由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關單位指導的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上廣州白云國際機場客戶服務中心96158呼叫中心作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）”。

單位名稱：廣州白云國際機場客戶服務中心96158呼叫中心

所屬行業(yè)：政府及公共事業(yè)

所在城市：廣東廣州

公司員工數(shù)量：35

中心座席數(shù)量：35

中心建立時間：2018年3月15日

服務號碼：020-96158 

最佳實踐案例：

廣州白云國際機場96158客服熱線于2018年3月正式上線，整合了原來分散在機場各業(yè)務模塊的服務電話和咨詢功能，拓展了網(wǎng)頁、微信、微博、郵箱等全媒體渠道，為廣大客戶提供7x 24小時中英粵三語“全方位立體式零距離”服務，經(jīng)過四年多的努力，標準化建設初顯成效。

2019年至2021年初，96158熱線先后開設了6號鍵“愛心服務專線”、7號鍵“疫情防控專線”和8號鍵“智慧導乘專線”，為專需旅客提供專門服務。2020年下半年起，96158呼叫中心積極響應白云機場數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，加快智慧客服建設，上線了智能客服機器人、智能語音航班查詢、智能質(zhì)檢等智能化工具，為呼叫中心運營提高效率和服務質(zhì)量監(jiān)督能力，有效應對疫情帶來的服務壓力。

96158呼叫中心共35人，運營管理組織架構主要劃分為現(xiàn)場運營一線班組和后臺支撐管理組。具體崗位規(guī)劃分為三大類別：一線生產(chǎn)崗人員、后臺支撐崗人員、項目管理人員。

1．一線生產(chǎn)崗人員：指班組長及客服代表（熱線、在線等服務人員）。

2．后臺支撐崗人員：指安全防疫管理崗、知識管理崗、培訓管理崗、質(zhì)檢管理崗等專業(yè)支撐管理人員。

3．項目管理人員：指運營主管和項目經(jīng)理。 

 運營管理方面注重建立員工晉升通道，幫助員工規(guī)劃長期發(fā)展路徑，實現(xiàn)職業(yè)成長。96158呼叫中心創(chuàng)新星級客服激勵機制，通過每季度進行一星至五星的星級客服評定體系，建立有效的內(nèi)部考核和激勵，三星級以上客服代表除獲薪酬激勵外，可優(yōu)先獲專業(yè)縱向和職能橫向發(fā)展的雙通道晉升資格。  

員工激勵和能力提升方面，定期開展服務技能大賽、質(zhì)效勞動競賽、感動服務之星評選、最美聲音頒獎等激勵活動，有針對性提升員工專業(yè)技能，階段性表彰嘉獎優(yōu)秀員工，并在工作設置上給予更高的自主權，激發(fā)員工的自驅(qū)力。  

質(zhì)效配管理及績效提升方面，96158呼叫中心堅持通過挖掘服務數(shù)據(jù)背后的價值，為服務管理創(chuàng)造價值。通過生成坐席色塊畫像，對坐席服務質(zhì)量實施可視化跟蹤與個性化培訓；通過與各單位開展業(yè)務聯(lián)動、知識培訓崗走現(xiàn)場等方式雙向收集業(yè)務信息，不間斷地對知識梳理、話術提煉和覆蓋一線，利用班前會、系統(tǒng)公告、在線打卡、業(yè)務撥測等方法確保坐席對新業(yè)務知識的接收和理解一致。  

廣州白云國際機場96158呼叫中心持續(xù)以建設智慧機場為目標，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引領，通過不斷提升現(xiàn)場運營能力和不斷深挖旅客服務需求，提供個性化服務體驗，助力白云機場客戶服務高質(zhì)量發(fā)展。