當辦公區(qū)掛起“回歸服務(wù)本源”的標語時，回首望去，我已在金融行業(yè)從業(yè)兩年多。

每每討論起關(guān)于“如何提升服務(wù)質(zhì)量”的問題時，不由地捫心自問：究竟服務(wù)意識給整個行業(yè)帶來的是什么？我們到底怎樣才能讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

現(xiàn)階段我就職于信用卡中心的資產(chǎn)保全部門，對于工作，從最初的業(yè)務(wù)小白到現(xiàn)在能獨自嫻熟處理業(yè)務(wù)，自身有了全面的提升，最深有體會的一個詞就是“服務(wù)于心”。

01
服務(wù)于心，要先認清服務(wù)本質(zhì)

我們作為金融從業(yè)人員，是金融服務(wù)的范疇，我們需要明白最本質(zhì)的內(nèi)容，不管在哪個工位、做的是什么事，其實就是為正在對接的客戶提供金融類的服務(wù)。

哪怕此時你正在開展電話催收工作，作為催收專員，你與逾期客戶的辯證關(guān)系，一定是你盡心盡力地提供金融服務(wù)，而不是你在客戶對立面催其還錢。雖然為的是資產(chǎn)保全，但是仍要通過可靠高效的服務(wù)方式進行。

沒能給客戶好的服務(wù)體驗，就會有投訴風(fēng)險，沒能做到讓客戶認可服務(wù)，就會激化矛盾。

所以，要先認清工作內(nèi)容，我們提供的是金融服務(wù)，是滿足人民群眾美好生活需要的同時所提供的精準化金融服務(wù)（此處摘自《中共交通銀行股份有限公司委員會關(guān)于十九屆中央第八輪巡視整改進展情況的通報》）該通報內(nèi)容中其實有部分內(nèi)容對于信用卡中心的工作有指導(dǎo)作用，如下三點非常值得借鑒：一是堅持一切由民出發(fā)，推廣低門檻普惠性產(chǎn)品；二是推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化相關(guān)金融服務(wù)；三是加強信用卡投訴管理，上線云質(zhì)檢系統(tǒng)等。金融服務(wù)的本質(zhì)是提供服務(wù)，是解決客戶的問題，絕不是與實際情況割裂開來的空喊口號。 

02
服務(wù)于心，需重視情感投入

當催收專員在與客戶溝通時，如果為了達到完成業(yè)務(wù)指標的目的，而需要運用一些策略手段的時候，請謹記，人類是感情動物，情感是相通的，甚至是交融的。

究竟有無做到想客戶之所想，認真分析情況，為客戶提供解決方案是一方面；另一方面，在溝通過程中，認真傾聽，不暗處抵觸排斥每位客戶也尤為重要。

簡言之，你的情感投入不應(yīng)隨客戶出催概率等因素而調(diào)整。應(yīng)該每天持有同樣地激情和積極陽光的態(tài)度，這不僅感染身旁的人，甚至可能影響你正在服務(wù)的客戶群體。

說到這里，我想起前段時間工作中遇到的兩件事：其一，是前些天一位年長客戶要為被拘留的兒子代償?shù)氖拢鋵嵲诖呤者^程中遇到直系親屬代償?shù)氖虏⒉幌∑?，然而專員王姐為了教會客戶的父親如何通過微信操作信用卡還款，與其溝通了近一個半小時，也許這個事在職場角度看，為的是完成業(yè)務(wù)指標，但深度考慮，事情絕非這么簡單，此舉不僅是理解到客戶父親的著急，也同時希望因為這些特殊情況而導(dǎo)致的逾期對客戶的影響能盡量降到最低，優(yōu)質(zhì)服務(wù)定是放在首位，而服務(wù)后面衍生出的績效則是對溫度催收的相應(yīng)褒獎。

其二，是客戶S先生做生意失敗，欠下不少債務(wù)，S先生先是排斥溝通的，我們整個處理過程非常艱難，幾天都沒有能找出客戶的需求。這種情況，客戶著急，我們也著急，通過連續(xù)七八次通話后才分析出來，客戶是想要個還款計劃，而這個計劃要從自己重新找到工作后才開始。根據(jù)客戶從個體戶老板轉(zhuǎn)變?yōu)槭I(yè)喪失收入人群的心理落差，我們最后給他提供了延期政策，并且提醒他盡早投入工作，爭取在下個周期的協(xié)商談判中能辦理好個性化分期，將債務(wù)規(guī)劃好，開始還款；客戶非常認可，準備相關(guān)材料辦理延期業(yè)務(wù)的事情也配合得很好。

舉以上兩個案例事是想證明一點：也許很多情況我們都無法感同身受，但是請耐心傾聽，投入感情，一定能幫助客戶解決各類問題。

03
服務(wù)于心，絕不可觸碰底線

合規(guī)即底線，在任何情況下任何人不能觸碰底線，不合規(guī)行為無異于玩火自焚。當你一心想著服務(wù)客戶，想著指標業(yè)績時一定不能忘了各行各業(yè)都是在監(jiān)管下運行的。

如果從信用卡催收方面講：就好比是，你提供給客戶的解決方案是互惠開卡，那就一定不能涉及引導(dǎo)套現(xiàn)等違規(guī)方式；如果是客戶因為近況不佳而情緒不穩(wěn)定時，提及投訴或其他，我們應(yīng)該沉著冷靜面對，及時安撫，情況不可控再報備領(lǐng)導(dǎo)，切不可言語諷刺故意拱火，也必須根據(jù)相關(guān)要求及時上報，規(guī)避風(fēng)險。

存在相關(guān)風(fēng)險的金融行業(yè)是受到各方監(jiān)督的，于外部監(jiān)管而言，需重視的是強化風(fēng)險管理體系，健全風(fēng)險防范化解機制，而從內(nèi)部講，需要做的就是細化風(fēng)險管控方面的工作。

我個人認為，第一，要多做相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在專業(yè)知識和基礎(chǔ)技能方面打下牢固根基；第二，針對頻發(fā)性的風(fēng)險問題，加大管理力度，適當提升其在日?？己酥械谋戎兀坏谌?，根據(jù)上級相關(guān)指示內(nèi)容，建立可靠的風(fēng)險管理檔案，在溯源過程中找到問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)并提前做好風(fēng)險評估，防止出現(xiàn)邊改邊犯的情況，切忌“治標不治本”。

服務(wù)意識是人類進化過程中的哲學(xué)產(chǎn)物，放之于整個金融行業(yè)，哪家的金融服務(wù)好，服務(wù)意識強，其金融產(chǎn)業(yè)就發(fā)展快，社會信譽也隨之增強；對于從業(yè)的個人而言，牢記服務(wù)于心，提升服務(wù)意識，增強業(yè)務(wù)能力，注意服務(wù)合規(guī)，客戶一定能感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的便利，體會到微笑服務(wù)的善意，欣賞到專業(yè)服務(wù)的風(fēng)范，最后他們也一定不會吝嗇贊美之詞，對你豎起大拇指！