由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上廣州市12320衛(wèi)生熱線(xiàn)作為行業(yè)代表榮獲“2022中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶(hù)服務(wù)）”。

單位名稱(chēng)： 廣州市12320衛(wèi)生熱線(xiàn)

所屬行業(yè)： 政府服務(wù)熱線(xiàn)，衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)

所在城市： 廣州

公司員工數(shù)量： 62人

中心座席數(shù)量： 51個(gè)

中心建立時(shí)間： 2012年10月31日試運(yùn)行，2013年10月31日正式面向公眾服務(wù)。

服務(wù)號(hào)碼： 020-12320

最佳實(shí)踐案例： 

廣州市12320衛(wèi)生熱線(xiàn)中心是廣州市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一個(gè)窗口，承擔(dān)著向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識(shí)與技能，接受公眾咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、逐步引導(dǎo)公眾科學(xué)就醫(yī)、實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情監(jiān)測(cè)、分析與反饋的重要任務(wù)。熱線(xiàn)自2013年10月31日正式面向公眾運(yùn)行，至今已運(yùn)營(yíng)十個(gè)年頭，深入民心，2021年10月22日起，開(kāi)啟7*24小時(shí)的全天候服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的雙號(hào)并行，推動(dòng)接訴即辦，為事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦全流程提質(zhì)增效。

廣州市12320衛(wèi)生熱線(xiàn)中心以文化戰(zhàn)略為指導(dǎo)方向，制定以章制管理、環(huán)境管理、應(yīng)急管理、信息管理和安全管理為基架的五大管理體系，每年對(duì)管理體系進(jìn)行一次復(fù)盤(pán)，確保服務(wù)一致性、及時(shí)性和安全性。在運(yùn)營(yíng)管理上，堅(jiān)持以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為基準(zhǔn)，通過(guò)行業(yè)特性?xún)?yōu)化，凸顯具備者政府+醫(yī)療的熱線(xiàn)服務(wù)。

1.績(jī)效提升方面，12320衛(wèi)生熱線(xiàn)中心以質(zhì)效為導(dǎo)向，建立”科學(xué)、公正、務(wù)實(shí)“的績(jī)效管理體系，分層分級(jí)考核。同時(shí)以入職月份作為劃分基礎(chǔ)，區(qū)分新老員工指標(biāo)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)對(duì)新員工的保護(hù)和老員工的提升激勵(lì)。

2.知識(shí)管理方面，充分考慮雙號(hào)并行、雙線(xiàn)支撐服務(wù)需求，通過(guò)“五步法”進(jìn)行業(yè)務(wù)采編工作，形成一套驗(yàn)證評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合的循環(huán)機(jī)制，以確保信息采編工作的科學(xué)性、條理性。

3.業(yè)務(wù)監(jiān)控方面，通過(guò)以建立“金三角”關(guān)系 ，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)：由質(zhì)培管理、知識(shí)庫(kù)管理、業(yè)務(wù)管理建立了“金三角”,協(xié)同稽核機(jī)制，執(zhí)行常態(tài)化的閉環(huán)服務(wù)分析、整改機(jī)制，著力解決服務(wù)背后存在的問(wèn)題。

4.培訓(xùn)提升方面，中心根據(jù)人員入職時(shí)間及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)特點(diǎn)建立進(jìn)階式培訓(xùn)體系，同時(shí)與考核體系相結(jié)合，通過(guò)鞏固員工基礎(chǔ)綜合技能、擴(kuò)寬員工素質(zhì)提升平臺(tái)，打通員工的職業(yè)生涯發(fā)展通道。另外，在職人員所有培訓(xùn)及考核記錄將作為崗位晉升、下調(diào)的參考，通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核，不斷強(qiáng)化咨詢(xún)員的服務(wù)學(xué)習(xí)模式。

5.12320衛(wèi)生熱線(xiàn)中心立足市民的服務(wù)需求，通過(guò)來(lái)電規(guī)律和原因分析，從強(qiáng)化內(nèi)外協(xié)作、建立黃碼專(zhuān)班、提升應(yīng)急處置、拓寬受理渠道四方面入手，優(yōu)化市民的服務(wù)體驗(yàn)，提高市民的滿(mǎn)意度和對(duì)政府熱線(xiàn)的認(rèn)可度。第一方面，我們通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)外協(xié)作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。主要是分兩步走，對(duì)外：（1） 加大健康科普宣傳、以及熱點(diǎn)知識(shí)業(yè)務(wù)普及，提高市民的自主解決能力；（2）強(qiáng)化部門(mén)、處室間的政策聯(lián)動(dòng)，提高難點(diǎn)業(yè)務(wù)梳理、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率，針對(duì)性解決市民需求。對(duì)內(nèi)：細(xì)化管理機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量練兵。第二方面，我們建立專(zhuān)班運(yùn)作，首解人文化需求。本地疫情突發(fā)的情況下，黃碼對(duì)市民的生活出行影響大，中心通過(guò)建立黃碼專(zhuān)班，立足市民服務(wù)需求，秉承高效服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)日均1500張工單，48小時(shí)辦結(jié)。開(kāi)創(chuàng)工單承辦一體化的新局面。第三方面，提升應(yīng)急處置，增強(qiáng)常態(tài)化防控。在健全統(tǒng)分結(jié)合的應(yīng)急管理運(yùn)行基礎(chǔ)上，常態(tài)增強(qiáng)一線(xiàn)和支撐的調(diào)度協(xié)作能力。戰(zhàn)時(shí)啟動(dòng)內(nèi)外部聯(lián)動(dòng)，筑建覆蓋全過(guò)程、全方位、各環(huán)節(jié)的堅(jiān)固防線(xiàn)。第四方面，拓寬受理渠道，提供多元化服務(wù)。2022年起，在加大12320公眾號(hào)推送和科普宣傳的基礎(chǔ)上，增設(shè)AI智能、在線(xiàn)人工服務(wù)模塊，日均服務(wù)1826人次，有效地契合時(shí)代發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)人工話(huà)務(wù)分流。