“不要沮喪。你想，如果春天要來，大地就使它一點(diǎn)點(diǎn)地完成。”——埃米爾·里爾克《給青年詩人的信》。
“嘈嘈切切錯(cuò)雜彈，大珠小珠落玉盤”——猶記得最初入行，跟聽資深員工接線，他們面對(duì)電話另一端客戶的業(yè)務(wù)咨詢怡然理順，手邊的操作也行云流水，鼠標(biāo)鍵盤亦跟隨節(jié)奏律動(dòng)，由此我想到了白居易在《琵琶行》里描述的琵琶聲聲。
在忙碌高效的業(yè)務(wù)大廳，他們猶如樂手，手執(zhí)“琵琶”，彈奏出動(dòng)人聲樂，明快清脆，余音裊裊。我無數(shù)次在腦海里想象，融入這盛大的樂團(tuán)，有幸共奏這精益至誠的服務(wù)樂章。
歲月忽不淹，春秋其代序。而今已步入我加入遠(yuǎn)程銀行中心（合肥）的第五個(gè)年頭，見證了數(shù)字化浪潮下服務(wù)功能的迭代更新，服務(wù)渠道的日益拓展，感受到遠(yuǎn)程中心服務(wù)措施細(xì)分強(qiáng)化，服務(wù)效能穩(wěn)步提升。
感恩遠(yuǎn)程中心這方精彩天地，跟隨遠(yuǎn)程中心前進(jìn)的步伐，感悟時(shí)代的空闊與豐盛，如飛鳥擊空，斷水無痕，懵懂又隱隱清晰地走在內(nèi)心和身外的世界里，發(fā)揮社會(huì)價(jià)值的同時(shí)，亦在探索自身成長之路，去實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
山不讓塵，川不辭盈，務(wù)實(shí)不是想象的對(duì)立面，厚植工匠精神的信仰，勤業(yè)、精業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，將期待的圖景照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，用恒心、細(xì)心、誠心、匠心一點(diǎn)點(diǎn)地將它實(shí)現(xiàn)。
01
勤業(yè)——功夫在幕后
“窗外日光彈指過，席間花影坐前移”——猶記得最初入行時(shí)，經(jīng)歷過封閉式業(yè)務(wù)培訓(xùn)，資深員工的實(shí)操實(shí)訓(xùn)，深感業(yè)務(wù)體量龐大復(fù)雜，常常是面對(duì)密密麻麻的知識(shí)庫一籌莫展，腦海里迫不及待想構(gòu)建一個(gè)完整的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)導(dǎo)圖，于是約上志同道合的同事好友，利用休息時(shí)間自愿加班加點(diǎn)，去了解探索這個(gè)未知的知識(shí)庫。
時(shí)值盛夏，園區(qū)花木蔥蘢，我們伴著清晨的日光而來，抬眼間夕陽余暉已透過樹影鋪灑在大廳的地毯上。后來，有幸被選為帶教，對(duì)于新員工的業(yè)務(wù)問題，我也可以像資深員工那樣，脫口而出地告訴他準(zhǔn)確答案，并告訴他準(zhǔn)確的知識(shí)庫節(jié)點(diǎn)。
有了一定的業(yè)務(wù)儲(chǔ)備，可以應(yīng)對(duì)客戶一些基本常規(guī)問題，但客戶的提問并不總是像知識(shí)庫那么言簡意賅，需要我們抽絲剝繭去發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，客戶的情緒也并不總是風(fēng)平浪靜，需要我們循序漸進(jìn)去溝通疏導(dǎo)。
想要接好每一通電話，除了扎實(shí)的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，更需要有讀懂客戶心理的能力。除了積極參加中心已有的相關(guān)課程，戴維·邁爾斯《社會(huì)心理學(xué)》、羅得納·B·阿德勒《溝通的藝術(shù)》等書籍也成了我下班后經(jīng)常研究的對(duì)象。慢慢地，在面對(duì)一些“火藥味”十足的言語不再張皇莫措，擔(dān)任業(yè)務(wù)支持的處理升級(jí)、客訴也從青澀笨拙到日漸游刃有余。
02
精業(yè)——精益更求精
“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”——猶記得最初上線接電話時(shí)，處理完這一通，下一通會(huì)遇到什么樣的客戶我們無從知曉。比如，遇到客戶致電查詢工單處理進(jìn)度，需要根據(jù)客戶提供的信息手動(dòng)查詢工單記錄，遇到非本中心記錄的可能需要耗費(fèi)更長的時(shí)間。遇到服務(wù)敏感型客戶可能因未及時(shí)識(shí)別，導(dǎo)致錯(cuò)過掌握對(duì)話的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。
后來，一體化頁面增加了服務(wù)先知，增加了預(yù)警提示，增加了彈屏提示老齡客戶、軍人客戶，通過數(shù)字化賦能員工，縮短因不確定性導(dǎo)致的通時(shí)浪費(fèi)，也讓員工在接起電話前幾秒心中有數(shù)，及時(shí)識(shí)別特殊客群，調(diào)整服務(wù)策略，讓服務(wù)提質(zhì)提效。
中心優(yōu)中選優(yōu)，成立了相關(guān)專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化運(yùn)營模式，細(xì)化分析監(jiān)測(cè)，結(jié)合客訴業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模式調(diào)整，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)前移場(chǎng)景及服務(wù)分行范圍，暢通分行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)通協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)線上線下一體化服務(wù)體系縱深發(fā)展，助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，解難題，治痛點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)客訴治理工作。
中心之所以能夠不斷開啟發(fā)展新篇章，離不開及時(shí)擁抱數(shù)字化浪潮，依托數(shù)據(jù)賦能，事前、事中、事后流程優(yōu)化升級(jí)、精細(xì)化處理，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營，精益求精，不斷創(chuàng)新，依靠數(shù)據(jù)決策科學(xué)提升效率。
03
敬業(yè)——初心須堅(jiān)定
“千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東南西北風(fēng)”——猶記得最初上線接電話滿是緊張忐忑，希望為電話另一端的客戶排憂解難，期待成為一個(gè)全能的客服人。
隨著接線的日益增多，處理的問題復(fù)雜不定，一些負(fù)面情緒在心中日積月累，像是在心靈窗戶上堆積了灰塵，眼里的光也暗淡下來，為什么選擇成為客服？時(shí)常感覺自己容易被客戶的負(fù)面情緒所干擾，心中開始動(dòng)搖，懷疑當(dāng)初選擇的這個(gè)職業(yè)。
這個(gè)職業(yè)是值得選擇并堅(jiān)持的嗎？我該如何重拾對(duì)自己的信心，對(duì)當(dāng)初選擇這份職業(yè)的初心？
“有時(shí)我認(rèn)為人類的關(guān)系是柔軟的，像沙或水，而我們將它們導(dǎo)入某個(gè)特定容器，從而賦予它們形狀（薩莉·魯尼《美麗新世界，你在哪里》）?！逼鋵?shí)是我們自身決定了我們與周邊人與事的關(guān)系，決定了我們與周邊環(huán)境相處的形狀。
印度哲學(xué)家吉杜·克里希那穆提曾說：“不帶評(píng)價(jià)的觀察是人類智慧的最高形式?！碑?dāng)內(nèi)心預(yù)先設(shè)定了一個(gè)負(fù)面的主觀評(píng)價(jià)，就仿佛帶上了有色濾鏡，帶著或多或少的偏見，先入為主地帶著負(fù)面情緒去解讀人和事，無法深入觀察到更多信息，無法中肯看待問題，無法將溝通發(fā)揮極致。
回望加入遠(yuǎn)程中心，成為客服人的初心，心中生出慚愧，心靈房間應(yīng)及時(shí)打掃，擦亮這信念之窗，立足平凡崗位，敬業(yè)篤行，才能平淡中見奇，尋常中出彩，在新時(shí)代的大舞臺(tái)上綻放個(gè)人夢(mèng)想。
04
樂業(yè)——因愛而持之
“俯首甘為孺子牛，不待揚(yáng)鞭自奮蹄”——熱愛可抵歲月漫長。每一通電話，與來自五湖四海的客戶迎一句“您好，請(qǐng)講！”送一聲“感謝致電，再見！”每一通電話，也是與素未謀面的陌生人在電波端的一次相遇，像是世界給你的盲盒，充滿了未知的驚喜或者驚詫。
遇到客戶由衷的贊揚(yáng)，亦“如聽仙樂耳暫明”，這幸福的時(shí)刻，說話就像輪船下水典禮上從彩球中飛出的鴿子，一股勁兒向藍(lán)天飛翔。
與陌生人的相遇，就像是兩個(gè)星球的致意，彼此在線下的軌道并不重疊，但有些致意已經(jīng)刻在人生時(shí)空，在日復(fù)一日，年復(fù)一年中感到了由此帶來的幸福感。讓明媚的陽光灑在心上，而非身上，讓溫暖的溪流穿軀而過，而非從旁流過。
我們聆聽來自五湖四海的訴說，見證過美妙的時(shí)刻，同樣也見證沉悶與不安，小小一根電話線，為我們鏈接到工位之外遼闊的世界。
“所有的美都是偉大的奇跡，所有的平淡都蘊(yùn)含著詩意，所有的挫折都變成花絮，所有的人都是對(duì)的人，所有的時(shí)刻都是對(duì)的時(shí)刻，所有的事都是唯一會(huì)發(fā)生的事。我再一次意識(shí)到自己是何等幸運(yùn)——在路上真好（傅真《泛若不系之舟》）。”
熱愛可抵歲月漫長，熱愛自己所從事的工作，把握當(dāng)下，對(duì)工作充滿熱情，享受工作中的樂趣，“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。”未來可期，只因熱愛在沸騰。
追風(fēng)趕月莫停留，平蕪盡處是春山。每一粒熬過冬天的種子，都有一個(gè)關(guān)于春天的夢(mèng)想，一代人有一代人的命運(yùn)，一代人有一代人承接命運(yùn)的方式。時(shí)間永遠(yuǎn)分岔，通向無數(shù)的將來。
所謂“未來”，是用無數(shù)個(gè)“當(dāng)下”沉淀而成，當(dāng)下所產(chǎn)生的每一瞬都是值得被摘取的星光。疫情防控常態(tài)化，每一個(gè)齒輪都在以自己獨(dú)特的方式轉(zhuǎn)動(dòng)著。我們客服人，也用我們的堅(jiān)守與擔(dān)當(dāng)，踐行我們的使命，努力讓卓越的金融服務(wù)觸手可及。
陽光照耀大地，綠葉涌出樹枝，猶如電影鏡頭中萬物飛快生長，那熟悉的信念始終在我們心中駐守，像一束光簇?fù)砹硪皇?，用我們自己的力量，給這個(gè)世界一個(gè)不一樣的答案。
