由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上艾歐史密斯（中國）水系統(tǒng)有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱： 艾歐史密斯（中國）水系統(tǒng)有限公司

所屬行業(yè)： 制造行業(yè)

所在城市： 南京市

公司員工數(shù)量： 5200

中心座席數(shù)量： 180

中心建立時間：  2005年

服務(wù)號碼： 4008288988/4001988988 

最佳實踐案例：

A.O.史密斯，創(chuàng)立于1874年，是擁有百年燦爛歷史的跨國公司，美國50強最佳制造商。1998年，A.O.史密斯在南京成立中國公司。24年來，公司建立了完善的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)一體化的現(xiàn)代化管理體系，堅持本土化創(chuàng)新，攻克行業(yè)難題。在中國設(shè)有3大產(chǎn)研基地和5大CNAS認(rèn)證研發(fā)實驗室，占地超20萬平方米。擁有近500名研發(fā)人員，456項專利技術(shù)。

A.O.史密斯一以貫之客戶“誠信、創(chuàng)新、致力于客戶滿意”的價值觀，以創(chuàng)新技術(shù)為加持，全力以赴做消費者信賴的高端智慧家居品牌，我司通過AI-LiNK智慧物聯(lián)混合連接技術(shù)，將旗下的熱水、凈水、冷暖新風(fēng)、煙灶等卓越產(chǎn)品進行智慧互聯(lián)，實現(xiàn)底層打通，相互協(xié)同，創(chuàng)造全新的價值。 

A.O.史密斯客戶關(guān)懷中堅持以“誠信、創(chuàng)新、致力于客戶滿意”的公司價值觀為導(dǎo)向，竭誠為消費者提供舒適美好的服務(wù)體驗。客戶關(guān)懷中心推動開展“1on1”上下級一對一信任溝通，2022年累計交流339次，通過“1on1”的深度溝通，引導(dǎo)激勵每一位客服人員用心服務(wù)，微笑工作。2022年用戶評價非常滿意占比93%，主動表揚5777次。

A.O.史密斯開創(chuàng)性推出“總裁直達通道”，將消費者需求放在第一要位。通道反映出的贊揚與問題，成為我司全面提升用戶體驗的有力抓手，公司集服務(wù)、研發(fā)、質(zhì)量、市場、銷售全體系之力，打造以用戶為中心的敏捷組織，建立快速呼叫系統(tǒng)，專業(yè)高效的解決問題，推進消費者的服務(wù)體驗全面升級。 

隨著服務(wù)數(shù)字化推進，A.O.史密斯公眾號關(guān)注人數(shù)持續(xù)增長，2022年1月到10月在線服務(wù)量215萬次，客戶關(guān)懷中心68%的電話客服成功轉(zhuǎn)型為電話&在線全技能客服，為用戶提供在線文字、語音、視頻接待服務(wù)。為了打造優(yōu)秀的在線客服團隊，實現(xiàn)讓用戶滿意的目標(biāo)，客戶關(guān)懷中心開展了一系列“GPS”(Good Place to work,Smile)活動：打字能手比拼、用戶點贊排行、客服大咖秀、明星客服帶教、優(yōu)秀服務(wù)案例分享，客服話述編輯部等多種活動。    

A.O.史密斯基于The One Thing（TOT）、信任的速度（SOT）、微笑公司（GPS）三大成功密碼，將企業(yè)價值觀轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力，為消費者提供極致美好的生活體驗。