當他們被賦予“耳麥天使”“最美客服人”等榮譽稱號時，或許你很難想到話機下的他們正經(jīng)歷焦頭爛額的疑難電話；或是因為客戶的不滿意久久不能釋懷；又或是因為當月KPI的不達標而陷入深深的自我懷疑之中……

伴隨目前客服行業(yè)的加速演進，正逐步實現(xiàn)從早期的成本中心向信息中心、價值中心、利潤中心的轉型，對正在經(jīng)歷變化和轉型的客服人來說，如何讓自己的價值被看見，在轉型發(fā)展中跟上“新客服”的腳步也成了職場中熱議的話題。

任何事物的發(fā)展變化始終伴隨著矛盾，對客服人來說自然也不例外，他們正經(jīng)歷哪些故事呢？讓我們來看看他們真實的聲音吧！

01
躺平or內(nèi)卷

小李，85后，從事客服工作13年，已經(jīng)是兩個孩子爸爸。

他，不是在公司就是在去往公司的路上。他總是夸張地說：“我生是移動的人，死是移動的魂”，風趣幽默的背后也是十年如一日地奮斗在一線。

許多同事總是開玩笑說：“都是要奔四的人，家里都拆了幾套房了，完全可以躺平享福了，還這么拼，能不能給我們這些后輩一些機會，每天要卷死我們?！?br />
他總會大笑一聲，然后回應說：“我沒卷你們啊，我只是喜歡這份工作，也養(yǎng)成了一種工作習慣，想盡自己的努力做好罷了，我爸媽如今都是退休了的人都還沒躺平，還在外面做事，我有什么資格躺平，何況我還能奮斗，離退休還早得很。”

誰能想到現(xiàn)在積極陽光的小李就在去年剛剛動過一次手術，休養(yǎng)了好長一段時間才重新返回到職場中，很多工作內(nèi)容和要求發(fā)生了巨大的變化，他沒有選擇躺平，而是選擇和自己較勁，像剛入職的新人一樣整裝再出發(fā)，利用休息時間向同事學習，去努力跟上公司的發(fā)展。

他常說“我的內(nèi)核就是不斷地去學習去更新，只要保有學習能力和腳踏實地的努力，我就有底氣，辦法總比困難多！”通過他自身的努力，服務營銷能力協(xié)同發(fā)展，還獲得了2022年寬帶營銷達人。

他是無數(shù)奮斗者中的普通一員，也是經(jīng)歷過重重困難的客服人，他沒有選擇消極應付，而是選擇積極迎接挑戰(zhàn)。

02
前浪or后浪

小汪，78后，從事客服工作20余年，從一線接續(xù)到專席負責投訴，再到目前的支撐崗位，可謂是幾個重要職位都經(jīng)歷過的“資深客服人”。

小汪喜歡鉆研業(yè)務，也成就了他在職場中的多元發(fā)展，他很享受能為他人答疑解惑的成就感，每當一個問題被拋出來，他能不假思索地給出準確詳實的答案，此刻他便能體會到一種屬于自己的“高峰體驗”——自己的高級需要被滿足的充盈感。

關系好的同事經(jīng)常說：“現(xiàn)在什么都是智能化，重要的業(yè)務都可以在知識庫得到翔實的答案，你也很快會被智能化的后浪拍在沙灘上的 ，還是趕緊再規(guī)劃一下職場的發(fā)展吧”。

每當此時，小汪總是笑而不語，他心里清楚對于龐雜業(yè)務體系的構建，都是由人來完成的，業(yè)務不是恒久不變的，而是日新月異的，智能化再快也不及業(yè)務發(fā)展之快，當然未來可能會實現(xiàn)也說不定，但自己也在不斷學習，和智能化發(fā)展賽跑，他不怕，他也有屬于自己的優(yōu)勢，時刻準備迎接挑戰(zhàn)。

03
情緒勞動or機械工作

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讓很多看似神秘的行業(yè)逐漸走進大眾的視野，客服行業(yè)便是其中一個。撥打電話咨詢的客戶并非都是理性的帶著問題而來，伴隨問題產(chǎn)生的情緒也自然是司空見慣。

客服小王，90后，從事客服工作5年，但她同時也是一名獲得國家三級心理咨詢師證書的人。

在她看來，客服工作并非簡單地重復勞動，而是每天在客戶的訴求和情緒中尋找出口和解決方案的勞動?？蛻粢煌娫捳襾恚欢〞е榫w，或高亢或低沉；或疾風驟雨或慢條斯理，總之就像一顆小石頭投到江海中產(chǎn)生無盡的漣漪一般。

客服作為前端第一觸點人，了解客戶的潛在訴求是必備的職業(yè)素養(yǎng)，但是能透過傾聽緩解并試圖平復客戶焦慮的情緒，并非所有客服人都擁有這項技能。

小王認為，未來客服工作的發(fā)展，不僅僅只是解決客戶問題這么簡單，疫情這三年，她接到不少客戶因為被封控或是隔離，情緒崩潰找不到出口的情況，通過這條熱線，無數(shù)人的情緒得到聆聽和釋放，客戶可能是哭泣的沉默者又或者自述自己感覺很不好的經(jīng)歷受害者，更有甚者表示自己抑郁即將告別這個世界，雖然這些都與業(yè)務本身無關，但她知道此刻這通電話對客戶來說就是一條生命熱線。

也是親歷了這些電話后，小王開始在工作之余學習心理學相關知識，發(fā)現(xiàn)客服工作的很多地方都可以運用到心理學的知識和理論。當自己遭遇職場中的壓力和情緒時，也可以運用所學的方法來自我療愈，可謂是一舉多得。

04
焦慮or松弛

小聶，95后，剛入職滿兩個月。

她已經(jīng)有段時間出現(xiàn)好幾個晚上睡不著覺的情況，往往是睡幾個小時后就會從夢中驚醒，并且會感覺心率加快、頭暈目眩，第二天上班沒精神，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務差錯。

她的班長也意識到了問題，找到小聶交流情況，詢問具體原因。小聶認為自己做得不夠好，和她同一批的新人無論是滿意度還是營銷都很厲害，但自己的數(shù)據(jù)還是一直上不去，還因為操作慢經(jīng)常遭到客戶的批評，如果繼續(xù)這樣下去恐怕這份工作自己無法勝任，最終被淘汰出局。

在了解到小聶的焦慮后，班長積極地給予了心理上的支持，剛入職的新人都會面臨這樣的焦慮階段，因為想做好，因為珍惜這份工作機會，拼盡全力但沒有收獲到自己滿意的結果，便會沮喪，情緒沒有被很好地處理，久而久之就會產(chǎn)生不良的影響。

職場的歷練并非只是這兩個月，兩個月的成績無論好壞都不能定義未來的你。帶著這份焦慮，以松弛的狀態(tài)面對工作中需要反復學習的內(nèi)容和每一通電話的實踐與總結，焦慮依然會在，因為焦慮的背后是你希望做得更好，所以焦慮本身不可怕，那么接下來你打算做些什么來收獲更好的自己呢？

與班長溝通后，小聶的臉龐掛上了一抹釋然的微笑，或許剛成為客服人的自己還有很多關需要闖，她看了看前方，道阻且長，行則將至，行而不輟，未來可期。

客服工作、客服生活確實很普通，但是總會有人記錄下這些普通的人、普通的時刻，記錄下各種心情、各個片段場景。就如同在此時此刻，我能看見這四位客服人，而看到此文的你，也看到了我們。我們同在，我們同行，我們奔赴在屬于客服人的美好之路上。