān)系的改變與強(qiáng)化，使得對(duì)方愿意敞開(kāi)心扉提供更多信息，自己也有更多機(jī)會(huì)。
總結(jié)：各位客服人請(qǐng)記得：成功溝通先從降低對(duì)方抗力開(kāi)始，努力溝通之外，別忘了先偵測(cè)是否有這三種抗力的存在！
