英國(guó)管理學(xué)家L·威爾德說過管理者的最基本能力是有效溝通，身處客服行業(yè)需要面對(duì)形形色色的客戶，溝通能力本就是每位員工的必修課程，對(duì)班組長(zhǎng)就更為重要，那么對(duì)日常管理工作而言到底何為有效的高效的溝通？我認(rèn)為至少需要做到以下幾點(diǎn)。

01
上下互通
做個(gè)有思想的翻譯官，而不是機(jī)械的傳話筒

班組長(zhǎng)作為基層管理者，是領(lǐng)導(dǎo)與一線員工的溝通紐帶，在日常工作中，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示要自己先理解消化，并且提前站在員工角度考慮他們可能提出的問題，確認(rèn)清楚后再準(zhǔn)確傳達(dá)給一線員工。

對(duì)于了解到的員工情況，要有所判斷，將可能影響到現(xiàn)場(chǎng)工作安排的信息及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和歸納，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。比如了解到的員工吐槽，要透過現(xiàn)象看到問題本質(zhì)，分析是否是現(xiàn)場(chǎng)管理存在待優(yōu)化的地方，還是只是該員工的個(gè)人情緒宣泄。

02
因人而異
用你喜歡的方式說我想說的話

一個(gè)班組里員工的性格必然會(huì)有所不同，有的員工大大咧咧，遇事不往心里擱，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題需要溝通時(shí)就需要嚴(yán)肅且直接指出，才能引起對(duì)方的重視；有的員工喜歡被贊美，當(dāng)此類員工有進(jìn)步或是做出一點(diǎn)成績(jī)時(shí)，就要及時(shí)表?yè)P(yáng)，對(duì)方會(huì)更加干勁十足，但也需要時(shí)不時(shí)提醒與鞭策，可以向其提出更高的要求或期望，以防對(duì)方得意忘形；有的員工內(nèi)向敏感，缺乏自信，日常溝通中要以鼓勵(lì)為主，即使發(fā)現(xiàn)問題，溝通時(shí)也需更加耐心委婉。

在與員工溝通時(shí)要嘗試用他們舒服的，更容易理解和接受的方式，這樣才會(huì)事半功倍。

03
簡(jiǎn)明扼要
說最少的話辦更多的事

當(dāng)對(duì)組員布置工作時(shí)，要力求簡(jiǎn)明扼要、抓重點(diǎn)，確定目標(biāo)及完成時(shí)限，清晰地告訴員工工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，并且一定要確認(rèn)員工是否已清楚理解相關(guān)要求。

對(duì)于員工在實(shí)施過程中的問題，可以按照個(gè)性化和共性化進(jìn)行分類，共性化問題可以通過培訓(xùn)的方式集中答疑，避免重復(fù)解答；個(gè)性化問題可以通過一對(duì)一溝通進(jìn)行輔導(dǎo)，避免集中強(qiáng)調(diào)占用其他沒有問題的員工時(shí)間，影響工作效率。

最后，引用美國(guó)著名管理學(xué)家切斯特·巴納德說過的一句話“管理者的最基本功能是發(fā)展與維持一個(gè)暢通的溝通管道”，溝通就像機(jī)體內(nèi)的血管，可以為團(tuán)隊(duì)提供養(yǎng)分，作為一個(gè)基層管理者，日常管理中一定要有意識(shí)提升自身的溝通能力，這樣才能為團(tuán)隊(duì)打造一個(gè)良好的溝通環(huán)境，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。