進入新的工作年度之后，許多呼叫中心都要面臨員工離職管理的問題。新年度的開啟帶來了新一輪的離職潮，而如何從每一波的離職潮中總結經驗與規(guī)律，并有效應用于呼叫中心的管理工作中，這是每一個呼叫中心管理者必須要關心和思考的問題。

以某呼叫中心離職原因調查分析結果可知：導致員工離職的最主要因素是“薪酬福利”和“發(fā)展空間”（如下圖）。

面對這個真相，作為管理者，我們該怎么辦？這里可以從兩個角度出發(fā)：一是“未雨綢繆”，其二是“亡羊補牢”。

未雨綢繆

從風險管理的角度來說，萬事都要先做好防范措施，要做好應急預案。員工離職管理也是一樣的，不能等離職發(fā)生了再去找問題，應該提前做好未雨綢繆，降低實際的離職發(fā)生率。上圖已經告訴我們員工離職的兩大主要原因：一是薪資，一是發(fā)展。

這里我們以海底撈的管理模式為例，海底撈的離職率一直都在業(yè)內保持較低水平，甚至有媒體宣揚其三年員工零離職。我們就其薪酬和員工發(fā)展為方向，來看看海底撈是如何做的？

薪酬體系——高薪？設置合理薪資更重要！

HR在做薪酬管理的時候，要明白一個道理：留住優(yōu)秀人才，并不是說一定要給高薪，而是要給合理的薪酬。對員工來說，工資多多益善；但對企業(yè)來講，錢要花在刀刃上。

海底撈最早采用的是傳統(tǒng)的“固定工資+獎金”薪酬模式，隨著企業(yè)效益的擴大，不同級別的員工在付出同等勞動的情況下，所獲得的收益差距也越來越大，極大地影響了內部公平。

怎么辦？海底撈開始改變薪酬體系，將原來的固定工資變成了計件工資，并且高出同行10%，多勞多得。由于員工的積極性提高了，整個工作效率實現(xiàn)了翻倍。

晉升機制——基層做起，明確清晰有盼頭！

對于一般的企業(yè)來說，基層員工是很難進入管理層的，尤其是大廠，有些人混了十多年可能還只是經理崗位。管理者往往認為內部基層員工的素質偏低，不能夠勝任管理工作，寧愿從外部招聘高層，也不愿意給下面員工機會。

這種現(xiàn)象在人力資源領域被稱為“玻璃天花板效應”。

但在海底撈就很好地打破了這種天花板。因為在他們內部，大部分管理者都是從基層做起的，每個店長一定干過服務員的崗位。即使是外聘的管理人員，也要用輪崗的方式到基層鍛煉，熟悉各個領域的工作內容。


所以海底撈，幾乎沒有領導是空降的。這不僅貫徹了“公平”這一原則，也讓員工工作更有干勁。

有了明確且清晰的晉升機制，員工就會有盼頭。

亡羊補牢

如果員工已經向你提出離職申請，組織要發(fā)展，人員流動是不可避免的。但是，我們需要避免的是那些關鍵崗位員工，那些有經驗的老員工的隨意流失。這時，組織就需要啟動離職管理的“亡羊補牢”機制——離職面談。

1）任何員工提出離職，其直屬上司都需要在第一時間與其進行面談，了解員工離職的想法，減少因誤解等原因造成的流失。

2）對于關鍵崗位員工或有經驗的老員工的離職，除了直屬上司面談外，還需要更高一級主管與其進行離職面談，而且面談最好能在員工提出離職的三個工作日內完成，以體現(xiàn)出管理層對其重視。

3）若所有的挽留都無法奏效后，在員工進行離職交接的當天，HR也需要進行最后一次離職面談。這時候的面談，主要是聽取員工的意見反饋，包括他的不滿之處。

只有這樣做，才能避免將來有員工因同樣的問題造成新的流失，這也是離職面談機制真正實現(xiàn)其“亡羊補牢”的價值所在。

所以做好員工管理還是很有必要，因為員工是企業(yè)最大的財富，善待你的員工，留住你的人才，企業(yè)才會迎得未來更大的發(fā)展。