由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上 順德區(qū)“區(qū)長直通車”平臺作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：順德區(qū)“區(qū)長直通車”平臺

所屬行業(yè)：政府及公共事業(yè)

所在城市：廣東省佛山市順德區(qū)

公司員工數(shù)量：83

中心座席數(shù)量：42

服務(wù)號碼：12345 

最佳實踐案例：

平臺是落實省委、省政府工作部署，由順德區(qū)委、區(qū)政府推動建設(shè)，于2014年7月正式投入運營，是政務(wù)服務(wù)體系“門”“網(wǎng)”“端”“線”的重要組成部分，目前已整合全區(qū)各職能部門（含鎮(zhèn)街）98條熱線，并承接佛山市12345熱線下派順德區(qū)的工單。

平臺目前的服務(wù)范圍包括7*24小時全天候一站式提供政務(wù)咨詢、政務(wù)投訴、社會監(jiān)督、政民互動等十大服務(wù)功能。

平臺依據(jù)統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一工作規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督等管理原則，有序開展政務(wù)服務(wù)工作，同時提供即時答復、限時回復、事后回訪、滿意評價等服務(wù)方式。

平臺現(xiàn)有9大服務(wù)渠道，包括：電話、微信公眾號、網(wǎng)站、APP、短信、郵箱、24小時企業(yè)服務(wù)平臺、地方主流媒體、人民網(wǎng)等。

（一）及時聯(lián)動服務(wù)企業(yè)工單。為確保企業(yè)工單及時高效處理，熱線不斷拓寬受理渠道，如設(shè)立企業(yè)服務(wù)專線、安排企業(yè)服務(wù)專席、與“24小時企業(yè)服務(wù)平臺”搭建互通渠道等方式，并建立工單運轉(zhuǎn)支撐機制和工單預警催辦機制，對企業(yè)服務(wù)問題進行即時受理、即時分辦、及時督辦。

（二）做好“一企一賬”管理。按照“一企一檔”原則實行臺賬管理，對企業(yè)的咨詢、求助、投訴、建議等進行分類建檔，并及時完成跟蹤和更新匯總，嚴格執(zhí)行掛銷賬制度,確保事事有回復、件件有落實。

（三）報送相關(guān)企業(yè)訴求數(shù)據(jù)。熱線定期統(tǒng)計匯總接收到的企業(yè)訴求問題，并進行企業(yè)服務(wù)問題統(tǒng)計分析，落實服務(wù)企業(yè)“反彈琵琶”報備機制，對企業(yè)訴求緩辦、遲辦、不辦的，每月及時向區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、區(qū)行政服務(wù)中心反映，為政府科學精準施策提供參考，促進有關(guān)政策措施落到實處、進一步完善，幫助企業(yè)解難紓困。

（四）強化數(shù)據(jù)分析功能。為使數(shù)據(jù)更具分析意義，熱線在市12345系統(tǒng)、熱線系統(tǒng)導出數(shù)據(jù)，按照“重復投訴”“重派訴求”“市民催辦”“超過30天”“預警工單”等關(guān)鍵指標，及時發(fā)現(xiàn)熱點難點問題工單，推動問題妥善高效解決。

（五）為政府建言獻策。利用貼近民生，直面訴求的優(yōu)勢，對所掌握的大量一手數(shù)據(jù)及時分析研判、深挖提煉，挖掘熱點難點問題，用數(shù)據(jù)專報反映社情民意，為區(qū)委區(qū)政府科學決策、部門履職提供信息數(shù)據(jù)支撐。編寫輸出周報、月報、專報、數(shù)據(jù)分析報告。

（六）線上線下服務(wù)相結(jié)合。一是定期發(fā)布宣傳推廣，及時準確向廣大市民、企業(yè)宣傳相關(guān)政策法規(guī)。二是錄制動態(tài)宣傳視頻，方便政策傳遞和解讀。三是參與各類志愿者活動，提供不一樣的、有溫度的政務(wù)服務(wù)。