由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上錦江WeHotel-錦江會員客服中心作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：錦江WeHotel-錦江會員客服中心

所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

所在城市：上海/廣州

公司員工數(shù)量：500

中心座席數(shù)量：150

服務(wù)號碼：400-820-9999

最佳實踐案例：

錦江WeHotel是錦江國際集團旗下專注于會員營銷和技術(shù)服務(wù)的企業(yè)。公司深耕中國，聯(lián)動全球，秉持“為錦江酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化賦能”的初心使命， 踐行“用戶至上、開放進取、以人為本”的經(jīng)營理念，立足技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，聚焦酒店線上直銷，搭建會員生態(tài)體系，整合多方優(yōu)勢資源，全面提升用戶體驗，不斷推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。  

公司始終秉承“用戶第一”的服務(wù)理念，積極推進“錦江會員生態(tài)體系”建設(shè)，成功打通集團全產(chǎn)業(yè)鏈，全面提升會員體驗，為超1.8億錦江會員和廣大用戶提供多元化、多場景權(quán)益體驗；并通過以“錦江會員俱樂部”為統(tǒng)一入口的會員線上聚合平臺，一鍵聯(lián)動由“酒店、旅游、錦大師、出行”等組成的集團移動端矩陣，為會員提供產(chǎn)品預(yù)訂、權(quán)益查詢、積分兌換等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，不間斷推出多元創(chuàng)新營銷活動，切實滿足用戶多樣化出行需求，積極構(gòu)建開放協(xié)同、互利共贏的生態(tài)體系。

同時，錦江會員客服中心作為錦江直接面向客戶的窗口，通過365天7*24小時全天候無間斷的全渠道中英文服務(wù)，為錦江會員和廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、豐富的權(quán)益、專屬的服務(wù)。  

1、服務(wù)標準化：

錦江會員客服中心制定了統(tǒng)一的對客標準流程和話術(shù)，以確保各地服務(wù)中心服務(wù)一致性，并通過質(zhì)檢、回訪、客人滿意度、數(shù)據(jù)分析等方式，不斷進行流程優(yōu)化與效率提升，讓客人無論何時何地，通過何種渠道都能享受到統(tǒng)一、熱情，又不缺乏個性化的服務(wù)。

2、客訴集約化：

錦江會員客服中心建立了一站式投訴閉環(huán)管理機制，在2小時內(nèi)完成對客投訴的反饋處理，且問題解決度達到95%以上，遠超行業(yè)標準水平。同時，還通過工單實時監(jiān)控、追蹤處理、客戶回訪等形式，全力保證問題處理過程的公正透明，使客戶滿意度水平長期保持在99%以上。

3、管理人性化：

錦江會員客服中心通過合理的分工，讓每一位客服都能發(fā)揮自己所長，實現(xiàn)了內(nèi)部可調(diào)配資源的價值最大化。同時，還通過聯(lián)合工會，開展各類活動調(diào)動員工工作激情，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流失，在完成月度、年度KPI指標的同時，持續(xù)提升員工滿意度。

4、客服智能化：

錦江會員客服中心推出了全天候智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，并通過數(shù)據(jù)積累、知識庫建設(shè)、算法研究等數(shù)字化技術(shù)手段，不斷迭代優(yōu)化，為客戶提供更加便捷、高效、智慧的服務(wù)體驗。 

未來，錦江會員客服中心將緊跟時代步伐，以熱情、專業(yè)、又不乏個性化的服務(wù)，讓每一位會員和用戶無論身處何地，都能感受到錦江產(chǎn)品及服務(wù)的魅力和溫度，為持續(xù)提升客戶體驗而不懈努力。