由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上麥當(dāng)勞中國顧客中心作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱： 麥當(dāng)勞中國顧客中心

所屬行業(yè)： 餐飲

所在城市： 上海、邯鄲、武漢

公司員工數(shù)量： 約180,000

中心座席數(shù)量：400 

中心建立時間： 2014年

服務(wù)號碼： 4009-200-205 ；4008-517-517

最佳實踐案例：

麥當(dāng)勞是全球知名的餐飲服務(wù)品牌，每一家麥當(dāng)勞餐廳都立足于本地社區(qū)，為社區(qū)鄰里提供美味和凝聚力，讓美味與美好，人人輕松可得。截至2022年10月，全國有近5000家麥當(dāng)勞餐廳，每年服務(wù)超過10億人次顧客。

麥當(dāng)勞中國顧客中心是麥當(dāng)勞中國接受顧客反饋、聆聽顧客意見、解決問詢及投訴的服務(wù)中樞，通過在線點餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種方式與顧客全年24小時提供服務(wù)。麥當(dāng)勞中國顧客中心以‘智能、透明、效率、增值和信任’為愿景，聚焦全渠道顧客體驗旅程，在解答問題、處理訂單和接受反饋過程中，帶來全面的服務(wù)平臺、更智能的處理和更迅捷的響應(yīng)和服務(wù)，力爭成為西式快餐行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

隨著麥當(dāng)勞中國業(yè)務(wù)的不斷高速發(fā)展，麥當(dāng)勞餐廳數(shù)量加速增長，員工人數(shù)眾多。顧客反饋時間集中在早午晚餐的高峰，同時，外送服務(wù)、食品品質(zhì)等問題，顧客需要即時快速的處理和反饋。以及外部技術(shù)媒體環(huán)境的不斷變化，顧客反饋的渠道也日益多樣。這些都是麥當(dāng)勞中國顧客中心面臨的挑戰(zhàn)。

2022年，麥當(dāng)勞中國顧客中心（Customer Care Center）進(jìn)行了個性化、智能化、數(shù)字化的全面升級。借助數(shù)字化賦能、智能化革新、硬件升級和團(tuán)隊擴(kuò)容，麥當(dāng)勞中國顧客中心延長服務(wù)時間，拓展服務(wù)渠道和形式，預(yù)計2022年將服務(wù)超過千萬人次顧客。

1、更快速觸達(dá)顧客

麥當(dāng)勞中國顧客中心通過系統(tǒng)升級，提升了點餐訂單信息和餐廳服務(wù)的協(xié)同效率。無論是在麥當(dāng)勞中國哪個餐廳，哪個時間段，哪種渠道的訂單，顧客中心都可以在最短的響應(yīng)時間內(nèi)，根據(jù)顧客反饋快速鎖定準(zhǔn)確的訂單信息，進(jìn)行跟進(jìn)處理。

2、更智能解決問題

麥當(dāng)勞中國顧客中心啟用了全新人工智能客服解決方案，智能化場景覆蓋已超過80%，不僅能更準(zhǔn)確地解決顧客的問題，還能預(yù)判問題處理流程和進(jìn)度，并在合適的時機(jī)無縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，幫助顧客解決較為復(fù)雜的反饋和問題。

3、更系統(tǒng)搭建鏈路

麥當(dāng)勞中國顧客中心客服工作臺可以統(tǒng)一處理全渠道觸達(dá)的顧客，鏈接多個企業(yè)系統(tǒng)信息，實現(xiàn)多渠道一體化管理，從而提供流暢、高效、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗。通過全鏈路服務(wù)流程的體系搭建，建立快速透明的案件管理流程、打造餐廳工單處理平臺的系統(tǒng)能力，有效提升案件處理效率，從而更好的贏回顧客。

4、更有效建立信任

麥當(dāng)勞中國顧客中心深耕服務(wù)場景經(jīng)營、細(xì)分顧客群體，制定多場景的服務(wù)流程和話術(shù)，確保一中心多站點的服務(wù)一致性和準(zhǔn)確率，并通過質(zhì)檢、回訪、滿意度調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化與效率提升，讓顧客從任何服務(wù)渠道都能享受到標(biāo)準(zhǔn)、溫暖、專業(yè)的好服務(wù)。

在內(nèi)部管理和人員激勵方面，麥當(dāng)勞中國顧客中心的不斷創(chuàng)新。目前，麥當(dāng)勞中國顧客中心超過90%以上是Z世代的伙伴。通過探究和聆聽其個性特點，麥當(dāng)勞中國顧客中心打造Z世代績效激勵管理模式，確保團(tuán)隊運(yùn)營管理與時俱進(jìn)，為顧客提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，麥當(dāng)勞中國顧客中心進(jìn)行團(tuán)隊工種細(xì)分和多技能賦能，使內(nèi)部可調(diào)配人力資源價值最大化。在人員、崗位、工作內(nèi)容能夠合理有效的運(yùn)轉(zhuǎn)和輪換，并積極開展各類日常活動，宣揚(yáng)品牌文化，落實業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，充分激發(fā)團(tuán)隊的工作熱情和主觀能動性，保障人員穩(wěn)定性并減少流失。通過激勵管理模式下，不僅能完成項目指定的月度、季度、年度的各階段的績效目標(biāo)，又能提升員工滿意度和穩(wěn)定性。

作為麥當(dāng)勞高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，麥當(dāng)勞中國顧客中心用腳踏實地的行動、創(chuàng)新求變的態(tài)度，不斷打造更“智能、透明、效率、增值和信任”的服務(wù)體驗，成為顧客的“隱形天使”。