我是一名客服人，而且是專門處理投訴的客服人。每天我的工作就是給各類投訴客戶回電話，解決他們的問題。

在別人看來，投訴處理似乎是一件充滿 “負(fù)能量”的工作，每天面對的都是各種客戶的抱怨和不滿，但我并不這么認(rèn)為。因?yàn)槲腋嗫吹降氖沁@些抱怨不滿背后的焦急和無奈，總是想著如何通過自己的專業(yè)幫客戶解決問題。

其實(shí)很多客戶的投訴是因?yàn)閷σ?guī)則的不理解而導(dǎo)致的，證券行業(yè)由于交易的種類多，不同交易種類又有不同的規(guī)則，很多時候客戶無法分辨清楚各種規(guī)則，就會產(chǎn)生誤解。

這個時候我就需要做個專業(yè)又貼心的小老師，去耐心地向客戶解釋，每當(dāng)客戶問題被解決的那一刻，除了如釋重負(fù)之外，我總是能收獲滿滿的成就感。

經(jīng)常有人問我，每天面對客戶的投訴抱怨，你的心情會受到影響嗎？

會的，我想每一個人在面對一些負(fù)面言論甚至謾罵的時候，心情肯定會受影響，會不自覺地開始懷疑自己，否定自己，這個時候周圍的環(huán)境、團(tuán)隊(duì)的影響就很重要，領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵尤為重要。

從事投訴工作以來，有一個讓我記憶深刻的故事?？蛻糇畛跏亲稍円粋€普通業(yè)務(wù)問題，因?yàn)楸硎龅貌皇呛芮宄?，接聽電話的同事與客戶確認(rèn)具體問題時，客戶突然情緒非常激動，要投訴該坐席不懂業(yè)務(wù)和態(tài)度惡劣，并且要求立刻換人服務(wù)。一會兒工夫，客戶與先后為其服務(wù)的5位坐席都產(chǎn)生了沖突。

升級為投訴件后，流轉(zhuǎn)到我手上，我立即了解情況并給客戶回電。電話接通后，客戶從始至終沒給我說話的機(jī)會，從下午5點(diǎn)持續(xù)到晚上11點(diǎn)，一直不愿掛機(jī)，情緒非常激動， 強(qiáng)勢要求我必須一直在線接聽， 不可以掛斷，除非他主動掛機(jī)。并且要求我在他說話的時候不許插話，他停止說話后我必須馬上響應(yīng)。

雖然按照公司規(guī)定，對于這種沒有實(shí)際問題純屬發(fā)泄負(fù)面情緒的電話可以禮貌掛機(jī)，但是我仍然不斷給自己打氣，希望自己可以安撫這個客戶，所以一直禮貌耐心的傾聽。

可是客戶在電話中不僅是發(fā)泄情緒，還多次對我進(jìn)行人身攻擊，用居高臨下的語氣，類似 “客戶就是上帝，你干客服工作不就是來受氣的嗎，我就是要找你們客服出氣”“你就是再難受你也得忍著，你要知道你吃的就是這碗飯” “我不掛你就不能掛，我管你現(xiàn)在是幾點(diǎn)”等尖銳的語言，一字一句都扎進(jìn)了我心里，讓我的自尊心受到了嚴(yán)重的傷害，但為了不激化矛盾，我也沒有做任何辯解。

晚上 11 點(diǎn)多客戶終于掛斷電話，那時候我才看到好幾通兒子的未接來電。12點(diǎn)多回到家，家里人都已經(jīng)睡下，我的情緒十分壓抑，很晚都沒睡著。

第二天早上我才發(fā)現(xiàn)兒子臉上竟然有一道很大的傷口，我焦急地問他是怎么受傷的，兒子冷冷地回我一句：“媽媽，我覺得你一點(diǎn)都不關(guān)心我，我昨天受傷了你都根本不管我”，說完后就奪門而去上學(xué)了。我問了老公才知道是昨天他不小心跟同學(xué)玩的時候弄傷了臉的，流了很多血，但是打我的電話一直沒有接。知道情況后我心里特別地自責(zé)，認(rèn)為自己工作也沒做好，家庭也沒有照顧好。

早上到了辦公室之后，回想起昨天客戶對我的否定、家人對我的不理解，還有出門前孩子失望的眼神，眼淚不爭氣地就流了出來。這時候同事發(fā)現(xiàn)我狀態(tài)不好，關(guān)心地問我“怎么了”，還匯報(bào)了領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)馬上找到了我，知道事情的經(jīng)過后，首先安撫我的情緒，還幫我一起分析了客戶的情況并給予溝通建議，讓我重新拾回了信心。

最終，我鼓起勇氣再次撥通了客戶的電話，溝通中得知客戶昨天情緒失控的原因是剛跟女朋友分手，電話中客戶也為自己昨天的無理向我真誠道歉，同時還說非常感謝我的包容，陪他一起度過了最難熬的一天。我回應(yīng)了客戶的道歉并表示能夠理解，也祝?？蛻艨梢哉业綄儆谧约旱男腋?，最后愉快地結(jié)束了通話。

那一刻，我真的好慶幸身邊有這樣理解和支持我的同事及領(lǐng)導(dǎo)，不然我怕自己沒有勇氣再撥通這個客 戶的電話， 也就沒有機(jī)會得到內(nèi)心真正的釋然。

我經(jīng)常和家人、朋友說，在客服中心的工作讓我覺得挺幸福的，不止有工作上的成就感，更有被需要、被相信、被理解、被支持的那種歸屬感。我一直認(rèn)為，最幸福的事，就是和一群充滿青春朝氣的人一起拼搏，很開心我身邊就有這樣的一群伙伴，很幸運(yùn)我就身在這樣一個積極向上的團(tuán)隊(duì)里。

愿我和伙伴們相親相愛，不負(fù)韶華，攜手前行！