大家現(xiàn)在普遍都覺(jué)得電話不好接，職工問(wèn)的一些問(wèn)題都不知道如何給客戶解答，在這里分享一下自己碰到這些棘手問(wèn)題時(shí)，是怎么處理的。

首先最重要的一點(diǎn)就是要有技巧的提問(wèn)。提問(wèn)的內(nèi)容要和客戶咨詢的業(yè)務(wù)有關(guān)，并且提問(wèn)的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說(shuō)，去溝通，提問(wèn)的時(shí)候要對(duì)客戶抱有同理心，比如：“聽(tīng)到您這樣描述，我非常理解……您方便再次描述下事情的經(jīng)過(guò)嗎？”等。

其次就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不要一開(kāi)始就做辯解，如果顧客抱怨合理，學(xué)會(huì)道歉，讓客戶感覺(jué)到我們是為客戶考慮的。不要打斷客戶，打斷會(huì)讓人更加惱火，只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人更加不滿。用語(yǔ)氣詞表達(dá)共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”。聽(tīng)的過(guò)程中要向客戶傳遞出自己認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度，如“然后呢？”“接著呢？”“后來(lái)呢？” 適當(dāng)給出一點(diǎn)自己的觀點(diǎn)，與職工討論。

其實(shí)很多時(shí)候客戶因?yàn)檗k理不了業(yè)務(wù)，打電話發(fā)發(fā)牢騷，也是知道熱線并不能給他解決問(wèn)題，如果處理得好，客戶也就沒(méi)有那么生氣。希望我的這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭酱蠹?。（寧?2329熱線團(tuán)隊(duì)魯燕）