如今各個(gè)行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，“服務(wù)”也在每個(gè)企業(yè)中地位越來越重要，而對(duì)于呼叫中心的客服來說，經(jīng)常都會(huì)遇到一些怒火沖天的客戶，這時(shí)候，客服人員應(yīng)該如何完美解決客戶的問題呢？

01
確認(rèn)問題——耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要站在客戶的角度去思考問題，因?yàn)槲覀兪菫榱烁玫貫橛脩艚鉀Q問題，不要急于否認(rèn)用戶提出的疑問，當(dāng)用戶在喋喋不休時(shí)，不要輕易打斷其敘述，用戶情緒激動(dòng)時(shí)，我們也要控制好自己的情緒。聽的時(shí)候一定要及時(shí)回應(yīng)，并做好重點(diǎn)記錄，盡量了解用戶投訴抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，如 “麻煩您再詳細(xì)講一次”或者“不好意思，打斷一下...”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)我們的解釋和道歉了。

02
其次：分析問題——態(tài)度好一點(diǎn)

俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受很差，并惡化與客戶之間的關(guān)系；反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，在服務(wù)過程中，多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等言辭，用戶感知會(huì)相對(duì)較好些。通常，服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平靜心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。要把用戶的抱怨看成有價(jià)值的信息，要真心誠(chéng)意的感謝客戶提出的問題與意見，讓用戶感受到客服是真正支持用戶的。

03
最后：解決問題——?jiǎng)幼骺煲稽c(diǎn)

服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成更大的傷害。首先，確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時(shí)無法給到用戶一個(gè)滿意的處理方案時(shí)，以“用戶需求為中心”，按照對(duì)用戶有利的原則以及自己能否實(shí)施的條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題。在為用戶解決問題時(shí)，要顯示出自己是熟練的，可以幫助顧客解決問題的，可根據(jù)實(shí)際的的情況提供適當(dāng)解決方法。

綜上所訴，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。試想一下如果你晚上睡不著，你會(huì)怨恨自己?jiǎn)幔慷鄶?shù)人會(huì)認(rèn)為是床不好，或者是環(huán)境太吵鬧等其他因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對(duì)象，并不是真的對(duì)客服有什么意見；當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈利落地讓用戶滿意！