由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線 廣東分中心作為行業(yè)代表榮獲“2022中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）”。

單位名稱： 12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線 廣東分中心

所屬行業(yè)： 政府及公共事業(yè)

所在城市： 廣東省廣州市

公司員工數(shù)量：8人 

中心座席數(shù)量： 8

中心建立時(shí)間： 2021年12月

服務(wù)號(hào)碼： 12313

最佳實(shí)踐案例：

12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線 廣東分中心（簡(jiǎn)稱“12313廣東分中心”）是中國(guó)煙草在廣東的分中心，全面負(fù)責(zé)中國(guó)煙草在廣東地區(qū)（除深圳以外）涉及煙草專賣市場(chǎng)監(jiān)管方面的咨詢、投訴、舉報(bào)和建議等內(nèi)容，擁有“7+1”規(guī)模的坐席體系。目前中心的接通率和滿意率位居國(guó)內(nèi)前列，是全國(guó)煙草熱線話務(wù)量前三的分中心。同時(shí)，廣東煙草始終踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，致力于改革創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展，體制機(jī)制不斷完善，管理水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)增長(zhǎng)。

12313廣東分中心的戰(zhàn)略目標(biāo)為降本增效，樹立品牌，本著“國(guó)家利益至上”的價(jià)值觀來打造“一站式”流程平臺(tái)。以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的煙草市場(chǎng)服務(wù)需求和應(yīng)用體驗(yàn)為核心，打造“交互、共享、定制”的智能化、個(gè)性化的卓越服務(wù)能力，并實(shí)現(xiàn)集煙草業(yè)務(wù)咨詢、宣傳、服務(wù)、投訴受理、需求管理、市民滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化煙草服務(wù)平臺(tái)。

12313廣東分中心劃分6大職能，設(shè)1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名客服主管，4個(gè)職能組，分別是運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢、話務(wù)，形成致上而下的專業(yè)化、體系化管理，標(biāo)準(zhǔn)化操作及組織架構(gòu)。運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行、人員排班、服務(wù)需求分析、流程優(yōu)化、流轉(zhuǎn)進(jìn)行全程控制，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)人員服務(wù)效能進(jìn)行管控和提升。培訓(xùn)人員主要負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，擬定培訓(xùn)方案以及制定信息采編流程，確保信息及時(shí)傳達(dá)等；提升坐席人員業(yè)務(wù)能力。質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和制度，制定熱線中心坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)培養(yǎng)質(zhì)檢員、負(fù)責(zé)對(duì)中心服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)督和對(duì)存在問題實(shí)施幫輔等。話務(wù)組負(fù)責(zé)及時(shí)接聽、依法受理、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦”12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映事項(xiàng)；及時(shí)接收并轉(zhuǎn)辦”12345”政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)和國(guó)家局轉(zhuǎn)（督）辦事項(xiàng)；對(duì)被轉(zhuǎn)派事項(xiàng)處理過程，實(shí)施跟蹤、督辦、回訪及歸檔的閉環(huán)管控；熟悉掌握煙草專賣法律法規(guī)，當(dāng)場(chǎng)解答通用性咨詢事項(xiàng)；以及制作、收集、分類、保存事項(xiàng)辦理信息資料、數(shù)據(jù)臺(tái)賬。

12313廣東分中心在培訓(xùn)管理方面，根據(jù)呼叫中心人員成長(zhǎng)的特點(diǎn)，擬定相應(yīng)的三步法則人員培養(yǎng)體系，同時(shí)與考核體系相結(jié)合，通過鞏固員工基礎(chǔ)綜合技能、擴(kuò)寬員工素質(zhì)提升平臺(tái)，打通員工的職業(yè)生涯發(fā)展通道。中心的所有培訓(xùn)實(shí)施都是遵循PCDA原則設(shè)計(jì)，其中的培訓(xùn)管理體系依據(jù)人員在職時(shí)間及能力發(fā)展細(xì)分新員工入職培訓(xùn)體系、在崗人員361培養(yǎng)體系、管理人員技能提升培訓(xùn)體系。所有體系內(nèi)容設(shè)定量化目標(biāo)值及考核方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)精細(xì)化管理。

12313廣東分中心在人員管理、員工激勵(lì)方面實(shí)行多元化培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，針對(duì)新人、在職、儲(chǔ)備人才及業(yè)務(wù)骨干，制定四項(xiàng)體系性的培訓(xùn)計(jì)劃，通過標(biāo)準(zhǔn)化、多元化培訓(xùn)方式，建立有效內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制。建立“業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”的薪酬體系，實(shí)現(xiàn)員工的薪酬與服務(wù)能力掛靠，同時(shí)，通過一系列的競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的積極性；在員工發(fā)展層面，建立人才發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制，打通中心員工縱向、橫向發(fā)展通道。

12313廣東分中心在質(zhì)量控制管理方面，以市民服務(wù)體驗(yàn)為核心，以考核、數(shù)據(jù)以及監(jiān)督為管理中軸，建立閉環(huán)管理體系，有效驅(qū)動(dòng)短板問題治本解決。推動(dòng)全業(yè)務(wù)、全渠道、全流程、全場(chǎng)景的服務(wù)質(zhì)量提升。在運(yùn)營(yíng)層面，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)則，落實(shí)全渠道服務(wù)監(jiān)督辦法和監(jiān)督要求，提升坐席解決問題能力，確保質(zhì)量。在管理方面，將質(zhì)檢指標(biāo)層層分解，定責(zé)到末梢，將數(shù)據(jù)及時(shí)透明展示，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)管理；最終驅(qū)動(dòng)問題的解決，優(yōu)化管理。