主持人放下麥克風，走下臺。接過麥克風之后我深呼吸一口氣，往講臺上走去。再花一秒鐘時間看著大屏幕上，自己親手構(gòu)思、打磨、呈現(xiàn)出來的課件，想說的話，傳達的精神和知識，一字一句都從口中說出。好像那些話，是我很久之前，就想告訴大家，好像很久之前，大家就是我的朋友，這一刻我們終于得到一個機會，齊聚一堂，來一場經(jīng)驗交流、智慧碰撞。這是我第一次線下授課的場景。

現(xiàn)在回想，那一刻我必定是十分緊張的，我擔心內(nèi)容是否是大家關(guān)注的、擔心講課的形式能不能帶動大家，甚至擔心自己的普通話標不標準，會不會影響內(nèi)容的傳遞……每一位對自我有要求的講師都會期待自己的每一次輸出都有好的反饋。

這是我第一場嘗試新領(lǐng)域的場景，類似的場景在我的職業(yè)生涯里面經(jīng)常發(fā)生。

電商管理和操盤的過程中，發(fā)生過的事情常常在我的腦子里面回放，我希望自己是一個參與者同時又是一個記錄者。一邊耕耘、一邊播種，收獲反而是我不會第一時間去思考的東西。因為你盡管努力，其他的交給時間。

正如土地不會辜負種子，時光也不會辜負那些在雨中趕路、在風中探索的我們，答案在風中飄蕩著。

01
積極主動，是我一直堅持的原則

積極主動，是我進入電商行業(yè)，也是進入職場的第一課。

如果工作的第一個月，第一年主動積極，可能是因為初生牛犢心里的那口“志氣”，今年是我工作的第五個年頭，我依然在堅持主動積極，是因為我從心底認可這個原則。

“積極主動”這個原則來源于史蒂芬·柯維的《高效能人士的七個習慣》，這本書曾入選“中國60年來最具影響力的書籍”，書中總結(jié)了生活中我們知道但不在意的原則，通過養(yǎng)成七個習慣，來重塑自己。

剛?cè)肼殘龅臅r候，我的崗位售后評價維護專員，工作的職責是檢查所有店鋪的中差評，溯源、回復(fù)、統(tǒng)計差評原因、輸出分析報告給到運營端、客服端以及供應(yīng)鏈進行改善。

其實對于一個剛剛接觸電商的實習生來說，這是一份幾乎無法勝任的工作。中差評分析與維護需要對產(chǎn)品、平臺規(guī)則、服務(wù)標準和接待流程都非常熟悉，才能夠成為那個發(fā)現(xiàn)問題并且提出改善建議的人。

剛開始根據(jù)原有的框架和模板，輸出日報已經(jīng)花光我所有的力氣，那時候十分迷茫和無助，靠著責任心支撐著我沉下心來，去思考解決的辦法。

那時候我還不懂得什么叫職能以及這個崗位需要的能力模型，只能根據(jù)自己的理解總結(jié)做好這個工作需要學(xué)到的知識，每一個模塊就去請教對應(yīng)的人，包括我那個已經(jīng)從電商行業(yè)離職的閨蜜，她曾經(jīng)是一個一線售后客服。

打好基礎(chǔ)之后，我開始思考評價報告里面的內(nèi)容問題，比如分析是否能夠更加準確，提出的改善方法能夠更加具備執(zhí)行性。

在做好本職工作的同時，當時我的主管，也是我一直感謝的師傅，她教我做匯報的方法、分析問題的方法、做績效的公式、做客服數(shù)據(jù)展示PPT、優(yōu)化客服智能機器人……

現(xiàn)在看起來是不是雜七雜八，跟崗位毫不相關(guān)？那時候我的硬盤里面，專門有兩個文件夾，一個是命名為：評價維護工作，另一個命名為：成為你想成為的人。

在機會面前，我永遠會積極主動地去爭取，因為每接觸到一個新的東西，我就多了一個新的機會，學(xué)到一個新的技能。

因為“積極主動”我從原來只接觸過大家電類目的客服管理者，到接觸美容儀、小家電；從接觸京東到天貓，到唯品會，到拼多多；從管理客服到運營，到操盤項目……我有太多獨自研究，訓(xùn)練自我，挑燈夜戰(zhàn)的時刻。

因為我知道，只有能力上來了，才不會辜負我每一次的“積極主動”。主動性和能力提升，它是相輔相成、互相支持的。這個特質(zhì)，可能在聰明人眼中看起來傻透了，做了那么多本不應(yīng)該自己做的事。

現(xiàn)在第六個年頭開始，你問我，會不會有一瞬間后悔過，我會堅定地說，不后悔，以后也會繼續(xù)。

02
不忘初心，方得始終

在做客戶服務(wù)的過程中，每天都會遇到很多需求不同、甚至顯得有些“無理和難纏”的客戶，包括后來去對接平臺、品牌方、供應(yīng)鏈，甚至倉物流不同模塊，大家的立場不同，說話和做事方式又千差萬別。

我見識過許多令人高山仰止、品德高尚的同仁，也見過遇到過許多讓人“糟心”的人事，感性如我，常常會因為遇到一件感動的事情而哭，也常常因為一些顛覆三觀的事情感到不理解并且內(nèi)心受到劇烈沖擊。

采訪過許多一線客服成長起來的大咖，他們經(jīng)歷過一線客服時被客戶的不理解、語言傷害，見過許多脾氣暴躁一言不合就生氣的顧客，甚至成為客服主管之后專門處理升級的客訴，遇到這種情況的機會就更多了。

但是最終他們只是變得情商更高、心態(tài)更好，待人接物更加彬彬有禮，同理心越來越強，并沒有因為受到太多的謾罵和惡意，就放任自己變成一個令自己討厭的人。

入行的時候我們是一張白紙，在這里面待的時間越久，見過的人越多，開始有更多的色彩，黑的白的都有，也有絢爛多姿的彩色，有時候甚至會滴下來一滴墨水，黑色在白紙上暈染開來，污染內(nèi)心的其他地方。

我曾經(jīng)失望過、害怕過，甚至絕望過，但是又一次次地站起來，嘗試在白紙上涂上自己的色彩，化被動為主動去描繪自己的服務(wù)生涯。

開始撥開云霧，找到自己的初心和期待，過程中哪怕滿身污穢，也不要讓泥濘玷污內(nèi)心。經(jīng)歷過的挫折，把它內(nèi)化成經(jīng)驗，讓自己一步一腳印，走得更加穩(wěn)重和踏實。

03
做選擇好的路，不是選擇好走的路，才能成為自己

如果要選擇安逸，其實我可以一直在客服管理的崗位深耕，做穩(wěn)定的項目、帶穩(wěn)定的團隊。雖然平臺日新月異，但是管理和數(shù)據(jù)提升的底層邏輯是在的，我可以相對輕松地完成我的工作。

后來，我選擇從頭開始，做一個電商運營去了解供應(yīng)鏈、去了解倉儲物流、去對接平臺采銷，全部東西都是從0學(xué)起，一路跌跌撞撞，撞出來屬于自己的實踐經(jīng)驗。、

這條路是目前為止我經(jīng)歷過最難走的路。很多人問我，你為什么要選擇如此一條路？再讓我重新選擇，我會不會愿意再來一次。這個問題我無法給出一個標準的答案，因為我也是一個普通人，畏難的特性是在的。

區(qū)別只是在于，我有沒有為自己的選擇拼盡全力。我的答案是肯定的。

我沒有辜負在新賽道里面的每一天，沒有浪費任何一個從我面前經(jīng)過的機會，只要有可能，我都會選擇全力去做，摸出來一個答案。

當你完整地經(jīng)歷一次，你才知道自己的能力原來遠遠超乎你的想象，很多從前沒有想過要做的事情，很多站在以前的崗位和立場無法理解的事情，一下子全部都有了答案。

我經(jīng)歷完電商的每一個崗位之后，我變得更加理解客戶服務(wù)，更加知道應(yīng)該如何從全鏈路去改善我們的服務(wù)。

2022年8月我換了工作，我給自己安排了5個城市的分享計劃，好多朋友都感到震驚和擔憂。其實我的內(nèi)心一點也不懼怕即將開始新的路程，在去往貴州的高鐵上我發(fā)了一條朋友圈說：小時候家人教育我的時候總會說一句話：努力讀書，以后長大你想去哪里就去哪里。長大了做的每個決定似乎都在不經(jīng)意地和兒時理想靠近。

所以你問我，理想有可能實現(xiàn)嗎？我會回答你，有的，我每天都在為它努力。

過程很曲折，但前途很光明。在路上奔跑的時候，每一天都比前一天更加踏實和安心，因為在一次次的分享中，遇到更多的商家、更多的同學(xué)、聽到更多故事，了解到更多的人生，更大的世界。

正是這些經(jīng)歷構(gòu)成了我更加鮮活的、值得過的人生，讓我無悔成為一名客服人。所以，去奔跑吧，答案在風中飄蕩。注定奮斗的年紀，不要選擇安逸。

能夠成為客戶觀察的同行者、見證者，我感到十分榮幸。傳遞客服的聲音，一直是我想做并且引起為傲的事情。成為一名參與者的同時，也成為客服價值觀的傳播者，陪伴更多的客服人在路上，帶著我對客戶服務(wù)的熱愛和堅持。

親愛的客服人，在出發(fā)的時候，我們都不知道將會遇到什么風景和天氣，但請勇敢、請堅持、請堅信，有我們一路同行。