由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關單位指導的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)貿(mào)易發(fā)展（上海）有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）”。

單位名稱： 通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)貿(mào)易發(fā)展（上海）有限公司

所屬行業(yè)： 醫(yī)療行業(yè)

所在城市： 成都

公司員工數(shù)量： 1000人以上

中心座席數(shù)量： 120+

中心建立時間： 1998年

服務號碼： 4008128188

最佳實踐案例：

客戶服務中心：  

GE醫(yī)療中國客戶服務中心于1998在北京成立，2012年伴隨著CIC的建立，客戶服務中心正式遷址到成都。客戶服務中心負責全中國大陸以及外蒙古接近3萬多家醫(yī)院，30余萬臺設備的報修咨詢、備件訂購、派工管理等服務。同時，客服中心還處理GE醫(yī)療客戶服務部1200名員工、代理商以及合作伙伴的客戶服務請求。全年呼入呼出電話總量超過40萬，為客戶訂購備件5萬多個，客戶關懷回訪上萬次?？头行娜斯ぷ姆諘r間是早7點到晚10點，全年365天響應客戶需求。

作為專業(yè)的呼叫中心，客戶服務中心擁有高度集成的電話、客戶關系管理、派工等一系列的服務過程管理系統(tǒng)。目前99%的電話都能夠在10秒鐘內(nèi)接通，平均接通速度2秒。除了擁有業(yè)界超一流的服務水平外，客戶服務中心還通過了ISO9001和ISO13485等質量管理體系認證，以及ISO27001信息安全體系認證以保證提供給客戶最優(yōu)質、最安全的服務。

智能響應中心： 

隨著全球信息化建設的加快，醫(yī)療行業(yè)的維修模式也逐漸從傳統(tǒng)客戶報修方式轉向數(shù)字化、信息化的維修方式。GE醫(yī)療成都智能響應中心成立于2012年，支持全線GE醫(yī)療產(chǎn)品，擁有70余位資深工程師，平均在GE服務年限超過16年，為用戶提供在線技術支持、預警性維修和遠程保養(yǎng)等服務。

遠程工程師全年365天為客戶提供技術支持服務，同時提供多平臺的技術支持模式，根據(jù)與客戶的約定提供直通車服務，可以讓醫(yī)院更加快捷的聯(lián)系遠程工程師。去年全年遠程工程師共處理65000個報修，客戶滿意度達到了98%。遠程解決客戶報修故障20000次，平均遠程解決率35%，客戶的報修可以得到更加快速的解決，客戶無需等待場地工程師，通過遠程方式即可完成維修調(diào)試。對于需要備件和無法遠程維修的案例，遠程工程師會為場地工程師提供現(xiàn)場維修方案，將了解的第一手故障信息和診斷結果告知場地工程師，為場地工程師提供維修計劃。同時遠程工程師還會預先訂購可能會用到的故障備件，以確保工程師一次上門解決設備故障。通過GE數(shù)字化平臺的搭建和運用人工智能和大數(shù)據(jù)分析，在去年GE為客戶提供了5600次的自動預警服務，幫助醫(yī)院消除潛在設備故障隱患，減少停機風險，引領國內(nèi)醫(yī)療設備數(shù)字化服務新模式。

成都智能響應中心還是GE醫(yī)療的遠程工程師的培訓基地，提供全方位系統(tǒng)化的遠程培訓課程以及實踐機會，每年為包括大陸及香港和臺灣地區(qū)的GE工程師提供遠程培訓和實踐機會，為公司內(nèi)部培養(yǎng)和發(fā)展醫(yī)療領域專家級技術人才提供了強有力的支持。

GE醫(yī)療成都智能響應中心是GE醫(yī)療中國戰(zhàn)略的重要一步，立足西部輻射全國。通過GE的數(shù)字化平臺，專業(yè)的遠程工程師以及完善的流程和管理體系，做到 “治未病、速診斷、快修復” ，幫助現(xiàn)場工程師更高效的服務客戶和場地維修，為醫(yī)院提供卓越的售后服務保障，提高醫(yī)療設備的正常使用率。

展望未來

隨著GE全面本地化的部署，GE醫(yī)療服務中心承擔了更加重要的職責和任務。在2019年我們對客戶服務中心和智能響應中心進行了全面整合，讓客戶真正實現(xiàn)一站式服務體驗。通過不斷的技術創(chuàng)新和全維修流程的關注，我們會持續(xù)提高服務運營效率以滿足客戶不斷增長的業(yè)務需求。同時配合政府和公司發(fā)展需要，優(yōu)化部署，作為全中國GE醫(yī)療客戶聯(lián)絡GE的窗口和橋梁，持續(xù)提升客戶體驗。幫助醫(yī)院實現(xiàn)高質量、省費用的醫(yī)療服務，為病人提供更及時高效的服務保障。