由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上廣東廣信通信服務(wù)有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2022中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）”。

單位名稱： 廣東廣信通信服務(wù)有限公司

所屬行業(yè)： 通信與信息技術(shù)服務(wù)

所在城市： 北京、天津、廣州等城市

員工數(shù)量： 6700+

坐席數(shù)量： 8000+

中心建立時(shí)間： 2004年

服務(wù)號(hào)碼： 10000、114、10086、10010、110、12345、12377等  

 最佳實(shí)踐案例：

廣東廣信通信服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廣信公司”）成立于2000年12月27日，是中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司（股票代碼：HK00552，2019年金港股最佳TMT股公司、最具社會(huì)責(zé)任上市公司）旗下的獨(dú)立法人公司，公司秉承中國(guó)通信服務(wù)“新一代綜合智慧服務(wù)商”的戰(zhàn)略定位，結(jié)合前沿技術(shù)與專業(yè)服務(wù)能力，通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)和定制化服務(wù)，為各大政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、通信運(yùn)營(yíng)商和各類行業(yè)客戶提供呼叫、營(yíng)銷代理及運(yùn)營(yíng)維護(hù)、ICT等專業(yè)領(lǐng)域的一體化、個(gè)性化服務(wù)，努力成為“卓越領(lǐng)先的智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”。

呼叫中心外包業(yè)務(wù)是廣信公司主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，擁有超過20年呼叫業(yè)務(wù)外包運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。作為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)，為合作伙伴量身定制呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)方案，嚴(yán)格遵照合作伙伴的業(yè)務(wù)管理要求與客戶服務(wù)理念，結(jié)合多媒體服務(wù)方式與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供客戶聯(lián)絡(luò)中心、電話營(yíng)銷、投訴處理、運(yùn)營(yíng)支撐、居家客服、AI機(jī)器人客服、場(chǎng)景工單機(jī)器人、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、管理輸出、坐席租賃、云平臺(tái)服務(wù)，以及呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)服務(wù)。公司服務(wù)領(lǐng)域涵蓋通信運(yùn)營(yíng)商、政府、銀行、交通、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代制造等行業(yè)，是縱跨南北的呼叫中心外包服務(wù)提供商。

2017年引入了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，以戰(zhàn)略與規(guī)則、人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體檢五個(gè)維向，結(jié)合了自身運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，構(gòu)建國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理體系，推動(dòng)整體管理運(yùn)營(yíng)能力的提升。在迎接十四五規(guī)劃之際，公司完成了呼叫中心業(yè)務(wù)的四個(gè)轉(zhuǎn)變：從渠道服務(wù)向多媒體渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變，從人工服務(wù)向自動(dòng)化智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，從引入技術(shù)向自主化技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，從經(jīng)驗(yàn)管理向國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)管理轉(zhuǎn)變。為企事業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)需求，結(jié)合當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，以AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)驅(qū)動(dòng)，支持多元化渠道服務(wù)、居家坐席服務(wù)、場(chǎng)景化服務(wù)等應(yīng)用，致力打造一體化、智能化的客戶服務(wù)中心。

一、支持互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代多元化在線服務(wù)需求

廣信公司前瞻呼叫中心行業(yè)渠道服務(wù)發(fā)展變化趨勢(shì)，積極響應(yīng)客戶服務(wù)渠道多元化的需求，注重客戶體驗(yàn)，已建成完善的多渠道在線服務(wù)體系。在原有語(yǔ)音應(yīng)答、服務(wù)水平保障、業(yè)務(wù)變更、知識(shí)傳遞、技能認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量管控、持續(xù)優(yōu)化改善、人員管理、系統(tǒng)管理共9個(gè)板塊的管理流程的基礎(chǔ)上，增加了在線客服、客戶體驗(yàn)管理、多媒體服務(wù)質(zhì)量管理、多媒體知識(shí)庫(kù)管理，共13個(gè)板塊的流程管理體系。同時(shí)擁有具備十年以上經(jīng)驗(yàn)的多媒體運(yùn)營(yíng)管理專家、多媒體技術(shù)專家和專業(yè)平臺(tái)技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)。

二、構(gòu)建后疫情時(shí)代居家服務(wù)科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理模式

后疫情時(shí)代呼叫中心居家服務(wù)的需要成為企事業(yè)客戶的客戶溝通必備服務(wù)方式之一。廣信公司提供支持業(yè)務(wù)連續(xù)性的最新解決方案，融合職場(chǎng)、居家場(chǎng)景的混合服務(wù)模式，助力企事業(yè)客戶在后疫情環(huán)境中擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

廣信公司在居家坐席管理方面具備一套完整的管理模式與部署，通過多維系統(tǒng)支撐、監(jiān)控與終端整合手段，重構(gòu)知識(shí)傳遞、業(yè)務(wù)管理、排班管理、流程溝通機(jī)制，解決居家客服座席運(yùn)營(yíng)管理的客戶保密難、居家客服求助難、班長(zhǎng)與一線溝通難、網(wǎng)絡(luò)保障難、質(zhì)量管控難、員工輔導(dǎo)難的六大困難，并積極投入應(yīng)用。

三、提供個(gè)性化場(chǎng)景機(jī)器人服務(wù)，滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求

數(shù)字化轉(zhuǎn)型深刻改變的不僅僅是當(dāng)代中國(guó)人生活方式的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，還將在政務(wù)、產(chǎn)業(yè)等更廣闊的社會(huì)領(lǐng)域展開。各行業(yè)外包客戶為實(shí)現(xiàn)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式的變革，積極尋求數(shù)字化勞動(dòng)力替代人工服務(wù)。廣信公司專職的技術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，憑借多年技術(shù)研發(fā)與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，目前擁有具自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大魚智能客服平臺(tái)、大魚RPA場(chǎng)景機(jī)器人、預(yù)測(cè)式電銷系統(tǒng)等一系列自主創(chuàng)新的智能化人機(jī)耦合輔助產(chǎn)品。其中，大魚RPA場(chǎng)景機(jī)器人是公司技術(shù)創(chuàng)新的核心代表產(chǎn)品之一，產(chǎn)品具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，機(jī)器人能結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求進(jìn)行配置，根據(jù)需求按既定的規(guī)則流程替代人工自動(dòng)完成如訂單錄入、物流發(fā)單、任務(wù)派發(fā)、報(bào)表提取、信息采集、工單質(zhì)檢與管理等工作，具有高效、準(zhǔn)確、適應(yīng)性強(qiáng)、資源投入少等等特點(diǎn)，目前已成功運(yùn)用于多個(gè)項(xiàng)目，有效減少人力成本與管理資源的投入，幫助廣大企業(yè)降本增效。隨著大魚工單機(jī)器人的推廣應(yīng)用，將對(duì)呼叫中心使用場(chǎng)景的體會(huì)進(jìn)一步加深，發(fā)揮更大的價(jià)值作用，迎來新的成長(zhǎng)。

廣信公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)具備了企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2021年圍繞智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的需求，以加強(qiáng)數(shù)字化能力建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)隊(duì)伍，強(qiáng)化項(xiàng)目管理能力提升為導(dǎo)向目標(biāo)，公司成立呼叫業(yè)務(wù)專家團(tuán)，深入研究業(yè)務(wù)底層邏輯，利用呼叫業(yè)務(wù)具有規(guī)模效應(yīng)的特點(diǎn)，運(yùn)用項(xiàng)目管理邏輯、敏捷管理思維與流程管理方法，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要，制定《呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》，打造廣信呼叫中心業(yè)務(wù)高效能的運(yùn)營(yíng)管理體系，提升業(yè)務(wù)核心能力，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效益，推動(dòng)公司呼叫中心業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

【圖：廣信公司呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理邏輯】

在呼叫中心這個(gè)充滿機(jī)會(huì)與活力的領(lǐng)域里，廣信公司從未停止過前進(jìn)的腳步，作為專業(yè)的客戶服務(wù)提供商在能力提升、技術(shù)創(chuàng)新、科學(xué)管理等方面不斷突破自我，多次問鼎全國(guó)“最佳呼叫中心”的業(yè)界最高榮譽(yù)。展望未來，我們期盼與合作伙伴們一起用科學(xué)的管理模式、先進(jìn)的技術(shù)手段，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，攜手共同迎接未來的新挑戰(zhàn)！