準確而熟練的傾聽，對所有的心理咨詢師，都是一項必備的技能。在接熱線的過程當中，傾聽和共情也構成了我們工作的一大部分。

傾聽有哪些重要的作用？接線員如何更好地傾聽和更準確地理解來電者？一起來學習下吧。

一、傾聽的重要作用

傾聽的第一個重要作用是，它向來電者傳達了這樣一個信息：即接線員準確的聽到了來訪者所表達的事實和情緒。對于來電者目前所遭遇到的問題，我們會從內容和情感兩個方面進行探索，用復述的形式將來電者的感受和疑惑整合起來。
比如面對一個孩子不去上學，焦慮的母親的來電，我們可能會根據(jù)她的傾訴做這樣的反饋，“孩子因為害怕受到同學的嘲笑而不愿意去上學（事實/內容），對此您感到不理解，并有些著急，擔心孩子不能參加重要的期中考試，害怕孩子落下學習進度（情感），想知道怎么才能讓孩子去學校（疑問），是這樣嗎？”

傾聽的第二個重要作用是，使來電者做出回應，更清晰的理解自己的感受、動機和選擇，讓來電者感受到希望，從更現(xiàn)實、理性的角度來看待問題，幫助來電者獲得掌控感。
有來電者說，自己每次考公面試都失敗，感覺是自己的問題，沒有信心再繼續(xù)了。通過傾聽和溝通，讓她更客觀的看到了，考公本就是一件競爭激烈、沒那么容易的事情，對此要做好打持久戰(zhàn)的心理準備；面試會受到很多綜合因素的影響，不全是她自身的問題，我們可以總結每場的表現(xiàn)，從中吸取經(jīng)驗；她幾乎每場考試都能通過筆試，說明她自律、努力、勤奮，對知識點的掌握很扎實，已經(jīng)是很大的優(yōu)勢了；相信調整自己的心態(tài)，為面試多做準備，沉穩(wěn)自信的表達，最終是能夠成功的。
傾聽的第三個作用是，幫助來訪者理解問題所造成的全部影響，理解這些影響能使來訪者更客觀的、從旁觀者的角度來看待事實，不困在自己的情緒當中。
比如，我們可以說，“如果退后一步，從第三方的角度來看你所處的情境，就好像把你當成肥皂劇里的某個角色，你會如何評價這個角色呢？”

二、兩種提問方式

在我們傾聽、理解來電者之后，也需要給予來電者回應，通常我們會用提問的方式。有兩種提問的方法：開放式提問和封閉式提問。
1、開放式提問
開放式提問通常以“是什么”“怎么樣”來進行提問，鼓勵來電者用更完整的陳述來回答，讓對方澄清、詢問更多細節(jié)。
開放式提問可以圍繞以下5點進行：
1）要求對方進行描述
“請告訴我……”“和我談談這件事……”“這是如何發(fā)生的……”
2）緊扣計劃
“你將怎么做？”“你將如何來實現(xiàn)呢？”“這將怎么幫助你呢？”
3）追問
“能和我多說一點嗎？”“能告訴我更多細節(jié)嗎？”“然后發(fā)生了什么呢？”
4）評估
“和以前相比，如何不一樣呢？”“在這件事情上，你做了什么呢？”“當這件事情發(fā)生時，你是如何處理的呢？”“你可以向誰尋求幫助？”
5）避免使用“為什么”進行提問
如果用為什么提問，來電者可能會采取自我保護，嘗試用道理去解釋問題，或者將問題歸咎于其他人或事，讓來電者為自己的行為進行辯護，否認自己在問題當中應當承擔的責任，也將改變的希望寄托于別人的身上。

2、封閉式提問
封閉式提問適用于從來訪者那里獲得特定的、具體的信息，目的在于獲得特定的行為數(shù)據(jù)，以及“是或否”的回答。
采用封閉式提問的指導原則是：
1）詢問具體的信息
我們需要知道來電者的基本信息，方便進行評估判斷，比如年齡、第1次出現(xiàn)癥狀的時候、癥狀發(fā)生的頻率及持續(xù)時間、有無就診經(jīng)驗等。
2）獲取承諾
當來電者表示自己愿意嘗試某種行為的時候，比如進行心理咨詢，我們可以詢問，“你愿意預約嗎？”“你將什么時候這么做？”
3）進一步明確
為了確保雙方的溝通是有效的，我們可以適當?shù)脑儐?，“你能理解我說的嗎？”“你跟得上我嗎？我是否需要表達得更清晰一些？”
4）避免使用反問
反問是一種比較微妙的方式，迫使來電者同意提問者的意見，比如“不是這樣嗎？”“難道不是嗎？”“你不覺得這是對的嗎？”。當希望來電者認同的時候，直截了當?shù)谋磉_更合適。

傾聽，是把注意力放在對方身上，只有用心的傾聽、準確的理解，才能實現(xiàn)真正的溝通，希望每個人都能更好地傾聽自己及他人。