由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上盛京銀行信用卡中心遠(yuǎn)程銀行中心作為行業(yè)代表榮獲“2022中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）”。

單位名稱：盛京銀行信用卡中心遠(yuǎn)程銀行中心

所屬行業(yè)：金融業(yè)

所在城市：主職場(chǎng)遼寧省沈陽(yáng)市，互備職場(chǎng)遼寧省遼陽(yáng)市、遼寧省鞍山市

公司員工數(shù)量：575

中心座席數(shù)量：530

中心建立時(shí)間：2011年

服務(wù)號(hào)碼：95337

最佳實(shí)踐案例：

堅(jiān)守服務(wù)本源 突破價(jià)值升級(jí)

盛京銀行信用卡中心遠(yuǎn)程銀行中心堅(jiān)定貫徹執(zhí)行總行零售“三全兩化一中心”發(fā)展模式，以“打造具有盛京銀行特色的遠(yuǎn)程智能服務(wù)營(yíng)銷中心”為新的價(jià)值定位，主要業(yè)務(wù)分服務(wù)模塊、經(jīng)營(yíng)模塊和運(yùn)營(yíng)模塊，涵蓋客戶全生命周期服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，承接支持全行業(yè)務(wù)，不斷刷新價(jià)值升級(jí)新篇章。

一、服務(wù)為本，團(tuán)隊(duì)管理激發(fā)新氣象

一是精細(xì)現(xiàn)場(chǎng)管理。以精準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，班次排布原則由耦合員工工時(shí)調(diào)整為耦合進(jìn)線量。加強(qiáng)職場(chǎng)紀(jì)律管理，精細(xì)管理座席小休時(shí)長(zhǎng)及頻次。2022年上半年人員單產(chǎn)較上年同期提升9.43%，實(shí)現(xiàn)在人力壓縮情況下，接通率保持穩(wěn)定、服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

二是繼續(xù)增設(shè)雙技能服務(wù)組。為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)動(dòng)靈活性，保證話務(wù)高峰應(yīng)急調(diào)動(dòng)，雙技能座席擴(kuò)編路徑由原“入職單技能-轉(zhuǎn)雙技能”兩步走調(diào)整為入職直接培訓(xùn)雙技能。

二、經(jīng)營(yíng)為核，科技融合開辟新路徑

以信用卡全生命周期為經(jīng)營(yíng)主線，搭建一套完整的客戶經(jīng)營(yíng)體系，按照“獲客發(fā)卡—電話預(yù)審—客戶促活—客戶服務(wù)—交易監(jiān)控—客戶經(jīng)營(yíng)—資產(chǎn)清收—銷卡挽留”的經(jīng)營(yíng)鏈條持續(xù)拓展經(jīng)營(yíng)范圍，完善經(jīng)營(yíng)鏈條，精進(jìn)經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。借助集中管理、綜合經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略布局優(yōu)勢(shì)，開展借轉(zhuǎn)貸等交叉經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，促進(jìn)借、貸記卡客戶轉(zhuǎn)換，完成全行零售客戶維護(hù)經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。

通過對(duì)借記卡存量客戶分層，聚焦長(zhǎng)尾客戶經(jīng)營(yíng)，打通業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)，推進(jìn)線上線下服務(wù)銜接與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景融合。以 “人工+智能”相結(jié)合的方式，結(jié)合客戶購(gòu)買習(xí)慣、存款偏好、語(yǔ)言偏好、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)觸達(dá)場(chǎng)景，制定睡眠客戶喚醒、低管資客戶提高資產(chǎn)余額、代發(fā)客群增加客戶粘性等差異化經(jīng)營(yíng)策略，在儲(chǔ)蓄存款增量、新增活躍客戶量、AUM升等、手機(jī)銀行引流等方面均取得了較好業(yè)績(jī)。

三、運(yùn)營(yíng)為媒，遠(yuǎn)程承接構(gòu)建新格局

充分發(fā)揮遠(yuǎn)程銀行中心“電話+文本”多渠道優(yōu)勢(shì)，積極承接與支持全行業(yè)務(wù)。從傳統(tǒng)的PRM風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、信用卡預(yù)審項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，逐步拓展至通過建設(shè)智能機(jī)器人外呼渠道，承接全行貸后風(fēng)險(xiǎn)管理、各類用卡提醒和調(diào)研等職能。不斷擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)范圍，擴(kuò)大業(yè)務(wù)承接支持能力。

十一年初心如故，盛京銀行信用卡中心遠(yuǎn)程銀行中心緊緊圍繞“做一家好銀行”愿景，秉承金融為民之初心，以客戶為中心，提升服務(wù)品質(zhì)，讓金融的速度與溫度觸手可及。