由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎典禮上攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心

所屬行業(yè)：旅游、互聯(lián)網(wǎng)

所在城市：總部位于上海

公司員工數(shù)量：12000

中心建立時(shí)間：2000年

最佳實(shí)踐案例：  

攜程集團(tuán)(Trip.com Group) 是全球領(lǐng)先的一站式旅行平臺，公司旗下的平臺可面向全球用戶提供一套完整的旅行產(chǎn)品、 服務(wù)及差異化的旅行內(nèi)容。集團(tuán)能夠提供超過120萬種全球住宿服務(wù)，480多家國際航空公司，以及超過31萬項(xiàng)目的地內(nèi)活動。并與超過3萬家其他合作伙伴一起滿足客戶不斷變化的需求。

對于中國游客而言，以及對于越來越多的世界各地的游客而言， 攜程是其可值得信賴的旅行平臺，用戶可以通過攜程的平臺進(jìn)行任何類型的旅行預(yù)訂，包括從目的地內(nèi)活動、周末短假及短途旅行，到跨境旅游及商務(wù)旅游等。攜程多樣化的產(chǎn)品及服務(wù)組合涵蓋經(jīng)濟(jì)、 高端、定制化、精品等選擇，吸引了攜程國內(nèi)以及全球日益增長的用戶群體。攜程于2003年在美國納斯達(dá)克交易所上市，并于2021年在香港聯(lián)合交易所上市。未來幾年，攜程致力于成為具有全球影響力和受人尊敬的在線旅游企業(yè)。

近年來，攜程不斷加大在人工智能、云計(jì)算等方面的研發(fā)和投入力度，創(chuàng)新科技投入占比遠(yuǎn)超全球其他同類企業(yè)。而在服務(wù)上，攜程在全球的客服人員約1.2萬名，配備深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人及21種語言的全球化服務(wù)能力，通過全天候、標(biāo)準(zhǔn)化、快捷性的服務(wù)可以做好全方位保障，充分滿足消費(fèi)者需求。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。秉承“以客戶為中心”的原則，攜程以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，建立多贏的伙伴式合作體系，始終貫徹“HEAT”(Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任)的服務(wù)理念，先后建立了“六重旅游保障”、“先行賠付”、“全球旅行SOS應(yīng)急機(jī)制”、“階梯退改”等創(chuàng)新舉措，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)領(lǐng)先，確保消費(fèi)者沒有后顧之憂。此外，為應(yīng)對新冠疫情，攜程啟動多項(xiàng)舉措保護(hù)用戶和合作伙伴的權(quán)益，發(fā)起“旅行復(fù)興V計(jì)劃”和“BOSS直播”，履行社會責(zé)任，推動行業(yè)復(fù)蘇。