由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上中移在線服務(wù)有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：中移在線服務(wù)有限公司 

所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、通信行業(yè)

所在城市：河南省洛陽市 

公司員工數(shù)量：約3.7萬人

中心座席數(shù)量：4579

中心建立時間：2016年11月9日

服務(wù)號碼：10086

最佳實(shí)踐案例： 

中移在線服務(wù)有限公司是中國移動在數(shù)字化時代全新設(shè)立的全資專業(yè)子公司，是中國移動的全網(wǎng)集中服務(wù)的提供者、渠道運(yùn)營的集中支撐者、業(yè)務(wù)的后臺集中處理者，致力于以更高的服務(wù)效能，更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，做數(shù)字服務(wù)的提供者和創(chuàng)新者；在集團(tuán)《大連接》戰(zhàn)略的指引下，堅持“為客戶創(chuàng)造便捷和快樂”的使命和“成為客戶滿意、社會信賴的服務(wù)專家”的愿景不動搖，踐行“客戶第一、服務(wù)領(lǐng)先、擁抱變化、持續(xù)進(jìn)步、真誠服務(wù)、有責(zé)無界”的價值觀，主動順應(yīng)趨勢、迎接挑戰(zhàn)，推進(jìn)專業(yè)在線服務(wù)戰(zhàn)略順利落地。

中移在線廣東分公司客服中心是中移在線服務(wù)有限公司最大的客服中心，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、社交媒體等服務(wù)界面與客戶建立互動溝通關(guān)系，為廣東地區(qū)1億客戶構(gòu)建起線上線下渠道的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，同時為香港、西藏、國際、國漫的移動客戶提供10086呼入、10086IVR、12580呼入、在線服務(wù)、電話經(jīng)理和投訴處理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)；除此之外還為廣東移動自有營業(yè)廳、社會代理渠道、連鎖渠道、電商渠道及虛擬運(yùn)營商等提供一點(diǎn)對接、集中支撐服務(wù)，為內(nèi)外部客戶全網(wǎng)實(shí)名制驗證、開戶等業(yè)務(wù)提供集中審核與辦理等服務(wù)。在穩(wěn)健發(fā)展高價值熱線服務(wù)與全網(wǎng)支撐服務(wù)的基礎(chǔ)上，廣東分公司客服中心在系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理、渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)流程管理等方面全力保障服務(wù)品質(zhì)，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和國際業(yè)務(wù)服務(wù)，并逐步探索大數(shù)據(jù)應(yīng)用、智能機(jī)器人應(yīng)用、智慧家庭技術(shù)支撐、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐等新技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容，大力支持推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)發(fā)展，

（一）系統(tǒng)能力建設(shè)方面，構(gòu)建了全渠道統(tǒng)一運(yùn)營支撐平臺，除新一代客服系統(tǒng)等主要生產(chǎn)系統(tǒng)外，還結(jié)合運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量、人力、綜合等外圍支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)能力整合與貫通，為生產(chǎn)運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)提升等方面提供良好的系統(tǒng)支撐。  

（二）運(yùn)營管理模式方面，采用“1+6”的二級運(yùn)營管理模式，廣東分公司負(fù)責(zé)整體運(yùn)營統(tǒng)籌，省內(nèi)6大區(qū)域中心相對獨(dú)立生產(chǎn)運(yùn)營，省區(qū)在服務(wù)規(guī)劃、生產(chǎn)運(yùn)營、管理機(jī)制、系統(tǒng)支撐四大模塊協(xié)同支撐。年初面對疫情來襲，僅用3天時間快速完成全省居家坐席部署，防疫期間最大并發(fā)容量達(dá)4000，居家比例達(dá)75%，省區(qū)合作高效協(xié)同，共同助力生產(chǎn)運(yùn)營提效；  

（三）渠道協(xié)同支撐方面，基于服務(wù)交互模式的變革，構(gòu)建了全渠道、多種媒體形態(tài)融合的服務(wù)體系，一是在原有10086電話熱線、短信、網(wǎng)站等服務(wù)方式基礎(chǔ)上，逐步拓展至10086系列APP、微信、微博、視頻、機(jī)器人等，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代服務(wù)渠道融為一體；二是設(shè)置客戶分群標(biāo)簽和精細(xì)化策略場景，為不同客戶群體提供個性化和差異化服務(wù)；三是致力于智能化服務(wù)探索，推出智能導(dǎo)航、智能外呼、智能應(yīng)答、智能知識庫、智能質(zhì)檢等智能化應(yīng)用，不斷推動服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。  

（四）業(yè)務(wù)流程管理方面，聚焦“省專協(xié)同”，構(gòu)建了面向以用戶體驗為中心的家寬長流程服務(wù)體系，以核心關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制為抓手，重點(diǎn)切入“中臺預(yù)約集中支撐”和“中臺退單集中審核”兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，依托“RPA智能分揀+IVR智能外呼”能力組合，實(shí)現(xiàn)家寬報障工單全流程自動處理，同時有效打通多個系統(tǒng)環(huán)節(jié)及協(xié)同多部門合力監(jiān)管，助力家寬長流程服務(wù)效質(zhì)提升。