由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎典禮上廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線  

所屬行業(yè)：政務(wù)服務(wù)行業(yè)

所在城市：廣州市

公司員工數(shù)量：487

中心座席數(shù)量：348

中心建立時(shí)間： 2002年2月

服務(wù)號碼：12366

最佳實(shí)踐案例：

廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線現(xiàn)有一線話務(wù)坐席348人，由國家稅務(wù)總局廣東省稅務(wù)局授權(quán)國家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局全面開展廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（以下稱“廣東12366熱線”）運(yùn)營工作，承接全省12366納稅服務(wù)工作。一直以來，國家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局秉承“用心傾聽、真誠服務(wù)”的理念，以集中服務(wù)方式向全?。ú缓钲冢?0個(gè)地市提供涉稅咨詢服務(wù)，并賦能線上線下稅費(fèi)服務(wù)資源，創(chuàng)建以納稅人需求為導(dǎo)向的稅收宣傳內(nèi)容生產(chǎn)平臺——廣州稅務(wù)融媒體中心，充分運(yùn)用現(xiàn)有“1+4”融合式宣傳矩陣（即官方網(wǎng)站+微信訂閱號、服務(wù)號、視頻號、官方微博4個(gè)融媒體平臺），打造一站式稅費(fèi)政策宣傳平臺。

廣東12366熱線以“省級主中心+功能中心+遠(yuǎn)程中心（小呼中心）”架構(gòu)為根基，抓實(shí)基礎(chǔ)鞏固與堅(jiān)持需求導(dǎo)向雙軌并行，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效與智能升級創(chuàng)新統(tǒng)籌兼顧，推動納稅繳費(fèi)咨詢服務(wù)再邁新臺階。2022年1月至10月，廣東12366熱線人工語音咨詢話務(wù)量578萬件，接通率97.46%。

廣東12366熱線以大服務(wù)為抓手，全面完成人工、在線、智能全渠道一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多渠道資源調(diào)配一體化運(yùn)營，并著力推廣網(wǎng)頁端、移動端、熱線端智能咨詢服務(wù)應(yīng)用，為納稅人提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)，2022年以來，“三端”智能咨詢服務(wù)量共171.5萬個(gè)；以隊(duì)伍能力優(yōu)化為觸點(diǎn)，建立了適配廣東12366熱線管理目標(biāo)的績效考核、能級管理和員工成本體系，進(jìn)一步激發(fā)人員活力，服務(wù)“好評”率超過99%；以服務(wù)與規(guī)范信息同步統(tǒng)一為要求，構(gòu)建一體化知識維護(hù)體系，通過專人專崗、專家團(tuán)隊(duì)、省市區(qū)三級聯(lián)系人多維保障知識更新及時(shí)準(zhǔn)確，大大提升了12366熱線的服務(wù)口碑與形象，有效確保服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)健提升，始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位，并曾獲得廣東省“三八紅旗集體”、廣東省“巾幗文明崗”、全國稅務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體、“全國青年文明號”集體、廣州市“三八紅旗集體”、廣州市“巾幗文明崗”、“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心——卓越客戶服務(wù)獎、“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎等榮譽(yù)。

未來，廣東12366熱線將持續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代納稅人對新型服務(wù)的需求實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新突破，聚焦優(yōu)質(zhì)高效智能推行精細(xì)服務(wù)，充分釋放智能咨詢品牌效應(yīng)，在稅費(fèi)咨詢服務(wù)新征程中做更好的自己。