艱難方顯勇毅，磨礪始得玉成。當(dāng)下經(jīng)歷三年多疫情的洗禮，電話服務(wù)行業(yè)受業(yè)務(wù)不景氣影響存在一定的低迷，在服務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型壓力下，客服專員流失較大，客服專員的成長成為行業(yè)共同關(guān)心的問題。

作為一位從業(yè)多年的電話呼叫中心管理者，對電話客服專員的成長，也有自己的一定思考。

01
技術(shù)上：教練式教學(xué)培訓(xùn)

通常團隊管理者有六種風(fēng)格：專制型、民主型、放任型、交易型、變革型、教練型。我似乎屬于最后一種類型：教練型。

作為一名從普通座席成長起來的電呼主管，我的職責(zé)除了帶領(lǐng)團隊達成各項業(yè)務(wù)指標考核，更多的日常管理是幫助我們客服團隊成長，用我的經(jīng)驗幫助他們少走彎路。

我時常會想：假如我是一名班長連長，當(dāng)一批新兵加入，他們很快要跟隨我奔赴戰(zhàn)場，我該怎么辦？我最先想到的就是要進行軍事素質(zhì)體能訓(xùn)練，教他們怎樣使用武器，怎樣扛槍射擊，怎樣快速消滅敵人。

同樣，在電話中心，面對一定規(guī)模的團隊，一對一的指導(dǎo)不現(xiàn)實。在現(xiàn)代組織中，首先需要建立一套標準化體系，實現(xiàn)服務(wù)標準化、流程標準化、管理標準化（當(dāng)然具體情況下也會有差異化）。針對工作內(nèi)容、工作流程、工作技巧等技術(shù)性問題，集中統(tǒng)一教練式教學(xué)培訓(xùn)，這個過程不可能一蹴而就或一勞永逸，在此基礎(chǔ)上，還要有針對不同客服專員因材施教以及管理措施。

而怎樣的培訓(xùn)才有效果？相信這也是行業(yè)目前一直面臨的難題。因此，教練式教學(xué)培訓(xùn)，簡明快的業(yè)務(wù)編排或許對新生代客服人員的成長有一定的幫助。

02
管理上：實踐中磨礪成長

管理學(xué)大師德魯克說，管理是一門真正的博雅藝術(shù)。但我認為，能切實落地的管理決定一切。如何使客服團隊持續(xù)保持積極向上的成長，我認為至少應(yīng)該把握三個要點。

一是要建立成長梯隊。客服的成長路徑是，經(jīng)過一段時間的磨練，技能提升，可以實現(xiàn)從低向中高級躍進，要讓員工們看到發(fā)展風(fēng)向、發(fā)展希望和晉升潛力。

因此，對客服專員根據(jù)工齡、經(jīng)驗、工作表現(xiàn)、學(xué)歷等多種不同緯度，綜合考量，建立初級、中級、高級不同專業(yè)技術(shù)級別體系尤為重要。在專業(yè)技術(shù)方向之外，如果員工想從事管理崗位，也可以遵循普通員工轉(zhuǎn)向管理崗及更高位置的晉升路徑，讓客服專員有奔頭，看到希望，而不是面臨“天花板和瓶頸”，成長自然就有動力。

二是實踐中磨礪成長。毛澤東主席沒有讀過黃埔軍校，為何是偉大的軍事家和戰(zhàn)略家？粟裕畢業(yè)于湖南省立第二師范學(xué)校，根本沒上過軍校，但是并不弱于出身黃埔的林彪，為什么？實踐出人才。

客服的成長應(yīng)該堅持以賽代訓(xùn)、以賽促訓(xùn)，將日常的工作規(guī)劃為比賽或競賽，電話中心成員都是由若干班組構(gòu)成，不同的班組間可以以周、月為周期進行比拼，如同國外的體育俱樂部之間不斷PK，讓廣大客服在實戰(zhàn)中磨煉水平、增長才干，就像經(jīng)歷戰(zhàn)場洗禮的士兵一樣，一步步成長為將軍乃至元帥。不單單在部門之間比賽，也應(yīng)該眼光放長遠一點，對標行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀電話客服團隊，學(xué)習(xí)他們的先進經(jīng)驗，取長補短，提升我們的服務(wù)水平。

三是有激勵考核制度。曾國藩的湘軍為什么戰(zhàn)斗力超強？因為薪水豐厚。湘軍中層一個營官每月基本工資50兩白銀，加上房補等各種補貼每月200兩銀子，一年2400兩銀子，比當(dāng)時的一品大員提督一年2000兩銀子的工資還要高。

我們客服的成長，同樣應(yīng)該有完善的績效管理制度，不單單是物質(zhì)方面的，也要有精神榮譽嘉獎，讓員工有個人成就感和集體榮譽感，培養(yǎng)員工的榮譽感這一點在客服團隊管理中非常重要，試想，一個員工以班組為榮、以部門為榮、以公司為榮，這樣的員工一定是個好員工，眾多好員工的構(gòu)成才能創(chuàng)造好服務(wù)、好公司。只有這樣，才能調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，穩(wěn)定團隊，防止人才流失。

03
心理上：引導(dǎo)疏導(dǎo)式培養(yǎng)

客服的成長也要過心理關(guān)，特別是當(dāng)下新生代員工更渴望得到關(guān)注和重視，如何樹立客服人員正確的職業(yè)認知、職業(yè)美感是行業(yè)一直較為重視的話題。

成為一名優(yōu)秀的客服專員需要具有強大的抗壓力、抗挫折能力和良好的溝通能力。每日在接聽客戶咨詢電話或回訪客戶中不可避免遇到各種負面情緒的客戶。因此，客服的成長也要經(jīng)歷心理關(guān)口的考驗，保持平和、向上的心態(tài)。要達到游刃有余的境界，客服人需要下很大的功夫。

比如，對專業(yè)知識、公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程的熟稔，對客戶心理的把握、溝通技巧等等。在客服專員的成長過程，作為管理者，首先要給予一定包容，其次是要加強對客服專員的心理疏導(dǎo)，定期開展情緒引導(dǎo)、活動交流、員工談話、外部培訓(xùn)等一系列引導(dǎo)疏導(dǎo)式的培養(yǎng)動作。

管理人員自身應(yīng)該有積極的學(xué)習(xí)意識，靜心潛心充電，尤其是在心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)乃至國學(xué)等方面均需涉獵，不斷提高自身綜合素質(zhì)。

客服的成長是一項系統(tǒng)工程，需要打持久戰(zhàn)。面對行業(yè)轉(zhuǎn)型的陣痛及后疫情時代下企業(yè)的運營壓力、客服人員的成長困惑，我們應(yīng)當(dāng)用心總結(jié)經(jīng)驗，推廣先進做法，發(fā)動創(chuàng)新思維，挖掘創(chuàng)新服務(wù)，幫助和帶領(lǐng)更多客服專員走向成長。