由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關(guān)單位指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司珠海分公司作為行業(yè)代表榮獲“2022中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）“。

單位名稱：廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司珠海分公司
所屬行業(yè)：運(yùn)營商,所在城市：廣東珠海
公司員工數(shù)量：500,中心座席數(shù)量：55
中心建立時(shí)間：2007年,服務(wù)號(hào)碼：96956

最佳實(shí)踐案例：
廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是以廣播電視節(jié)目傳輸為主業(yè)的大型現(xiàn)代化有線廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商。全省19家分公司，珠海分公司擁有員工近500人,建成技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、兼具宣傳文化和信息服務(wù)特色的有線電視傳輸平臺(tái)和公共信息服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，是國家戰(zhàn)略性戰(zhàn)備資源之一。

客服中心作為珠海分公司與客戶交流的重要窗口，下設(shè)6個(gè)崗位，共有55名成員，40個(gè)座席，日常支撐珠海市廣電電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及服務(wù)監(jiān)督工作，向各區(qū)域提供服務(wù)規(guī)范和服務(wù)分析，以及改善服務(wù)的建議和措施，同時(shí)監(jiān)督一線員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范，反饋用戶的意見和建議，并按照“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的要求，對(duì)外樹立了聲音窗口的文明形象，是一支充滿朝氣和活力的隊(duì)伍。

廣東廣電網(wǎng)絡(luò)珠海分公司客服中心為提供用戶滿意的服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)渠道。

96956熱線為用戶提供24小時(shí)服務(wù)，涵蓋了咨詢，投訴，業(yè)務(wù)受理，故障報(bào)修等方面。在疫情后，積極拓展微廳、網(wǎng)廳、線上客服等服務(wù)渠道，方便用戶線上辦理業(yè)務(wù)， 不定期開展用戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)指引、上門服務(wù)等業(yè)務(wù)，對(duì)公司業(yè)務(wù)的開展奠定良好的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。

在工作管理中，為推動(dòng)員工工作的動(dòng)力和積極性，激勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，部門推出包括工時(shí)獎(jiǎng)懲制度、營銷提成制度、年終升檔制度、晉升制度四方面來達(dá)到目的，并通過特別獎(jiǎng)懲、優(yōu)秀錄音、服務(wù)明星等激勵(lì)機(jī)制，提升員工的榮譽(yù)感，形成你追我趕的良性競(jìng)爭。

其中在工時(shí)管理方面，經(jīng)過多年的反復(fù)實(shí)踐和不斷調(diào)整，最終確定了78%的工時(shí)利用率考核指標(biāo)，該指標(biāo)大大高于同行業(yè)的平均水平，不僅有效提升了管理效率，也節(jié)約了公司的人力成本，保證了各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)。

在人員管理方面，公司鼓勵(lì)員工自我增值，自我成長，為激發(fā)客服人員的活力和對(duì)崗位的熱忱，部門利用各種教學(xué)平臺(tái)定期開展職業(yè)教育，并積極參加各類技能競(jìng)賽活動(dòng)，不斷增強(qiáng)員工的職場(chǎng)和生活技能，讓員工自我挖掘客服崗位的內(nèi)涵價(jià)值，提升客服團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感和認(rèn)同感，部門也因此榮獲2021年中國客戶服務(wù)節(jié)“最佳學(xué)習(xí)型組織”。

工作之余，公司注重企業(yè)文化宣傳、人員關(guān)懷、重視員工的凝聚力和幸福感，更多關(guān)注90后、00后的思想動(dòng)態(tài)，主張人性化、個(gè)性化的管理，定期開展各類團(tuán)建，組織體育活動(dòng)和競(jìng)技活動(dòng)，也致力于公益活動(dòng)，真正擔(dān)當(dāng)起了黨媒政網(wǎng)的責(zé)任，被授予廣東省“巾幗文明崗”稱號(hào)，榮獲2020年中國客戶服務(wù)節(jié)“最佳幸福團(tuán)隊(duì)”。

未來，廣電網(wǎng)絡(luò)珠海客服中心將進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)、監(jiān)督、調(diào)度、營銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，盡職盡責(zé)，打造線上營業(yè)廳和人才培養(yǎng)中心，保持為群眾服務(wù)的初心，助力公司業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。