二蛋是一位80后客服從業(yè)者，出生在一個小小小的小縣城，天生靦腆內(nèi)向，后天因為一些問題變得更加不善于交談，就是這位不善于交流、不善于言辭的人在2012年畢業(yè)實習(xí)期加入了客服行業(yè)并且從事投訴處理工作，現(xiàn)任公司重大投訴組經(jīng)理。二蛋說，他喜歡的不僅僅是客服這個行業(yè)，更是這個行業(yè)讓他從那個在眾人面前不善于言辭的人變?yōu)楝F(xiàn)在可以在眾人面前侃侃而談的人。今天二蛋帶來了自己在客服行業(yè)獲得的成長心得。

人生第一次面試
請不要放過每次機會

二蛋的印象中是沒有客服的概念的，雖然那時候打過10086/10010電話，知道電話的另一端是有人接聽并回答你問題的，除此之外對客服沒有任何了解。2012年4月二蛋結(jié)束了大學(xué)在校生活開始準(zhǔn)備實習(xí)，正在網(wǎng)吧打著當(dāng)時很牛逼的DNF游戲（那會真的沒心沒肺），耳邊響起令人厭惡的電話，原來是學(xué)校打來的，“神州租車來招人了，你要不要去看看”，好吧，無奈下機飛奔回學(xué)校。到了學(xué)校，發(fā)現(xiàn)招聘老師走了，不過有些小聰明的二蛋讓同學(xué)要了招聘老師的電話以及郵箱，自己百度后寫了簡歷發(fā)了郵件，又向輔導(dǎo)員打聽了神州租車，評價很不錯。等等信兒，努力去試試吧。

意外的是第二天居然通知可以參加一輪電話復(fù)試，但是機會只有一次，過了可以去北京過不了就背著包準(zhǔn)備滾蛋回家（因為要自己找實習(xí)工作，神州是最后一家公司）。

于是沒有任何經(jīng)驗的二蛋就懷著忐忑的心情去參加了復(fù)試，在這漫長的20分鐘里面，二蛋給面試官講了自己的班級、參加的社團活動、參加的辯論賽等在校經(jīng)歷，以及自己做淘寶客服的經(jīng)歷，只為了能讓面試順利通過。五天后，二蛋看到在參加電話復(fù)試的20人中只有5個人通過，而自己就是其中之一。

人生第一個大型會議
牛逼的人都比你努力

當(dāng)年的神州租車還在四惠，4層樓的辦公區(qū)干凈整潔，還有帥氣的小哥哥、漂亮的小姐姐。那是我第一次近距離接觸一家企業(yè)。說來也巧，正式入職的第一天是神州的北京客服部月度總結(jié)會以及表彰大會，那會特邀了H姐姐從廊坊來到北京分享自己的獲獎經(jīng)驗，那次我記住的只有：

1、努力是工作上必須要做的，但我要比常人努力百倍；

2、H姐姐自述自己有了娃，除了上學(xué)接送娃，其余時間都是在公司度過，每天5點準(zhǔn)時上線，10點后下班一個女人尚且如此，何況男人。

經(jīng)歷了為期一個月的培訓(xùn)我終于要開始接線了。

人生第一堂課
請學(xué)好制度，請學(xué)好業(yè)務(wù)

在正式接線后的一周，我接到了一通令人頭痛的電話：“二蛋，我是廊坊的XX，有位客戶熊先生說你改錯了訂單，讓你回復(fù)呢，說你修改他的訂單后價格上浮了，要不你問問你的班長看看怎么處理？還要下次注意，未經(jīng)客戶同意不要改他的訂單”沒錯，查詢后他就是我早起來接聽的第一通電話，根據(jù)記錄我的確操作了訂單修改。

懷著忐忑的心情再次撥打了這通電話，對方操著濃重的四川口音說，“弄啥子，老子的訂單怎么平白無故的漲了50塊，你說說怎么辦啊，你可沒和我說改訂單狀態(tài)要漲錢”，當(dāng)時真的懵了，不知道如何回復(fù)客戶?？蛻艨赡芤仓懒?，說了句你想想怎么辦在回復(fù)我吧。

就這樣鬧心的我也沒吃午飯，一直在想該怎么處理？那會蠢萌的我，還不知道公司實習(xí)期的員工有保護期，不會被罰錢。而我的選擇，給客戶充值50元話費，此事我以為就此結(jié)束了。沒想到還是被我的領(lǐng)班知道了，被罵了句傻蛋，然后就是進入業(yè)務(wù)講解階段，原來是動態(tài)價格導(dǎo)致我修改的訂單出現(xiàn)了價格浮動（越早預(yù)定越優(yōu)惠，精確到小時，牛逼的產(chǎn)品設(shè)計）。

可能看到這里有人說，干嘛不找你領(lǐng)班，他經(jīng)驗比你豐富，肯定知道如何處理。那時的二蛋想到的，培訓(xùn)成績不理想，在接線一周又搞出賠付，沒準(zhǔn)就失業(yè)回家了。一是不想失去工作其次公司制度不清楚，最后是公司業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致的問題發(fā)生。做客服的業(yè)務(wù)不熟，多可怕的事情。

人生第一個決定
我要去投訴部

在客服接線組大概接線不足一個月，陸續(xù)有幾位同事去了新的組別—投訴組（起初并不知道他們面試的是投訴專員），當(dāng)時知道的就是只有優(yōu)秀的人能轉(zhuǎn)組。難道我不行，難道我不如他們，難道我就比他們差。經(jīng)過一番思考，的確業(yè)務(wù)能力沒有人家強，加之沒有經(jīng)驗也無法與對方對比。

自此，二蛋將8小時的上班時間變?yōu)?0個小時，每天早起趕2元的地鐵在8點前到公司，打開知識庫，開始對公司業(yè)務(wù)再次學(xué)習(xí)，堅持了半個月終于學(xué)完了。與此同時，因為投訴量增加，投訴組需要補充人力，機會也來了。我向領(lǐng)班提出去投訴組的想法，在這里向我的領(lǐng)班說聲遲了5年的道歉，當(dāng)時騙了你，我想去投訴組不是為了賺錢，只是我不甘，只是想證明自己也用同樣的能力；同時也感謝我的領(lǐng)班給了我機會，不僅讓我轉(zhuǎn)組，還告訴我一些基本的投訴技巧以及哪種投訴如何處理。

我?guī)е翌I(lǐng)班的真?zhèn)鱽淼酵对V組，三下五除二解決很多簡單投訴，在投訴組立下了一定名氣。轉(zhuǎn)眼，一個月后，投訴部經(jīng)理問我“你想留在投訴嗎？如果可以，等一個月后我去申請你的正式轉(zhuǎn)組調(diào)整薪資”，我心動了，但并未明確表態(tài)。

在投訴組的一個月里面，雖然處理了簡單問題，但是投訴遠(yuǎn)沒那么簡單，二蛋需要和客戶斗智斗勇，要在熟悉業(yè)務(wù)的前提下學(xué)會說話，要把客戶問題說的很小同時還要讓他知道自己有問題，遇到出招刁鉆的客戶還要學(xué)會見招拆招，最大心得：如果你連話都不敢說，那投訴真的沒法處理，敢說話，真的是在投訴工作中被逼出來的。

在投訴組的第二個月里，我在公司內(nèi)部郵箱看到了接聽組面試領(lǐng)班的郵件，我再次心動了，當(dāng)時想法簡單得很，為啥領(lǐng)班可以每天不接電話還能對我們大呼小叫，就因為這，我偷偷報名了并把這事和我的老領(lǐng)班說了，再次感謝我的領(lǐng)班，指導(dǎo)我寫PPT，指導(dǎo)我如何站在講臺上面對評委，指導(dǎo)我如何回答評委的問題。我順利的通過了面試，晉升為客服中心領(lǐng)班，同時二蛋也是神州租車第一位實習(xí)生身份3個月時間成為領(lǐng)班的人—就是我只有我。

人生第一位老師
優(yōu)秀的人都是善于給予的

當(dāng)我成為領(lǐng)班后，我發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班比我想象的要難，每天要面對繁雜的數(shù)據(jù)、要開早會、要帶團隊、要提高團隊業(yè)績、要輔導(dǎo)員工。以上說的不全，但是每一樣對于我來說，對我這不懂?dāng)?shù)據(jù)、不會軟件的菜鳥來說，都困難重重。

幸好，我遇到的H經(jīng)理一步步教我，如何使用VLOOKUP、IF，教我看數(shù)據(jù)找重點，教我如何計算滿意度，教我如何與業(yè)績不達標(biāo)的員工談話，甚至教我郵件的書寫格式，教我如果遇到自己也不懂得問題，請說“信息給我讓我查一下”。哈哈哈，謝謝H經(jīng)理，是你一點點的教導(dǎo)讓我學(xué)會了如何做一個小團隊的領(lǐng)導(dǎo)。

人生工作第一份低谷
實力才是對質(zhì)疑最好的反擊

在領(lǐng)班職位一段時間后，由于業(yè)績不是特別好，有人有質(zhì)疑，認(rèn)為3個月的新人做領(lǐng)班帶領(lǐng)老人有問題，認(rèn)為并沒有在一線有很好的業(yè)績不能服人。我決定要接一個月電話，用實力讓所有人都閉嘴，那個月正常工時176小時，而我是245小時，對就是245，一個月沒休息，每天5點到，9點半疲憊回家，每天如此，當(dāng)月成績在700多人的客服部排名第二，與第一只差1張訂單，總訂單量超過第三名30%。

面對質(zhì)疑，你需要做的不是呈口舌之快，而是用實力默默的打回去，讓他閉上嘴巴。

在神州租車的兩年，二蛋知道了什么叫趨于完善的制度，了解了什么是鐵一樣的規(guī)則，明白了方法源自于實踐，學(xué)會了善于抓主要矛盾解決問題，主要還是需要有一顆不甘于現(xiàn)狀的心，心死了，就意味著生命的提前結(jié)束。

人生
第二份工作體會人性

在神州的2年的光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，由于客服部搬家，我選擇了離開，來到一家P2P租賃公司，在這里，讓我收獲最大的就是人性，讓我學(xué)會了組織一詞。在這家公司，我還懷揣著在第一家公司的感情，把每一位伙伴當(dāng)成善良的人，帶著每個人都是可以坦誠相見的幼稚想法開始工作，但結(jié)果是，我錯了而且錯的立離譜，工作中二蛋在9個月送走4位總監(jiān)5位經(jīng)理，大部分人都死在利益斗爭中，在工作中只有利益，沒有人性，沒有善良，即使你未涉及他的利益，看到你出丑他們也會覺得很爽。

這樣我想起電視橋段，斷崖取草，父子同行，子下父拉繩，父親不會為了利益舍棄繩子讓你跌入谷底，但換作旁人則會。

人生
我還在堅持做客服

已經(jīng)好多年了，我繼續(xù)堅持著這份客服工作，目前并不想轉(zhuǎn)行，是這個行業(yè)讓不敢說話、不會說話的我改變成敢想敢說敢做；是客服這份工作讓那個浮躁的少年逐漸成熟；是客服這份工作讓我更有耐心更懂得包容；是這個行業(yè)讓我學(xué)會了思想應(yīng)和行動并行；是這個行業(yè)讓我學(xué)會先做人在做事。

結(jié)束時對大家說：

1、客服路，不好走，選擇請謹(jǐn)慎；
2、既然選擇，請堅持并持之以恒；
3、腳踏實地的努力比每天水一下來的實在的多；
4、努力有機會，不努力你連機會都看不到；
5、抓住機會，放手去做。