2009年11月，在好友的推薦下我走進(jìn)呼叫中心，戴上耳麥、嘴角上揚(yáng)，正式開(kāi)啟客服人的職業(yè)生涯。

從2009到2022年，從青蔥年少到為人父母，從不經(jīng)意的偶然，到努力之后的相守，不曾想在這個(gè)看似微不足道的崗位上，居然整整堅(jiān)持了一個(gè)輪回。

身邊常有人或好奇，或調(diào)侃：不就是個(gè)接電話的嗎，怎么能干這么久？我不知道如何作答，甚至我也時(shí)常問(wèn)自己，為什么踏入這個(gè)行業(yè)后，就再也沒(méi)想過(guò)離開(kāi)？

覺(jué)得自己不夠好看，偶爾自卑；害怕與人正面交流，時(shí)常焦慮；性格膽小怯弱，不敢挑戰(zhàn)銷售工作；天生方向感又差，陌生地方總是迷路。敏感+社恐+路癡，給自我貼了這樣的標(biāo)簽，自認(rèn)為理性地完成了自畫像的繪制后，我想我也許只能做一名售后客服，而且必須是電話客服。因?yàn)榍》昱笥训耐扑]，我便滿心歡喜地去了。

我不喜歡安徒生的童話，他在《丑小鴨》中說(shuō)過(guò)：如果你是一只天鵝，即使生在養(yǎng)鴨場(chǎng)也沒(méi)有關(guān)系。

我是丑小鴨，并且不可能蛻變成美麗的白天鵝，但這并不影響我要在平凡的崗位上做出優(yōu)秀的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。

我清醒地知道，要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，我唯有加倍努力。兩個(gè)月的新員工崗前培訓(xùn)中，公共課、理論課、實(shí)戰(zhàn)課，課程緊湊、緊張有序；學(xué)產(chǎn)品、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)系統(tǒng)、學(xué)話術(shù)，白天培訓(xùn)班聽(tīng)課，晚上和周末在家自習(xí)，熱情不亞于備戰(zhàn)高考；有跟崗、有模擬、有帶教、有通關(guān)，理論與實(shí)戰(zhàn)無(wú)縫銜接。

縱使如此，等真正上線后，還是應(yīng)了那句話：一聽(tīng)就懂，一做就廢。原來(lái)得到，并不等于做到。客戶完全不按套路出牌，咨詢的問(wèn)題跟模擬中的場(chǎng)景截然不同；嘴里說(shuō)著話術(shù)，手里點(diǎn)著系統(tǒng)，腦袋里還在琢磨客戶的問(wèn)題怎么應(yīng)對(duì)，遇到急脾氣的客戶再催促一下，整個(gè)人都慌亂了。

更要命的是，實(shí)習(xí)期間除了自己所在城市的客戶外，其他地區(qū)客戶的方言，仿佛都聽(tīng)不懂?！拔医裉煺娴姑梗拥降目蛻舳己茈y纏”“我的電腦太卡頓，查詢起來(lái)耽誤時(shí)間”“這個(gè)知識(shí)點(diǎn)太冷門，可不能賴我”“我都解釋無(wú)數(shù)遍了，他還不懂，這客戶理解能力簡(jiǎn)直了……”

那時(shí)的我，內(nèi)心充滿了抱怨和逃避，威爾·鮑溫在《不抱怨的世界》里說(shuō)：我們逃避或者抱怨的主要原因，就是要讓自己在比較之下，顯得更為優(yōu)秀。

上線初期的我，正是試圖用這種“甩鍋”的方式，減少負(fù)罪感，尋求內(nèi)心的平衡。

直到我從培訓(xùn)班畢業(yè)，分到了小組，當(dāng)個(gè)人指標(biāo)會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生影響時(shí)，我想我必須改變自己的狀態(tài)。組長(zhǎng)特意為我召開(kāi)迎新會(huì)，還挑選了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的績(jī)優(yōu)座席做我的師父，一對(duì)一為我做業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；小組其他成員有事沒(méi)事總找我聊天，給我講述他們剛?cè)胨镜膰迨?；組長(zhǎng)陪我一起調(diào)聽(tīng)優(yōu)秀錄音，從中學(xué)習(xí)暖心話術(shù)；質(zhì)檢老師刻意多監(jiān)聽(tīng)我錄音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)給我“開(kāi)小灶”。

我還要感謝沒(méi)有輕言放棄的自己，深知業(yè)務(wù)尚不熟練，所以服務(wù)客戶更耐心、更熱情、更謹(jǐn)慎，也著實(shí)收獲到好多客戶的好評(píng)。入司后的第一份溫暖和踏實(shí)，是團(tuán)隊(duì)伙伴給的。

為了助力員工快速成長(zhǎng)，公司為員工制定了“升級(jí)打怪”成長(zhǎng)地圖。就這樣，在伙伴的幫扶下，我平穩(wěn)度過(guò)了試用期；上線兩個(gè)月后，在公司組織的回爐培訓(xùn)中，業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧得以進(jìn)一步夯實(shí)；入司半年時(shí)參加了提升培訓(xùn)，對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)有了更清晰的認(rèn)知，努力的方向也更加明確；入司一年后，在摸爬滾打中我覺(jué)得已經(jīng)可以完美勝任這個(gè)崗位，輕松應(yīng)對(duì)各種疑難問(wèn)題。

于是，初入職場(chǎng)時(shí)的新鮮感和服務(wù)熱情漸漸消失。每天重復(fù)的話術(shù)，24小時(shí)客服面臨的凌亂班次，客戶剛張口說(shuō)幾個(gè)字，便能猜到他的問(wèn)題，甚至預(yù)測(cè)到溝通的結(jié)果。這時(shí)的我，發(fā)現(xiàn)并不需要投入所有的心血，一樣可以把事情完成。

人力資源的老師一定是火眼金睛，在我剛想有所懈怠和迷茫的時(shí)候，及時(shí)找到我，為我做職業(yè)規(guī)劃，陪我做SWOT分析，挖掘自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在與其他伙伴和其他崗位的對(duì)標(biāo)中，不斷尋找差距和核心競(jìng)爭(zhēng)力，共同探討職業(yè)發(fā)展方向。

至今還記得那個(gè)秋日的午后，陽(yáng)光透過(guò)窗欞傾瀉進(jìn)來(lái)，灑下一片暖。我作為老員工站在講臺(tái)上，給剛?cè)肼毜男氯?，分享服?wù)規(guī)范和溝通技巧。您捧著筆記本走進(jìn)培訓(xùn)教室，安靜地坐在后排。藍(lán)色的襯衣、肯定的目光、淺淺的笑容，像極了紫云英的花語(yǔ)。

那是我第一次在您面前講課，對(duì)于您意外地出現(xiàn)我居然毫無(wú)緊張感。我朝您微笑、點(diǎn)頭、繼續(xù)上課，而您完整地跟聽(tīng)了45分鐘。課程結(jié)束后，您解釋說(shuō)碰巧路過(guò)教室，聽(tīng)到有人講課，無(wú)意闖進(jìn)來(lái)的。您并未對(duì)課程做任何評(píng)價(jià)，只是次日您喊住我，鄭重對(duì)我說(shuō)：做兼職講師吧，會(huì)帶你走進(jìn)一個(gè)全新的世界。入司后崗位的第一次轉(zhuǎn)折，是您給的，畫面太美好，多年后回想起來(lái)，我仍希望時(shí)間可以定格。

成為兼職講師后，身份的轉(zhuǎn)變于我而言是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。為提升授課能力，增加服務(wù)本領(lǐng)，我除了系統(tǒng)地參加公司統(tǒng)一組織的PPT、TTT等專業(yè)培訓(xùn)外，業(yè)余時(shí)間會(huì)主動(dòng)去觀看行業(yè)大咖的授課視頻，也開(kāi)始有意識(shí)地精讀各類培訓(xùn)書籍。會(huì)為了研發(fā)一門課，做大量需求調(diào)研和案例收集，也會(huì)為了講好一場(chǎng)公開(kāi)課，反復(fù)預(yù)演和修正，在一次次自我否定中，勇敢邁出嶄新一步。

德國(guó)偉大作家歌德曾說(shuō)：“如果工作是一種樂(lè)趣，人生就是天堂?！笔堑?，我熱愛(ài)和享受著一切跟培訓(xùn)相關(guān)的工作。值得一提的是，自始至終我并沒(méi)有放棄客服身份，每日仍會(huì)花費(fèi)一定時(shí)間接聽(tīng)客戶電話，并申請(qǐng)加入咨訴團(tuán)隊(duì)，旨在接觸更多疑難投訴，不斷精進(jìn)服務(wù)水平。

也正是得益于一線客服的經(jīng)歷，讓我積累很多寶貴的案例，在課程研發(fā)時(shí)擁有更多素材，課堂設(shè)計(jì)時(shí)更加生動(dòng)，培訓(xùn)效果也更加落地。

如今從事內(nèi)訓(xùn)師已8年有余，每天不是在研發(fā)新課，就是在授課的路上。常心懷敬畏，敬畏崗位、敬畏課程、敬畏學(xué)員；常心懷感恩，感恩公司給予的平臺(tái)，感恩身邊愿意直言不諱，鞭策我前行的同仁。

在中心內(nèi)部培訓(xùn)中，我開(kāi)始理解一名新人在不同成長(zhǎng)周期的心理變化，針對(duì)性地做出干預(yù)和引導(dǎo)。同時(shí)透過(guò)他們的服務(wù)水平，重新審視服務(wù)的價(jià)值，原來(lái)“完成”和“做好”是兩碼事。

在外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)中，利用線上線下結(jié)合的方式，圍繞工作中的“痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)”，對(duì)一線提供差異化的培訓(xùn)支持，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。都說(shuō)教學(xué)相長(zhǎng)，在做培訓(xùn)師的那段時(shí)光，我的進(jìn)步，更多時(shí)候是學(xué)員給的。

近些年來(lái)，整個(gè)行業(yè)面臨著挑戰(zhàn)，很多企業(yè)開(kāi)啟了轉(zhuǎn)型升級(jí)之路。不謀全局者不足謀一域，還記得筆者所在的公司在啟動(dòng)長(zhǎng)航行動(dòng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上一再?gòu)?qiáng)調(diào)長(zhǎng)航行動(dòng)的戰(zhàn)略意義，要求我們“不畏浮云遮望眼，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，號(hào)召我們戰(zhàn)勝一切艱難險(xiǎn)阻，成功完成轉(zhuǎn)型續(xù)航。

說(shuō)實(shí)話，我沒(méi)有這樣的高度，很難全面理解公司對(duì)于轉(zhuǎn)型的決心和布局，對(duì)于自己的工作，我已經(jīng)駕輕就熟得心應(yīng)手，即便公司有新的政策，我也無(wú)非照本宣科就是了。

但我相信相信的力量，“尊重自己，為自己的職涯負(fù)責(zé)”，這既是一句忠告，也是一種期望和鞭策。

作為公司一員，我深知，唯有從客戶需求和行業(yè)初心出發(fā)，不斷提升自己，才能更好踐行“聚焦價(jià)值、聚焦隊(duì)伍、聚焦賦能”理念，才能不僅僅做公司的傳聲筒，而是真切地給客戶傳遞出公司的價(jià)值，一種有溫度有人文關(guān)懷的價(jià)值。

有人說(shuō)，長(zhǎng)發(fā)飄飄、聲音嬌媚、不急不躁、溫柔耐心、微笑起來(lái)兩個(gè)甜甜的酒窩，這樣的姑娘，才能滿足人們對(duì)客服人所有的想象。

也有人說(shuō)，作為客服，除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧外，還要會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)考試、會(huì)算賬、會(huì)哄人；能受氣、能抗壓、能學(xué)習(xí)、能熬夜；懂溝通、懂情緒、懂人心、懂示弱；上知天文、下知地理，對(duì)了，還要做萬(wàn)年“背鍋俠”。

我也承認(rèn)，在一個(gè)崗位工作久了，難免會(huì)有厭煩、懈怠或者敷衍的情緒，如果沒(méi)有企業(yè)文化的歸屬和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，我們終將是一個(gè)觀望者，而我，想成為公司發(fā)展的親歷者，想成為行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者，也相信所有客服人的努力，都最終會(huì)成為人們美好生活的諾亞方舟。這也許是我的初衷，也是我的夢(mèng)想。

作為一名從業(yè)12年的“老”客服人，我時(shí)常告訴自己：生活雖然很沉悶，但是跑起來(lái)就會(huì)有風(fēng)。相信只要心中有陽(yáng)光，腳下必定有力量。

現(xiàn)在我也想告訴你：人生，就是一場(chǎng)自我與自我的較量。樂(lè)于分享、 敢于堅(jiān)持、 勇于創(chuàng)新，“老”客服人，一樣可以擁有“新”客服力量。

去年有一首火爆網(wǎng)絡(luò)的歌曲，叫做《孤勇者》，每個(gè)人都有一種英雄情懷，我可能永遠(yuǎn)都沒(méi)有機(jī)會(huì)成為孤勇的英雄，但是，誰(shuí)說(shuō)站在光里的才算英雄呢？誰(shuí)說(shuō)對(duì)弈平凡的不算英雄呢？

作為一名老客服人，我會(huì)堅(jiān)守自己平凡的崗位，并且為新進(jìn)者盡心盡力，發(fā)揮自己的光和熱。