01
服務(wù)案例背景

為積極響應(yīng)國務(wù)院和銀保監(jiān)局愛老敬老號召，切實(shí)解決老齡客戶服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)，我行客服中心于2021年3月投產(chǎn)使用96588電話銀行敬老服務(wù)專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務(wù)，讓更多的老年客戶擁有費(fèi)力度小、便捷度高的電話銀行服務(wù)。

02
服務(wù)案例故事

2022年2月16日，客戶馬奶奶撥打了96588“敬老服務(wù)專線”，詢問通過工商銀行手機(jī)銀行向我行同名賬戶轉(zhuǎn)賬4000元，一個(gè)多小時(shí)仍未收到資金。

通話中明顯能感覺到這位年近八十的客戶焦急的情緒，4000元，可能是老人的一個(gè)月的退休金，也可能是老人攥了很久的“養(yǎng)老錢”，但在這一刻，錢遲遲不能到賬，任誰也要擔(dān)心錢的去向。

客服坐席首先了解客戶的問題，通過確認(rèn)客戶交易渠道，判斷入賬時(shí)間，同時(shí)站在客戶角度，帶有同理心的安撫客戶焦灼的情緒；其次通過耐心解釋可能發(fā)生的轉(zhuǎn)賬未入賬的原因，用通俗易懂的語言解釋專業(yè)的轉(zhuǎn)賬原理；第三逐步指導(dǎo)客戶，教會客戶通過工商銀行手機(jī)銀行查詢交易明細(xì)，確認(rèn)收款銀行卡信息。最終發(fā)現(xiàn)，客戶在轉(zhuǎn)賬時(shí)誤將資金轉(zhuǎn)入了自己工商銀行的另一張銀行卡中，并在銀行卡中查詢到了余額和明細(xì)。

“破案”后，馬奶奶如釋重負(fù)，錢沒有不翼而飛，連連感謝小青馨在通話當(dāng)中的耐心、細(xì)心和決心。

耐心——一通10分鐘的通話，客服坐席一直不厭其煩地解釋和引導(dǎo)，包括指導(dǎo)操作連她自己都不熟悉的其他銀行手機(jī)銀行；細(xì)心——通過客戶不經(jīng)意間說出的銀行卡尾號，敏銳地察覺客戶轉(zhuǎn)入銀行卡號與計(jì)劃轉(zhuǎn)入的銀行卡號不同，以此為突破口解決問題；決心——整個(gè)通話過程，客服坐席始終堅(jiān)持不解決客戶問題不罷休的姿態(tài)，最終解決客戶問題。馬奶奶在得知有服務(wù)評價(jià)后，特意確認(rèn)如何表揚(yáng)，為小青馨點(diǎn)贊。

03
服務(wù)案例推動作用

自2021年3月投產(chǎn)使用96588電話銀行敬老服務(wù)專線起，老年客戶可以撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個(gè)語音按鍵即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專屬通道，5秒直達(dá)專屬人工坐席。

同時(shí)，針對老年客戶電話交流溝通特點(diǎn)，設(shè)置專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定精細(xì)化的服務(wù)話術(shù)以及適老化的服務(wù)方式，為更多的老年客戶帶來金融服務(wù)的安全感、獲得感、幸福感。
 
截至2022年3月，共受理敬老服務(wù)專線萬余次，獲得客戶感謝案例兩千余例，獲得客戶感動案例百余例，收獲客戶主動表揚(yáng)7例。

服務(wù)的本質(zhì)是善良，它是一種責(zé)任，一種美德，更是一種修養(yǎng)。

青島銀行客服中心堅(jiān)持用“溫柔”“堅(jiān)韌”“專業(yè)”擁抱客戶，始終以“擔(dān)當(dāng)”“奮斗”“貢獻(xiàn)”為初心，用“利他”與“善良”之心服務(wù)廣大青銀客戶；用“奮進(jìn)”與“協(xié)作”之力創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)出，致力于打造“客戶體驗(yàn)、智能服務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造”的服務(wù)愿景。