由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2022中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)

所在城市：上海

員工數(shù)量：3000

座席數(shù)量：30

中心建立時(shí)間：2004年

服務(wù)號(hào)碼：021*61205656、0519*83060333 

最佳實(shí)踐案例：

上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（原上海征途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)榘l(fā)展起點(diǎn)，集研發(fā)、運(yùn)營(yíng)、銷售為一體的綜合性互動(dòng)娛樂企業(yè)。

巨人網(wǎng)絡(luò)公司于2007年11月1日順利登陸紐約證券交易所，公司總市值達(dá)到42億美元，成為在美國(guó)發(fā)行規(guī)模最大的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)。2016年04月07日  巨人網(wǎng)絡(luò)回歸A股獲證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，公司重組完成，再次證明了巨人公司的實(shí)力，同時(shí)也展示了巨人公司對(duì)未來發(fā)展的信心。

巨人網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)持“一切以玩家為出發(fā)點(diǎn)”的宗旨精品戰(zhàn)略，致力于打造民族精品網(wǎng)游，為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)娛樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。巨人自主研發(fā)了《征途》系列、《江湖》、《仙俠世界》、《球球大作戰(zhàn)》等幾十款倍受玩家喜愛的熱門端游和手游，其中《征途》更創(chuàng)造了中國(guó)網(wǎng)游史上收費(fèi)模式創(chuàng)新的里程碑。

2014年，巨人網(wǎng)絡(luò)成立手游發(fā)行公司，出擊手游業(yè)務(wù)。未來，巨人網(wǎng)絡(luò)將定位為一家綜合性互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，將擁有互聯(lián)網(wǎng)娛樂、互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療三大核心業(yè)務(wù)。

巨人網(wǎng)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于2005年，以“團(tuán)結(jié)、信任、共進(jìn)”作為創(chuàng)始文化，保持了一貫的服務(wù)熱忱和積極共進(jìn)的工作態(tài)度，受到了客戶的長(zhǎng)期好評(píng)，并多次獲得《中國(guó)最佳客服》、《中國(guó)最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)》及《最佳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)》、《最具服務(wù)特色團(tuán)隊(duì)》、《金音獎(jiǎng)——年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心》等榮譽(yù)稱號(hào)。    

巨人客服積極運(yùn)用業(yè)內(nèi)權(quán)威的“4ps管理”理念，將中心管理細(xì)化為多項(xiàng)數(shù)據(jù)管理、節(jié)點(diǎn)控制管理，很好的預(yù)防了傳統(tǒng)客服中心出現(xiàn)的人員多、變化慢、流程僵化等問題，并積極發(fā)展、創(chuàng)新，在豐富客服服務(wù)職能的同時(shí)，發(fā)展為融服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、品牌推廣等綜合業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)。

行業(yè)動(dòng)態(tài)：

突發(fā)疫情加劇了行業(yè)發(fā)展進(jìn)程，人工智能的應(yīng)用對(duì)現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心成為一個(gè)必然的趨勢(shì)。服務(wù)中心不斷由人工密集型服務(wù)，向人工智能+專家服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變，通過大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等精確定位，提供各類增效服務(wù)及客戶經(jīng)營(yíng)類管理，服務(wù)逐步成為組織價(jià)值的貢獻(xiàn)者。客服團(tuán)隊(duì)也日益呈現(xiàn)出多元化、深度化的服務(wù)模式。

堅(jiān)持不懈努力學(xué)習(xí)，打造客戶服務(wù)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

在服務(wù)好現(xiàn)有項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，韜光養(yǎng)晦，修煉內(nèi)功，學(xué)習(xí)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)、發(fā)行支持類工作，為新型客服的打造做好充分準(zhǔn)備： 

業(yè)務(wù)能力：從行業(yè)角度出發(fā)，針對(duì)復(fù)雜問題提出系統(tǒng)性、前瞻性的解決方案，推動(dòng)業(yè)務(wù)線優(yōu)化，創(chuàng)立新型客戶服務(wù)方法；

服務(wù)能力：善于利用資源解決用戶問題，通過分析用戶差異化需求，靈活調(diào)整應(yīng)對(duì)方案，樹立整個(gè)服務(wù)體系的良好口碑；

運(yùn)營(yíng)能力：具備各個(gè)游戲項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理能力，提升協(xié)同效應(yīng)為用戶帶來價(jià)值。對(duì)服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)方向有自己獨(dú)到見解，能及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品服務(wù)策略以響應(yīng)用戶需求；

數(shù)據(jù)能力：了解項(xiàng)目需求，收集用戶數(shù)據(jù)，結(jié)合各類標(biāo)簽，為項(xiàng)目提供千人千面的定制化服務(wù)；

產(chǎn)品能力：積極調(diào)研，能夠預(yù)先對(duì)產(chǎn)品所處的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，收集用戶建議、最佳實(shí)踐進(jìn)行研究，協(xié)助產(chǎn)品定位；

學(xué)習(xí)能力：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及公司戰(zhàn)略，積極順應(yīng)新科技、新模式下的服務(wù)升級(jí)。

響應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略，積極為公司輸出：

結(jié)合行業(yè)環(huán)境變化及公司最新戰(zhàn)略，提升客服工作效力，通過工具化、流程化、數(shù)據(jù)化，提供最佳的運(yùn)營(yíng)服務(wù)策略。

進(jìn)一步加深客服與運(yùn)營(yíng)工作的深度結(jié)合，加大主動(dòng)運(yùn)營(yíng)力度，工作貫穿研發(fā)、測(cè)試、正式運(yùn)營(yíng)等全產(chǎn)品生命周期，包括：

開展用戶推廣及導(dǎo)量工作，涉及渠道有：電話、微信公眾號(hào)、各大主流媒體引流，近半年累計(jì)召回上萬(wàn)人次，創(chuàng)收方面，2022年上半年，端游項(xiàng)目回歸后一月用戶消費(fèi)金額（超1.09億），獲公司高度認(rèn)可。

開展各類運(yùn)營(yíng)工作40余萬(wàn)次，包括協(xié)助相關(guān)國(guó)家法律，倡導(dǎo)游戲綠色環(huán)境。 

外包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：上半年監(jiān)控外包服務(wù)樣本數(shù)近900萬(wàn)次，對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量起到有效監(jiān)督。

游戲重大事故保障：

積極響應(yīng)國(guó)家政策及法律法規(guī)，建立防沉迷平臺(tái)，積極配合家長(zhǎng)受理各類防沉迷等問題，并形成分析報(bào)告。

協(xié)助網(wǎng)絡(luò)安全部門，開展各類安全保障工作。

協(xié)助各類政府及機(jī)關(guān)，受理相關(guān)用戶問題及建議。

全面開啟集團(tuán)公共服務(wù)模式：

2021年上半年，正式接手腦白金電商等業(yè)務(wù)，開啟“游戲+電商”雙線并行的集團(tuán)公共服務(wù)模式。上半年，恰逢疫情高發(fā)期，巨人客服頂住了招聘難、辦公難、以及電商快遞難等多項(xiàng)百年未遇的職場(chǎng)壓力，迅速組建起一支高效能的客服團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過前期悉心培訓(xùn)及各項(xiàng)過程指標(biāo)的嚴(yán)格把控，新的團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)擁有了較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，從成立到上崗不滿3個(gè)月的時(shí)間，獨(dú)自承接618大促等峰值的業(yè)務(wù)工作量并出色完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。

客服的自我學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)：

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)質(zhì)量管理：

從行業(yè)背景、質(zhì)檢角色（導(dǎo)師、裁判、教練）、質(zhì)檢方法（六西格瑪）、用戶體驗(yàn)維度等分析各類用戶服務(wù)指標(biāo)，衡量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的合理性，評(píng)測(cè)服務(wù)流程、人員輔導(dǎo)提升計(jì)劃等人+制度的雙向質(zhì)量管理保障。

2、人工智能訓(xùn)練師：

從智能文本的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)能力、服務(wù)流轉(zhuǎn)等角度，分析人工智能的服務(wù)模式。流程結(jié)合服務(wù)開始前，過程中，結(jié)束后，不同環(huán)節(jié)，挖掘用戶真實(shí)需求，提升人工智能服務(wù)可用性、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等性能。

3、新晉升管理者參加4PS最新理念學(xué)習(xí)：

從客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略、使命、規(guī)劃；各定性、定量標(biāo)準(zhǔn)；客戶需求；內(nèi)部管理構(gòu)架及崗位設(shè)計(jì)；人員匹配技能及知識(shí)儲(chǔ)備；現(xiàn)場(chǎng)人員能力培養(yǎng)；KPI指標(biāo)設(shè)定及解讀；質(zhì)量考核績(jī)效；成本收益計(jì)算；服務(wù)水平衡量等多個(gè)維度，學(xué)習(xí)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各項(xiàng)理論及知識(shí)體系。

2021年，是巨人服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力學(xué)習(xí)、積極拓展、逐步提升的一年，巨人客服仍在學(xué)習(xí)的道路上努力奔跑著，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)客服人都行相信前路滿滿，我們會(huì)在未來迎接更好的自己。